Обманул брокер? Поможем вернуть деньги БЕЗ ПРЕДОПЛАТ !!! Оставьте свой е-майл ниже По вопросам возврата денег от форекс брокера нужно писать на почту: [email protected] НУЖНЫ ЮРИСТЫ для ЧарджБэка, все вопросы сюда: [email protected]

Покупатель (Purchaser) - это

субъект, заказывающий, имеющий намерение приобрести или приобретающий нужный ему товар или услугу для удовлетворения потребительских потребностей за деньги и имеющий статус физического или юридического лица

Информация о покупателях, кто такой покупатель, и чем покупатель отличается от потребителя товаров и услуг, права покупателя и обязанности покупателя, типы покупателей и виды покупателей в маркетинге, психологические типы покупателей, классические типы покупателей, в том числе потенциальный покупатель, случайный покупатель и постоянный покупатель, привлечение покупателей в магазин и стратегии привлечения покупателей, промышленный покупатель и покупатель ценных бумаг, тайные покупатели и практика применения услуг тайных покупателей

Развернуть содержание
Свернуть содержание

Покупатель - это, определение

Покупатель - это частное лицо либо официальная организация, приобретающие необходимые им товары или услуги за наличные деньги или в форме безналичного расчета, при этом приобретение товаров и услуг происходит с целью удовлетворения запросов потребителей. Ключевым моментом в определении покупателя является получение товара и услуг именно на возмездной основе. Также покупателем называют лицо, командированное из военной части в военкомат за новобранцами.

%D0%9F%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B8Покупатели

Покупатель - это физическое или юридическое лицо, осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги.

%D0%9E%D0%BF%D1%80%D0%B5%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FОпределение покупателя

Покупатель - это человек ( в т. ч. физическое лицо) или организация (в т. ч. юридическое лицо), осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги. Покупатель на возмездной основе, то есть за деньги, приобретает товары или услуги для удовлетворения потребностей потребителя. Одними из ключевых моментов являются оплата именно за деньги (в наличной или безналичной форме) и получение товара или услуги.

%D0%9F%D1%80%D0%B8%D0%BE%D0%B1%D1%80%D0%B5%D1%82%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Приобретение товара

Покупатель - это юридические и физические лица, использующие, приобретающие, заказывающие либо имеющие намерение приобрести или заказать товары и услуги.

%D0%9F%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B0%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Покупка товара

Покупатель - это в торговле юридические и физические лица, использующие, приобретающие, заказывающие либо имеющие намерение приобрести или заказать товары и услуги.

%D0%9F%D1%80%D0%B8%D0%BE%D0%B1%D1%80%D0%B5%D1%82%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Приобретение товара

Покупатель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

%D0%9F%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%20%D1%81%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B0%D0%BC%D0%B8Покупатель с покупками

Покупатель - это командированный от армейской части за новобранцами.

%D0%9F%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%20%D0%B8%20%3Ca%20href%3D%22https%3A%2F%2Feconomic-definition.com%2FExchange_Terminology%2FProdavec_Seller__eto.html%22%20target%3D%22_blank%22%20title%3D%22%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B2%D0%B5%D1%86%22%3E%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B2%D0%B5%D1%86%3C%2Fa%3EПокупатель и продавец

Покупатель - это лицо, которое покупает товары и услуги, обычно за деньги. Выступая в роли потребителей, все мы являемся покупателями, однако в фирмах работают люди, специализирующиеся на закупках. В тех случаях, когда товар различается по качеству, оформлению или спецификации, или когда трудно установить поставщиков продукции, закупщик должен быть высококвалифицированным экспертом, услуги которого жизненно необходимы для фирмы.

%D0%9A%D1%83%D0%BF%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80Купленный товар

Отличие покупателя от потребителя

Вот вроде бы два тождественных понятия - потребитель товара и покупатель товара. Однако всегда ли оно так? Кому нужно больше уделять внимание при продвижении своего товара или услуги? Кто из них главнее на рынке? Вот с этими двумя понятиями (потребитель и покупатель) предлагаю разобраться детальнее.

%D0%9F%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B8Потребители

Сначала к классическим определениям этих двух слов. Возможно, они расставят все на свои места. Итак.

Покупатель - это человек или организация, осуществляющий(-ая) оплату деньгами и являющий(-ая)ся приобретателем товара или услуги.

%D0%9F%D1%80%D0%B8%D0%BE%D0%B1%D1%80%D0%B5%D1%82%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B8%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Приобретатели товара

Потребитель - это человек или организация, использующие товары и услуги для удовлетворения своих потребностей.

%D0%9F%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8CПотребитель

Вроде уже становятся понятны некоторые вещи: покупатель - это тот, кто платит, а потребитель, ток кто использует купленное.

Опять будете утверждать, что это одно и то же? Возможно, но всегда ли? Давайте разбираться на примерах.

%D0%9F%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B8%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%BE%D0%B2Потребители товаров

Пример первый. Кошачий корм. Кто потребитель, а кто тут покупатель? Правильно - потребитель это наш любимый питомец, конкретнее, кошка. А покупатель, естественно ее хозяин. В основной своей массе кошки не умеют ходить за покупками (нет, ну есть, конечно же, исключения, но таковых, единицы на весь мир).

%D0%9A%D0%BE%D1%88%D0%B0%D1%87%D0%B8%D0%B9%20%D0%BA%D0%BE%D1%80%D0%BCКошачий корм

Предвижу много возражений на тему, что кошки не выбирают бренды. Но думаю, это будут возражать только те, кто не держал кошек. Вы попробуйте скормить своей кошке товар малоизвестного бренда и соответствующего качества после, например, Вискаса. Она его просто не станет есть (или это моя кошка такая привередливая?). И в итоге придется все равно покупать именно Вискас, раз уж подсадили питомца на эту дрянь.

%D0%9A%D0%BE%D1%88%D0%BA%D0%B0%20%D0%BA%D0%B0%D0%BA%20%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8CКошка как потребитель

Пример второй. Стиральный порошок, например Ариель. Отец семейства субботним днем едет в огромный гипермаркет и покупает провианта на неделю, естественно, захватывая стиральный порошок Ариель. Кто покупатель, а кто тут потребитель? Опять глупый вопрос скажете вы? А давайте пофантазируем. Как вы думаете, что ждет дома этого отца семейства от его благоверной супруги, если он привезет, например Тайд? Как минимум головомойка на часа полтора, за неумение слушать и четко выполнять то, что говорит жена. Отцу семейства совершенно все равно, что брать в магазине, например ему выгоднее то, что сегодня со скидкой 90%, но он может забыть или не знать вовсе, что на Тайд у жены аллергия.

%D0%A1%D1%82%D0%B8%D1%80%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BF%D0%BE%D1%80%D0%BE%D1%88%D0%BE%D0%BA%20%D0%A2%D0%B0%D0%B9%D0%B4Стиральный порошок Тайд

И таких примеров можно приводить массу. Товар может быть любой. Главные лица могут меняться. Условия могут отличаться. Но, при продаже товара или услуги необходимо четко понимать на кого воздействовать - на потребителя или покупателя.

%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B6%D0%B0%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Продажа товара

Думаю, вы уже и сами догадались, что для постоянного роста продаж, воздействовать нужно на ум, чувства и желания именно Потребителя. Хотите разовых продаж, пожалуйста, делайте весь упор на покупателя. Однако, если покупатель и потребитель это не одно и то же лицо, то шансы на повторные продажи минимальны.

%D0%98%D0%B7%D1%83%D1%87%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9Изучение потребителей

Стоит ли тогда отказаться от воздействия на покупателя, непосредственно в точке продаж? Естественно, нет. Война за ум потребителя идет за пределами магазина, туда идут целенаправленно за конкретным товаром, но есть еще и другие группы клиентов - экспериментаторы, новаторы и еже с ними. И на них можно, нет, даже нужно воздействовать непосредственно в местах продажи своего товара.

%D0%92%D0%BE%D0%B7%D0%B4%D0%B5%D0%B9%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B8%D0%B5%20%D0%BD%D0%B0%20%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FВоздействие на потребителя

Права покупателя

Покупатель имеет право совершать при покупке товара определенные действия.

%D0%94%D0%B5%D0%B9%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B8%D1%8F%20%D0%BF%D1%80%D0%B8%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B5Действия при покупке

  Право на осмотр товара покупателем

Покупатель имеет право осмотреть товар, до заключения договора розничной купли-продажи, если это не исключено ввиду характера товара (ст.495 ГК).

%D0%94%D0%B5%D0%B9%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B8%D1%8F%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FДействия покупателя

  Право покупателя на проверку свойств товара

Покупатель имеет право потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации использования товара, до заключения договоренности розничной купли-продажи, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в ритейлу (ст.495 ГК).

%D0%94%D0%B5%D0%BC%D0%BE%D0%BD%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Демонстрация товара

  Право покупателя на замену или возврат товара

Покупатель имеет право обменять купленный товар в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара (ст.502 ГК и ст.25 Закона “О защите прав потребителей”).

%D0%97%D0%B0%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D0%B0%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0%20%D0%BD%D0%B0%20%D0%B0%D0%BD%D0%B0%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D1%87%D0%BD%D1%8B%D0%B9Замена товара на аналогичный

При отсутствии необходимого для обмена товара у продавца покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму. Это право распространяется на все непродовольственные товары за исключением перечня товаров указанного в Постановлении Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.

%D0%9E%D0%B1%D0%BC%D0%B5%D0%BD%20%D0%B8%20%D0%B2%D0%BE%D0%B7%D0%B2%D1%80%D0%B0%D1%82%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Обмен и возврат товара

  Право покупателя на возмещение разницы в цене при замене товара

Покупатель имеет право потребовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором розничной купли-продажи, и ценой соответствующего товара на момент удовлетворения его требования, при возврате продавцу товара ненадлежащего качества (ст.504 ГК).

%D0%92%D0%BE%D0%B7%D0%BC%D0%B5%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%BD%D0%B8%D1%86%D1%8B%20%D1%86%D0%B5%D0%BDВозмещение разницы цен

  Право покупателя на получение сведений об изготовителе товара

Покупатель имеет право потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе и продавце, режиме его работы и реализуемых им товарах (ст.8 Закона “О защите прав потребителей”).

%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B2%D0%B5%D1%86%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Продавец товара

  Защита прав покупателя

Вопросы защиты прав покупателей товаров сами по себе очень обширны. Перечень прав потребителей товаров зависит от принадлежности товара к определенной категории, от способа покупки товара. Необходимо исходить из того, что товары бывают надлежащего качества и с недостатками, делятся на обычные и технически сложные товары, могут быть оплачены и получены в магазине или заказаны способом, исключающим непосредственное ознакомление с товаром.

%D0%97%D0%B0%D1%89%D0%B8%D1%82%D0%B0%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9Защита покупателей
    Защита покупателей при покупке товара без недостатков

По закону (ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей») потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течении 14 дней, не считая дня покупки, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

%D0%9E%D0%B1%D0%BC%D0%B5%D0%BD%20%D0%BD%D0%B5%D0%BF%D0%BE%D0%B4%D1%85%D0%BE%D0%B4%D1%8F%D1%89%D0%B5%D0%B3%D0%BE%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Обмен неподходящего товара

При этом в обязательном порядке должны быть соблюдены все следующие условия:

- товар не был в пользовании, сохранился его товарный вид

- имеются и закреплены фабричным способом бирки и ярлыки на товаре

- имеется документ или свидетель, подтверждающий оплату товара.

%D0%A3%D1%81%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%B8%D1%8F%20%D0%BE%D0%B1%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D0%B0%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Условия обмена товара

После покупки одежды или обуви, а также других товаров, не спешите выкидывать упаковку, срезать ярлыки или бирки и приступать к использованию товара. Имеет смысл в домашних условиях повторнопримерить одежду или обувь и чуть чуть походить в ней по квартире. Только убедившись, что товар подходит по всем параметрам можно нарушать целостность ярлыков и приступать к носке на улице.

%D0%9F%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B0%20%D0%BE%D0%B4%D0%B5%D0%B6%D0%B4%D1%8BПокупка одежды

Бывают ситуации, когда продавцы злоупотребляют неосведомленностью потребителей и сразу же после оплаты товара сами срезают ярлыки и бирки, а обратившемуся через некоторое время потребителю отказывают в обмене товара, ссылаясь на нарушение целостности ярлыка и закон.

%D0%9D%D0%B5%D0%BE%D1%81%D0%B2%D0%B5%D0%B4%D0%BE%D0%BC%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FНеосведомленность покупателя

Бороться с таким поведением продавцов можно только одним способом - не покупать товар без бирок и не позволять срезать ярлыки при передаче товара, а если все же такое произошло или вещь очень нужна, то необходимо потребовать от продавца сделать отметки в товарном чеке об отсутствии в товаре бирок, ярлыков, которые заверить подписью продавца и печатью (штампиком).

%D0%AF%D1%80%D0%BB%D1%8B%D0%BA%D0%B8%20%D0%BE%D1%82%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Ярлыки от товара

В вышеуказанном правиле есть исключение - не все товары можно обменять. Существует Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, который включает 14 наименований товаров, которые нельзя возвратить или обменять.

%D0%92%D0%BE%D0%B7%D0%B2%D1%80%D0%B0%D1%82%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Возврат товара

Например, не подлежат обмену или возврату почти все технические товары, в том числе мобильные телефоны, компьютерная техника и т.п. Если соблюдены все вышеуказанные условия и товар не входит в ограничивающий перечень, но продавец отказывает в обмене, то необходимо в течении 14 дней обратиться к продавцу с письменным заявлением об обмене товара не подошедшего по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

%D0%97%D0%B0%D1%8F%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BE%D0%B1%20%D0%BE%D0%B1%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D0%B5%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Заявление об обмене товара

По умолчанию закон предусматривает лишь обмен не подошедшего товара. Но и возврат денег возможен. Условием, при котором продавец обязан вернуть деньги, является отсутствие в продаже аналогичного товара на день обращения к продавцу. Обнаружив, что месту покупки в магазине или торговой точке на рынке, у продавца отсутствует необходимый товар, потребитель вправе отказаться от исполнения соглашения купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.

%D0%9E%D0%B1%D0%BC%D0%B5%D0%BD%20%D0%BD%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%B4%D0%BE%D1%88%D0%B5%D0%B4%D1%88%D0%B5%D0%B3%D0%BE%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Обмен не подошедшего товара

Перед тем как требовать возврата денег, необходимо ознакомиться с имеющимся товаром и убедиться, что аналогичного товара, отвечающего требованиям покупателя по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации у продавца не имеется. На возврат денег по закону отводится не более 3-х дней.

%D0%92%D0%BE%D0%B7%D0%B2%D1%80%D0%B0%D1%82%20%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D0%B5%D0%B3Возврат денег

Если из общения с продавцом складывается мнение, что возвращать деньги он не собирается, и тем более когда 14-ти дневный срок заканчивается, требование нужно продублировать в письменной форме и вручить продавцу заявление о возврате денег за товар не подошедший по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

%D0%97%D0%B0%D1%8F%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BE%20%D0%B2%D0%BE%D0%B7%D0%B2%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%B5%20%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D0%B5%D0%B3Заявление о возврате денег
    Защита покупателей при покупке дистанционным способом

Договор купли-продажи товара может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, телевизионной, почтовой, радиосвязи и других средств связи или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договоренности способами - дистанционный способ продажи товара.

%D0%9A%D0%B0%D1%82%D0%B0%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%20%D0%B8%20%D0%B1%D1%83%D0%BA%D0%BB%D0%B5%D1%82%D1%8BКаталоги и буклеты

Продажи товаров через интернет-магазины являются одним из способов дистанционных продаж. Если покупатель не мог ощутить воочию товар при заказе, то закон (ст.26 Закона РФ «О защите прав потребителей») наделяет его правом отказа от товара в любое время до передачи товара и в течении 7 дней после передачи товара.

%D0%98%D0%BD%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%BD%D0%B5%D1%82-%D0%BC%D0%B0%D0%B3%D0%B0%D0%B7%D0%B8%D0%BDИнтернет-магазин

Объяснять причины отказа в таком случае не требуется. При передаче товара продавец обязан в письменной форме довести до потребителя информацию о порядке и сроках возврата товара. Если такую информацию продавец не довел до покупателя, то последний вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

%D0%98%D0%BD%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F%20%D0%BE%20%D0%B2%D0%BE%D0%B7%D0%B2%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%B5%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Информация о возврате товара

Требование об отказе от товара в письменном виде (заявление) направляется продавцу, способом подтверждающим получение (заказное письмо с уведомлением, в идеале с описью).

%D0%9E%D1%82%D0%BA%D0%B0%D0%B7%20%D0%BE%D1%82%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Отказ от товара

Что же касается товаров ненадлежащего качества (с недостатками), приобретенных дистанционным путем, то требования по ним разрешаются в том же порядке, как и в отношении товаров, приобретенных обычным способом в магазине или на рынке.

%D0%9F%D1%80%D0%B8%D0%BE%D0%B1%D1%80%D0%B5%D1%82%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%B4%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%BD%D1%86%D0%B8%D0%BE%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%BC%20%D1%81%D0%BF%D0%BE%D1%81%D0%BE%D0%B1%D0%BE%D0%BCПриобретение дистанционным способом
    Защита покупателей при покупке товара с недостатками

Права потребителей в отношении товаров с недостатками зависят от того к какой категории относится товары - к технически сложным товарам или всем остальным.

%D0%92%D0%BE%D0%B7%D0%B2%D1%80%D0%B0%D1%82%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0%20%D0%BD%D0%B5%D0%BD%D0%B0%D0%B4%D0%BB%D0%B5%D0%B6%D0%B0%D1%89%D0%B5%D0%B3%D0%BE%20%D0%BA%D0%B0%D1%87%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B0Возврат товара ненадлежащего качества

По всем товарам в течении 2 лет, по технически сложным товарам в течении 15 дней со дня передачи товара, потребитель при обнаружении в товаре недостатка производственного характера вправе заявить одно из предусмотренных законом требований.

%D0%92%D0%BE%D0%B7%D0%B2%D1%80%D0%B0%D1%82%20%D0%BD%D0%B5%D0%BA%D0%B0%D1%87%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Возврат некачественного товара

Это может быть соразмерное уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатка (ремонт), замена товара или возврат уплаченных за товар денег. Право выбора требования принадлежит исключительно потребителю. Именно покупатель определяет, что именно требовать. Не нужно никогда слушать продавца, навязывающего свое видение спорной ситуации, действующего исключительно в своих интересах, а необходимо руководствоваться законом.

%D0%A2%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FТребование покупателя

Если устного обращения потребителя для разрешения спорной ситуации недостаточно, то нужно обращаться к продавцу с претензией. Как правило, претензии по некачественным товарам предъявляются продавцу. Но иногда бывают ситуации, когда продавец прекратил свою деятельность, и тогда требование в отношении брачного товара необходимо предъявлять импортеру или изготовителю.

%D0%9F%D1%80%D0%B5%D1%82%D0%B5%D0%BD%D0%B7%D0%B8%D0%B8%20%D0%BF%D0%BE%20%D0%BD%D0%B5%D0%BA%D0%B0%D1%87%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D0%BC%D1%83%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D1%83Претензии по некачественному товару

Права потребителя в отношении технических сложных товаров зависят от времени предъявления требования - вручения претензии продавцу (не путать со временем обнаружения дефекта).

%D0%92%D1%80%D1%83%D1%87%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D1%80%D0%B5%D1%82%D0%B5%D0%BD%D0%B7%D0%B8%D0%B8%20%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B2%D1%86%D1%83Вручение претензии продавцу

Как указывалось выше в течении 15 дней со дня передачи технически сложного товара при обнаружении любого недостатка, в том числе и несущественного, потребитель вправе заявить любое предусмотренное законом требование.

%D0%9F%D1%80%D0%B5%D1%82%D0%B5%D0%BD%D0%B7%D0%B8%D1%8F%20%D0%BD%D0%B0%20%D0%B2%D0%BE%D0%B7%D0%B2%D1%80%D0%B0%D1%82%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Претензия на возврат товара

По истечению 15 дней со дня передачи товара потребитель вправе требовать замены товара или возврата денег только при наличии одного из нижеследующих условий:

- в товаре имеется существенный недостаток;

%D0%A1%D1%83%D1%89%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BD%D0%B5%D0%B4%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B0%D1%82%D0%BE%D0%BA%20%D0%B2%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B5Существенный недостаток в товаре

- нарушен установленный законом срок устранения недостатка товара. В данном случае имеется ввиду срок, согласованный сторонами и указанный в документе о принятии товара в ремонт, который не может превышать 45 календарных дней. Срок устранения недостатков начинает исчисляться со следующего дня после вручения претензии об устранении недостатков или передачи товара в ремонт (если не было письменной претензии) и включает все календарные дни, в том числе выходные и праздничные дни;

%D0%A3%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B0%D0%BD%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BD%D0%B5%D0%B4%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B0%D1%82%D0%BA%D0%BE%D0%B2%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Устранение недостатков товара

- невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Данный пункт подразумевает, что в настоящее время имеется недостаток и в течении гарантийного года уже было произведено два или более ремонтов различных недостатков, которые в совокупности (суммарно) устранялись более 30 дней. Особо хотелось бы подчеркнуть, что речь идет о выполненных ремонтах, которые документально подтверждаются (акты выполненных ремонтных работ и т.п.), а не о факте сдачи неисправного товара в ремонт, который уполномоченной организацией (АСЦ, автодилер и т.п.) не подтвержден или отнесен к категории непроизводственных дефектов - возникших по вине потребителя или действий третьих лиц.

%D0%9D%D0%B5%D0%B2%D0%BE%D0%B7%D0%BC%D0%BE%D0%B6%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%20%D0%B8%D1%81%D0%BF%D0%BE%D0%BB%D1%8C%D0%B7%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Невозможность использования товара

Обязательно необходимо запомнить, что по каждому факту ремонта технически сложного товара организация, принявшая товар для безвозмездного устранения недостатков, обязана выдать документы, содержащие сведения о дате фактической сдачи брачного товара в ремонт, о дате окончания ремонта и возврата его потребителю, сведения о недостатке и выполненных работах по устранению недостатка.

%D0%A0%D0%B5%D0%BC%D0%BE%D0%BD%D1%82%20%D1%81%D0%BB%D0%BE%D0%B6%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Ремонт сложного товара

Наличие указанных документов в будущем поможет определить срок ремонта, в том числе суммарный боле 30 дней, или квалифицировать недостаток, как существенный. Если уполномоченная организация или продавец, принявший товар в ремонт, уклоняется от выдачи вышеназванных документов, то необходимо требовать их выдачи в письменном виде, основываясь на положениях п.3 ст.20 Закона РФ «О защите прав потребителей».

%D0%97%D0%B0%D0%BA%D0%BE%D0%BD%20%D0%BE%20%D0%B7%D0%B0%D1%89%D0%B8%D1%82%D0%B5%20%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%20%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FЗакон о защите прав потребителя

Обязанности покупателя

При покупке товара покупатель обязан совершить определенные действия.

%D0%9E%D0%B1%D1%8F%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8%20%D0%BF%D1%80%D0%B8%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B5%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Обязанности при покупке товара

  Обязанность покупателя оплатить товар при покупке

Покупатель обязан оплатить товар (ст.500 ГК). Покупатель обязан оплатить товар по цене, объявленной продавцом в момент заключения договора розничной купли-продажи, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не вытекает из существа обязательства. Покупатель вправе оплатить товар в любое время в пределах установленного договором периода рассрочки оплаты товара. Исключение составляет, случай, когда договором розничной купли-продажи предусмотрена предварительная оплата товара, а неоплата покупателем товара в установленный договором срок признается отказом покупателя от исполнения соглашения.

%D0%9E%D0%BF%D0%BB%D0%B0%D1%82%D0%B0%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Оплата товара

  Обязанность покупателя принять купленный товар

Покупатель обязан принять купленный товар (ст.484 ГК). Покупатель обязан принять переданный ему товар, за исключением случаев, когда у него есть основания потребовать замены товара или отказаться от исполнения договоренности купли-продажи. В случаях, когда покупатель в нарушение закона, иных правовых актов или договора купли-продажи не принимает товар или отказывается его принять, продавец вправе потребовать от покупателя принять товар или отказаться от исполнения договоренности.

%D0%9F%D1%80%D0%B8%D0%B5%D0%BC%D0%BA%D0%B0%20%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Приемка купленного товара

  Обязанность покупателя сообщить продавцу о нарушении условий продажи

Покупатель обязан известить продавца о нарушении условий договоренности купли-продажи об ассортименте, качестве, комплектности, таре и (или) об упаковке товара в срок, предусмотренный законом, иными правовыми актами или договором (ст.483 ГК).

%D0%A3%D1%81%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%B8%D1%8F%20%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B6%D0%B8%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Условия продажи товара

В случае невыполнения этого правила, продавец вправе отказаться полностью или частично от удовлетворения требований покупателя о передаче ему недостающего количества товара, замене товара, не соответствующего условиям соглашения купли-продажи о качестве или об ассортименте, об устранении недостатков товара, о доукомплектовании товара или о замене некомплектного товара комплектным, о затаривании и (или) об упаковке товара либо о замене ненадлежащей тары и (или) упаковки товара, если докажет, что невыполнение этого правила покупателем повлекло невозможность удовлетворить его требования или влечет для продавца несоизмеримые расходы по сравнению с теми, которые он понес бы, если бы был своевременно извещен о нарушении соглашения.

%D0%9D%D0%B0%D1%80%D1%83%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%B4%D0%BE%D0%B3%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D1%80%D0%B0%20%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BB%D0%B8-%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B6%D0%B8Нарушение договора купли-продажи

  Обязанность покупателя привлечь продавца при иске об изъятии товара

Продавец обязан привлечь продавца к участию в деле, если третье лицо по основанию, возникшему до исполнения соглашения купли-продажи, предъявит к покупателю иск об изъятии товара (ст.462 ГК). Непривлечение покупателем продавца к участию в деле освобождает продавца от ответственности перед покупателем, если продавец докажет, что, приняв участие в деле, он мог бы предотвратить изъятие проданного товара у покупателя.

%D0%9F%D1%80%D0%B8%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D1%87%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B2%D1%86%D0%B0%20%D0%BA%20%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D1%83Привлечение продавца к делу

  Обязанность покупателя возместить разницу в цене при замене товара

Покупатель обязан возместить разницу между ценой заменяемого товара и ценой товара, передаваемого взамен товара ненадлежащего качества при его замене на аналогичный, но иной по размеру, фасону, сорту или другим признакам (ст.504 ГК).

%D0%A0%D0%B0%D0%B7%D0%BD%D0%B8%D1%86%D0%B0%20%D0%BC%D0%B5%D0%B6%D0%B4%D1%83%20%D1%86%D0%B5%D0%BD%D0%B0%D0%BC%D0%B8Разница между ценами

  Обязан ли покупатель оплачивать разбитый товар?

Никогда не думали о том, что произойдет, если вы в магазине разобьете бутылку дорогого коньяка? Или, взяв посмотреть ноутбук, уроните его на пол? Да все просто - придется заплатить. Вопреки расхожему мнению, закон в таких ситуациях не на стороне покупателя. За исключением случаев, когда очевидна вина магазина.

%D0%A0%D0%B0%D0%B7%D0%B1%D0%B8%D1%82%D1%8B%D0%B9%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80Разбитый товар

Чаще, конечно, люди разбивают в магазинах всякую мелочевку, но из мелочей и состоит жизнь, о чем свидетельствует пример нашей читательницы. Пожилая дама, протискиваясь с тележкой сквозь уставленный коробками коридор в магазине «Пятерочка», протянула руку за баночкой майонеза. Через секунду с грохотом и звоном бьющегося стекла вниз устремились 150 баночек. Прибежавшая вместе с администратором охрана заставила женщину оплатить на кассе весь бой.

%D0%9C%D0%B0%D0%B3%D0%B0%D0%B7%D0%B8%D0%BD%20%D0%9F%D1%8F%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%BE%D1%87%D0%BA%D0%B0Магазин Пятерочка

Обязана ли она была платить? Да и к каким вообще поворотам судьбы должен быть готов потребитель, когда переступает порог магазина?

%D0%91%D0%BE%D0%B9%20%D0%B8%20%D0%BF%D0%BE%D1%80%D1%87%D0%B0%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Бой и порча товара

Многие потребители считают, что пока они не взяли в руки чек, то есть не стали собственниками товара, ответственность за повреждение или гибель этого товара они не несут. Корни такого мифа, вероятно, в следующем: продавцы часто машут рукой, видя, что вы разбили какую-нибудь баночку с болгарским лечо.

%D0%9E%D0%BF%D0%BB%D0%B0%D1%82%D0%B0%20%D0%B7%D0%B0%20%D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%B1%D0%B8%D1%82%D1%8B%D0%B9%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80Оплата за разбитый товар

На самом же деле здесь магазин просто идет навстречу клиенту, а прояви торговое предприятие упрямство, закон будет на его стороне. Разберемся.

%D0%A1%D0%BB%D1%83%D1%87%D0%B0%D0%B9%D0%BD%D0%BE%20%D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%B1%D0%B8%D1%82%D1%8B%D0%B9%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80Случайно разбитый товар

В Гражданском кодексе есть ст. 459, речь в которой идет об ответственности продавца за товар, который еще не продан. Но она говорит о другом: скажем, о том, что если вы внесли за товар предоплату, то продавец отвечает за него до тех пор, пока не передаст с рук на руки.

%D0%9E%D1%82%D0%B2%D0%B5%D1%82%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%20%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B2%D1%86%D0%B0%20%D0%B7%D0%B0%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80Ответственность продавца за товар

Другой пример. Вы находитесь в магазине, и вдруг рядом под собственной тяжестью падает полка с французским коньяком. К вам действительно претензий быть не может: это продавец должен был задуматься, насколько соответствует металлическая мебель нагрузкам.

%D0%9F%D0%B0%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%BB%D0%BA%D0%B8%20%D1%81%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%BE%D0%BCПадение полки с товаром

Но если беда случилась из-за того, что на стеллаж навалились вы,- ситуация кардинально меняется. Как разъясняет адвокат московской коллегии адвокатов «Легис групп» Максим Домбровицкий, в этот момент по закону вы еще не являетесь покупателем. Им, согласно ст. 493 ГК РФ, гражданин становится, когда заключает договор розничной купли-продажи, то есть получает кассовый товарный чек - документ, свидетельствующий об оплате.

%D0%9A%D0%B0%D1%81%D1%81%D0%BE%D0%B2%D1%8B%D0%B9%20%D1%87%D0%B5%D0%BAКассовый чек

«А пока вы до кассы не дошли и покупателем не стали, при причинении вами ущерба магазину против вас действует совсем другая статья ГК - 1064. Она обязывает возместить этот вред в полном объеме»,- считает Максим Домбровицкий. Об этом же говорят и принятые еще в 1994 году федеральные правила розничной торговли.

%D0%A3%D1%89%D0%B5%D1%80%D0%B1%20%D0%BC%D0%B0%D0%B3%D0%B0%D0%B7%D0%B8%D0%BD%D1%83Ущерб магазину

Иначе получается, можно было бы идти напролом сквозь стеллажи, а потом отказаться от оплаты уничтоженного товара - дескать, в это время вы размышляли о том, стоит ли Российской Федерации присоединяться к ВТО или лучше обождать. По этой причине торговое предприятие вправе потребовать у гражданина возмещения ущерба на месте, а если тот не согласен - добиться своего через суд. Судебные приставы, как известно, могут, если надо, даже описать имущество должника и выставить его на конкурс.

%D0%A3%D0%BD%D0%B8%D1%87%D1%82%D0%BE%D0%B6%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80Уничтоженный товар

Впрочем, при «товарном расколе» есть тонкости, из-за которых дело может принять иной оборот. Требовать возмещения ущерба магазин может только тогда, когда гражданин действительно виновен, то есть, грубо говоря, взял бутылку в руки и не удержал.

%D0%A2%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%B2%D0%BE%D0%B7%D0%BC%D0%B5%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D1%83%D1%89%D0%B5%D1%80%D0%B1%D0%B0Требование возмещения ущерба

Однако посетитель магазина может не платить, если он опрокинул хоть целый стеллаж с Hennessy, поскользнувшись на свежевымытом, но не вытертом насухо полу. Или разбил товар, пробираясь сквозь проход, заставленный коробками.

%D0%9C%D0%BE%D0%BA%D1%80%D1%8B%D0%B9%20%D0%BF%D0%BE%D0%BB%20%D0%B2%20%D0%BC%D0%B0%D0%B3%D0%B0%D0%B7%D0%B8%D0%BD%D0%B5Мокрый пол в магазине

Другой вариант, когда в гибели товара виновен магазин: вы аккуратно расположили товар на ленте кассового транспортера, кассир нажала педаль, лента дернулась, банки и упаковки посыпались. Тут уже, объясняет адвокат Домбровицкий, вступает в силу п. 2 ст. 1064 ГК, где сказано, что вы можете не возмещать кому-то причиненный ущерб, если докажете, что он причинен не по вашей вине.

%D0%9A%D0%B0%D1%81%D1%81%D0%BE%D0%B2%D1%8B%D0%B9%20%D1%82%D1%80%D0%B0%D0%BD%D1%81%D0%BF%D0%BE%D1%80%D1%82%D0%B5%D1%80Кассовый транспортер

«В подобных случаях закон на стороне гражданина: ответственность за поврежденный товар целиком лежит на магазине»,- подтвердили в территориальном отделении Роспотребнадзора ЦАО Москвы и посоветовали, что если покупатель уверен в своей невиновности, ему нужно позвонить с жалобой на мокрый пол, или шаткие пирамиды из бутылок, или другие нарушения правил торговли в территориальное отделение Роспотребнадзора.

%D0%A0%D0%BE%D1%81%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%BD%D0%B0%D0%B4%D0%B7%D0%BE%D1%80Роспотребнадзор

Перед этим, заметили чиновники, имеет смысл сказать администрации магазина, что вы собираетесь звонить в контролирующий орган. И тогда, возможно, проблема тут же разрешится в пользу покупателя. Готовы вступиться за потребителя - или, по крайней мере, разъяснить ситуацию - и в департаменте потребительского рынка и услуг правительства Москвы. «В подобных случаях звоните по телефону нашей «горячей линии», ее работники посоветуют, как решить спорные вопросы»,- посоветовали в пресс-службе департамента.

%D0%A0%D0%B5%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D1%81%D0%BF%D0%BE%D1%80%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D0%B2%D0%BE%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%81%D0%B0Решение спорного вопроса

На практике магазины часто идут навстречу покупателям: лучше поработать на дружелюбный имидж, чем качать права перед бабулькой, разбившей копеечный товар. «Любые спорные ситуации, связанные с порчей товара, трактуются в пользу наших покупателей. Они платят только тогда, когда согласны, что порча произошла исключительно по их вине»,- рассказал директор по торговле московского филиала ГК «Перекресток» Алексей Тихомиров.

%D0%9F%D0%BE%D1%80%D1%87%D0%B0%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0%20%D0%B2%20%D1%81%D1%83%D0%BF%D0%B5%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%80%D0%BA%D0%B5%D1%82%D0%B5Порча товара в супермаркете

«Мы можем предложить покупателю возместить ущерб, если он признает себя виновным, однако настаивать на этом не станем. Несмотря на то, что в бюджете сети «Рамстор» не предусмотрена расходная статья за поврежденный товар»,- подчеркивает пиар-менеджер компании «Рамэнка» Елена Скальская.

%D0%92%D0%BE%D0%B7%D0%BC%D0%B5%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D1%83%D1%89%D0%B5%D1%80%D0%B1%D0%B0%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%BCВозмещение ущерба покупателем

Впрочем, при гибели дорогого товара магазин уже не будет так расположен к великодушным жестам, как при утрате пары пакетов молока. Пресс-секретарь компании «М.Видео» Надежда Киселева рассказала, что в магазинах этой сети были случаи, когда оставленные без присмотра дети посетителей разбивали дорогую оргтехнику. И всегда, по словам госпожи Киселевой, «родители признавали свою вину и соглашались возместить ущерб».

%D0%9C%D0%B0%D0%B3%D0%B0%D0%B7%D0%B8%D0%BD%20%D0%9C%20%D0%92%D0%B8%D0%B4%D0%B5%D0%BEМагазин М Видео

Многие магазины, и «М.Видео» в том числе, страхуют дорогостоящий товар. Но и при наличии страховки двойная компенсация за разбитую плазменную панель (и от признавшего свою вину посетителя, и от страховой компании) магазину не светит.

%D0%A1%D1%82%D1%80%D0%B0%D1%85%D0%BE%D0%B2%D0%BA%D0%B0%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Страховка товара

Просто после наступления страхового случая магазин составляет акт, в котором гражданин подтверждает свою вину в гибели товара, и передает документ в страховую компанию. Она платит магазину компенсацию и начинает процесс по взиманию денег с несостоявшегося покупателя.

%D0%A1%D1%82%D1%80%D0%B0%D1%85%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B9%20%D1%81%D0%BB%D1%83%D1%87%D0%B0%D0%B9Страховой случай

Если же прийти к соглашению не удается, конечной инстанцией остается как всегда суд. Когда покупатель отказывается платить, а магазин хочет взыскать ущерб, затевать тяжбу придется торговой организации. И она, конечно, взвесит, стоит ли овчинка выделки.

%D0%A1%D1%83%D0%B4%D0%B5%D0%B1%D0%BD%D0%B0%D1%8F%20%D1%82%D1%8F%D0%B6%D0%B1%D0%B0Судебная тяжба

Поэтому, заметил адвокат адвокатской конторы №13 МГКА Кирилл Яковлев, в большинстве случаев упрямство посетителя магазина - мол, подавайте на меня в суд, если хотите,- наверняка снизит активность администрации. Мало кому из торговых менеджеров надо, чтобы в ходе разбирательства всплыло несоблюдение каких-то из многочисленных норм раскладки товаров, параметров полок и т. д.

%D0%90%D0%B4%D0%BC%D0%B8%D0%BD%D0%B8%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F%20%D0%BC%D0%B0%D0%B3%D0%B0%D0%B7%D0%B8%D0%BD%D0%B0Администрация магазина

Впрочем, если магазин уверен в своей правоте, а разбито что-то ценное, он может и не испугаться долгого и дорогого процесса. Так или иначе, оценивая степень своей вины в порче товара, нужно понять, какие у вас, помимо собственных ощущений, имеются доказательства.

%D0%9F%D0%BE%D1%80%D1%87%D0%B0%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%BCПорча товара покупателем

Администрация магазина, если гражданин отказывается от оплаты поврежденного товара на месте, скорее всего, станет составлять акт о случившемся. Он понадобится если не для суда, то для бухгалтерии магазина. Имейте в виду, что продавцы могут пойти на хитрость.

%D0%9E%D0%BF%D0%BB%D0%B0%D1%82%D0%B0%20%D0%BF%D0%BE%D0%B2%D1%80%D0%B5%D0%B6%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Оплата поврежденного товара

«Скорее всего, у вас потребуют документы - ваши данные нужны для составления иска в суд. Советую не давать паспорт в руки сотруднику магазина: хоть это и незаконно, но он может его отобрать в залог. Лучше просто продиктовать свои данные»,- говорит советник по правовым вопросам юридической компании «Лига Профессионалов» Александр Кортесс.

%D0%98%D1%81%D0%BA%20%D0%B2%20%D1%81%D1%83%D0%B4Иск в суд

Кстати, этот «диктант» - дело добровольное. Требовать документы может только сотрудник милиции, но не охрана или продавцы.

%D0%9F%D1%80%D0%B5%D0%B4%D1%8A%D1%8F%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%B4%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%BE%D0%B2Предъявление документов

Если вы убеждены в своей невиновности, потребуйте вписать в акт ваши соображения о причинах происшедшего - тот самый мокрый пол, коробки в проходе и прочее. Опишите, рекомендует Кортесс, свои моральные переживания и физические повреждения, если таковые имеются, ведь падающая груда банок не только пугает человека, но может и ушибить.

%D0%9F%D1%80%D0%B8%D1%87%D0%B8%D0%BD%D1%8B%20%D0%BF%D0%BE%D1%80%D1%87%D0%B8%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Причины порчи товара

А главное, постарайтесь взять телефоны минимум у двух свидетелей происшедшего. Ими, конечно, скорее захотят стать другие посетители магазина, чем продавцы. «Имейте в виду, что магазин наверняка сможет привести в суд своих свидетелей-сотрудников, а зачастую и предоставить видеозапись инцидента»,- предупреждает Александр Кортесс.

%D0%A1%D0%B2%D0%B8%D0%B4%D0%B5%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B8%20%D0%BF%D0%BE%D1%80%D1%87%D0%B8%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Свидетели порчи товара

Не нужно пытаться, манкируя разбирательством, гордо покинуть место происшествия. Если сотрудники ЧОПа попробуют вас задержать, то будут правы. У охранников будет такой аргумент против ваших возражений: вы уронили товар намеренно, то есть совершили посягательство на собственность.

%D0%9F%D0%BE%D0%B2%D1%80%D0%B5%D0%B6%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%BE%D0%B2%20%D0%B2%20%D0%BC%D0%B0%D0%B3%D0%B0%D0%B7%D0%B8%D0%BD%D0%B5Повреждение товаров в магазине

Другое дело, что охранники могут останавливать вас только аккуратно и уважительно. «Если они действуют грубо, напомните им ст. 203 Уголовного кодекса РФ («Превышение полномочий служащими частных охранных или детективных служб»), которая предусматривает наказание в виде лишения свободы вплоть до семи лет»,- советует адвокат Кирилл Яковлев.

%D0%97%D0%B0%D0%B4%D0%B5%D1%80%D0%B6%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FЗадержание покупателя

Нужно учесть и еще одну правовую тонкость. После того как вы заплатили за поврежденный или погибший товар, он стал вашей собственностью. И, казалось бы, апеллируя к ст. 18 закона о защите прав потребителей («Последствия продажи товара ненадлежащего качества»), вы можете потребовать обмена очевидно некачественного товара на аналогичный, уже хороший.

%D0%97%D0%B0%D1%89%D0%B8%D1%82%D0%B0%20%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%20%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9Защита прав потребителей

Но в ситуациях с оплатой испорченного товара эти положения не работают. «При подобной оплате товара гражданин не становится покупателем, он - ответчик. Очевидно, что на «купленный» таким образом ноутбук магазин имеет полное право не давать гарантии»,- рассказывает ИП Максим Домбровицкий.

%D0%9E%D0%BF%D0%BB%D0%B0%D1%82%D0%B0%20%D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Оплата разбитого товара

Эта норма закрепляется и документально. «Возмещение оформляется не чеком, а приходным кассовым ордером, в котором указывается причина выплаты»,- уточнил ИП Алексей Тихомиров. Кроме того, отмечает Максим Домбровицкий, требование гражданина, который, скажем, разбил и оплатил банку с корнишонами, помыть огурцы и сложить их в чистый пакетик, магазин выполнять не будет. Это требование можно трактовать как злоупотребление правом - шикану. Таким термином ст. 10 ГК РФ называет действие, осуществляемое исключительно с намерением причинить вред.

%D0%9F%D1%80%D0%B8%D1%85%D0%BE%D0%B4%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BA%D0%B0%D1%81%D1%81%D0%BE%D0%B2%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D1%80%D0%B4%D0%B5%D1%80Приходный кассовый ордер

Зато и посетителя не заставят убрать за собой, например, бутылочные осколки и вытереть разлитое молоко. Даже если предположить, что в суде магазин докажет, что грязь нанесла ему ущерб (скажем, потребовалось платить уборщице) - от гражданина потребуют не браться за тряпку, а погасить эти расходы. В реальности, конечно, ни одна уважающая себя торговая точка усердствовать в таком крохоборстве не станет.

%D0%A3%D0%B1%D0%BE%D1%80%D0%BA%D0%B0%20%D0%B2%20%D0%BC%D0%B0%D0%B3%D0%B0%D0%B7%D0%B8%D0%BD%D0%B5Уборка в магазине

Классификация покупателей в маркетинге

Ключом к пониманию искусства продаж является понимание хода мыслей потенциального покупателя. Получая доступ к процессу мышления покупателей, вы получаете возможность продавать им именно то, что они желают купить. И принимая во внимание, что мы все в той или иной степени потребители, это не столь сложно, как кажется.

%D0%9A%D0%B0%D0%BA%D0%B8%D0%B5%20%D0%B1%D1%8B%D0%B2%D0%B0%D1%8E%D1%82%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B8%3FКакие бывают покупатели?

Фактически, как только вы изучите различные типы покупателей, вам станет легче предугадывать их потребности и решающие моменты в процессе принятия ими решений в пользу выбора того или иного товара.

%D0%92%D0%B8%D0%B4%D1%8B%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9Виды покупателей

  Психологические типы покупателей

Совершение покупок - часть нашей жизни. Только для кого-то это своего рода пытка, а для кого-то - настоящее развлечение. Психологи выделяют несколько типов потребителей, поведение которых в корне различается.

%D0%9C%D0%BD%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D1%81%D0%B8%D1%85%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B0Мнение психолога
    Эмоциональный покупатель

За редким исключением, эмоциональные покупатели - это женщины. Такие люди зачастую не планируют свой поход в магазин и совершают спонтанные покупки. Им доставляет удовольствие сам факт шопинга, неважно, что при этом куплено. Эмоциональные покупатели вообще легко относятся к деньгам и незапланированным тратам. Минусом такого подхода к шопингу являются финансовые бреши, которые могут образоваться после приобретения ненужной вещи. Психологи считают, что изменить привычки сходу не получится.

%D0%A8%D0%BE%D0%BF%D0%B8%D0%BD%D0%B3Шопинг

У эмоциональных покупателей можно найти несколько практически идентичных вещей. В таком случае на помощь придут сайты с бесплатными объявлениями, например, «Из рук в руки». Очередную пару туфель или сумочку можно продать людям, которым она нужнее.

%D0%A1%D0%BF%D0%BE%D0%BD%D1%82%D0%B0%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B8Спонтанные покупки
    Рациональный покупатель

Рациональный покупатель совершает покупки вдумчиво. Перед приобретением чего-либо он тратит много времени и сил, чтобы найти вариант, который его не разочарует. Такие люди не поддаются эмоциям, им не свойственно «влюбляться» в вещь с первого взгляда. Важную роль в выборе играет соотношение цены и качества продукции.

%D0%A1%D0%BE%D0%B2%D0%B5%D1%80%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BE%D0%BAСовершение покупок

Ошибочно мнение, что вдумчивый покупатель не любит ходить по магазинам. Просто перед покупкой он изучает характеристики товара в интернет-магазине, сравнивая цены. Наиболее выгодные предложения представлены на сайтах с бесплатными объявлениями.

%D0%A0%D0%B5%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BE%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B5Решение о покупке
    Пассивный покупатель

Для пассивного покупателя поход в магазин - случай крайней необходимости. Для таких покупателей главное - найти качественную вещь, которая будет выполнять все заявленные функции. Яркий дизайн и креативная упаковка не влияют на принятие окончательного решения. Лучший вариант шопинга для пассивного покупателя - совершение покупок через интернет.

%D0%9F%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B8%20%D1%87%D0%B5%D1%80%D0%B5%D0%B7%20%D0%B8%D0%BD%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%BD%D0%B5%D1%82Покупки через интернет

  Типы покупателей по способу принятия решения

Чтобы получить представление о решающих или критических моментах в процессе принятия ими решений, в первую очередь, необходимо и важно рассмотреть каждый тип покупателей в отдельности.

%D0%9F%D1%80%D0%B8%D0%BD%D1%8F%D1%82%D0%B8%D0%B5%20%D1%80%D0%B5%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%BE%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B5Принятие решения о покупке
    Деловой покупатель

Само название говорит о том, что презентация для такого покупателя не должна содержать общих фраз. Такому покупателю нужен результат и его интересуют только факты.

%D0%9F%D1%80%D0%B5%D0%B7%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F%20%D0%B4%D0%BB%D1%8F%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FПрезентация для покупателя

Делового покупателя интересует: сколько стоит продукт, какую прибыль он получит в результате покупки, какие будут гарантии (самое главное, чем Вы можете это доказать).

%D0%93%D0%B0%D1%80%D0%B0%D0%BD%D1%82%D0%B8%D0%B8%20%D0%BF%D1%80%D0%B8%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B5Гарантии при покупке

Как правило, у делового покупателя нет времени выслушивать незначительные пояснения, его интересует, насколько подходит ему этот продукт. Это он узнает из тех фактов, которые агент предоставит в ходе презентации.

%D0%92%D1%8B%D0%B1%D0%BE%D1%80%20%D0%BF%D0%BE%D0%B4%D1%85%D0%BE%D0%B4%D1%8F%D1%89%D0%B5%D0%B3%D0%BE%20%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D1%83%D0%BA%D1%82%D0%B0Выбор подходящего продукта

Основной принцип делового покупателя: давайте поскорее с этим покончим. Поэтому, презентация агента должна быть построена в деловом стиле, и сразу переходить к делу.

%D0%94%D0%B5%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B9%20%D1%81%D1%82%D0%B8%D0%BB%D1%8C%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FДеловой стиль покупателя

В отличие от аналитического покупателя, деловой тип не будет ничего анализировать. Он принимает решение здесь и сейчас, другого времени на это у него не будет.

%D0%A0%D0%B5%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FРешение покупателя

Деловой покупатель будет суетлив и захочет рассмотреть несколько позиций продукта сразу, поэтому агенту лучше сразу к этому перейти. Он не будет понапрасну болтать, ему нужно сразу узнать, что Вы предлагаете.

%D0%92%D1%8B%D0%B1%D0%BE%D1%80%20%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D1%83%D0%BA%D1%82%D0%B0%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%BCВыбор продукта покупателем

Деловой покупатель - это предприниматели, менеджеры по продажам, руководящие работники на производстве и т.д.

%D0%A2%D0%B8%D0%BF%20%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FТип делового покупателя
    Экономичный покупатель

Экономичный покупатель - этот тип покупателя основное внимание уделяет цене товара. Их цель состоит в том, чтобы получить максимальную пользу за выплаченные деньги, и часто такие покупатели готовы очень далеко ездить ради возможности сэкономить. Заманить таких покупателей в магазин можно с помощью распродажи, но чтобы сохранить их, необходимо поддерживать низкие цены за хороший товар.

%D0%AD%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D0%BE%D0%BC%D0%B8%D1%8F%20%D0%BF%D1%80%D0%B8%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B5Экономия при покупке
    Персонифицированный покупатель

Персонифицированный покупатель - самый приятный в работе клиент. К ним относятся люди, которые получают удовольствие от процесса покупок и наслаждаются общением с торговым персоналом. Их больше всего привлекает качество обслуживания клиентов, и они точно знают, чего хотят.

%D0%9F%D1%80%D0%BE%D1%86%D0%B5%D1%81%D1%81%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BE%D0%BAПроцесс покупок
    Этичный покупатель

Этичный покупатель - такие потребители по личным этическим принципам избегают посещения определенных магазинов и компаний. Если в вашем магазине имеются товары, которые они считают неэтичными, они у вас покупать не станут. Привлечь этих покупателей позволит тесная коммуникация с вашими поставщиками и тщательный выбор ассортимента товаров.

%D0%AD%D1%82%D0%B8%D1%87%D0%B5%D1%81%D0%BA%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%BD%D1%86%D0%B8%D0%BF%D1%8BЭтические принципы
    Безразличный покупатель

Безразличный покупатель - такие покупатели, как правило, в целом не любят делать покупки и часто выбирают самый удобный магазин. Процесс совершения покупок часто бывает утомительным и хлопотливым, поэтому этот тип покупателей можно привлечь за счет быстрого и высокого качества обслуживания.

%D0%91%D1%8B%D1%81%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%B5%20%D0%BE%D0%B1%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9Быстрое обслуживание покупателей

  Типы покупателей по эмоциональному состоянию

Существуют виды покупателей несколько иной направленности. То есть их различают по эмоциональной чувствительности.

%D0%AD%D0%BC%D0%BE%D1%86%D0%B8%D0%BE%D0%BD%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%B0%D1%8F%20%D1%87%D1%83%D0%B2%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FЭмоциональная чувствительность покупателя

Эти типы покупателей как бы основные. Но между каждой категорией есть множество покупателей, которые могут менять свое психологическое состояние: навязчивые, агрессивные, самоуверенные, подозрительные и так далее. Современная торговля также делит покупателей по возрасту и полу. Такое сегментирование покупателей в современной торговле относят к психографическому.

%D0%9F%D1%81%D0%B8%D1%85%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D1%87%D0%B5%D1%81%D0%BA%D0%BE%D0%B5%20%D1%81%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%BE%D1%8F%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9Психологическое состояние покупателей
    Покупатель необщительный

Чаще всего это тихие и сдержанные люди. Они плохо понимают юмор и очень болезненно реагируют на различные замечания со стороны продавца.

%D0%9D%D0%B5%D0%BE%D0%B1%D1%89%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D1%87%D0%B5%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%B5%D0%BAНеобщительный человек
    Покупатель застенчивый

Сентиментальный человек, очень тонко чувствующий товар. Обладает несколькими отрицательными качествами: не терпит ничьих советов, так как всегда уверен в своей правоте. Отличительными чертами является постоянная нервозность и возбужденность.

%D0%A1%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B8%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D1%87%D0%B5%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%B5%D0%BAСентиментальный человек
    Покупатель добродушный

Такие люди всегда внимательно слушают советы продавца и следуют им. Они верят всему, что слышат, иногда покупая товар из-за боязни оскорбить продавца недоверием.

%D0%94%D0%BE%D0%B1%D1%80%D0%BE%D0%B4%D1%83%D1%88%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8CДобродушный покупатель

  Типы покупателей по лояльности к торговой точке

Для розницы сейчас определенно неплохие времена. По результатам многочисленных исследований прослойка среднего класса в Российской Федерации увеличивается, то есть растет количество покупателей, имеющих стабильный высокий доход и желающих его потратить. Единственная проблема состоит в том, что покупатель успел привыкнуть к разнообразию товаров, к качественному обслуживанию, к дополнительным услугам и определенному уровню сервиса.

%D0%A0%D0%BE%D0%B7%D0%BD%D0%B8%D1%87%D0%BD%D0%B0%D1%8F%20%D1%82%D0%BE%D1%80%D0%B3%D0%BE%D0%B2%D0%BB%D1%8FРозничная торговля

Он точно знает, чего хочет, и успешно определяет места, где ему могут это предоставить. И в то время как он гордо шествует между прилавков, наполняя потребительскую корзину, владельцы розничных магазинов ломают головы над тем, как завоевать так называемую покупательскую лояльность.

%D0%9F%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D1%81%D0%BA%D0%B0%D1%8F%20%D0%BB%D0%BE%D1%8F%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8CПокупательская лояльность

Покупательскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя к тому или иному продукту, марке, магазину, услуге и т.д., которое хотя и является следствием значимых для покупателя факторов, лежит скорее в эмоциональной сфере.

%D0%9E%D1%82%D0%BD%D0%BE%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FОтношение покупателя

Следует понимать, что на степень лояльности потребителя к торговой марке товара розничный продавец почти не может повлиять. Поскольку основное значение здесь играет качество товара в широком смысле слова, включающее не только качество как таковое, но и упаковку, расфасовку, рекламу и прочее.

%D0%9A%D0%B0%D1%87%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%BE%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Качество товара

Такую лояльность в большинстве случаев формирует производитель и дистрибуторы. Что же касается лояльности покупателя по отношению к самому месту продажи, т.е. магазину, то тут для розничного торговца открывается широкий простор для деятельности. Далее речь идет о покупательской лояльности применительно только к предприятиям розничной торговли.

%D0%9B%D0%BE%D1%8F%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FЛояльность покупателя

Покупательскую лояльность часто путают с удовлетворенностью. Удовлетворенность появляется, когда покупатель доволен и не жалеет о потраченных деньгах. Ему понравились цены в магазине, товар оказался высокого качества, а продавщица улыбалась. Но получив удовлетворение от покупки в магазине, клиент не обязательно станет лояльным или придет в этот магазин еще раз.

%D0%A3%D0%B4%D0%BE%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D1%82%D0%B2%D0%BE%D1%80%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BE%D1%82%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B8Удовлетворение от покупки

Можно сказать, что лояльный покупатель - это всегда удовлетворенный покупатель, но удовлетворенный покупатель не всегда лоялен. Хотя удовлетворенность покупателя - первый шаг на пути к завоеванию его лояльности. Часто кажется, что буквально еще пара штрихов - и покупатель будет посещать только мой магазин.

%D0%97%D0%B0%D0%B2%D0%BE%D0%B5%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BB%D0%BE%D1%8F%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FЗавоевание лояльности покупателя

Есть еще одна опасность на пути к покупательской лояльности. Это так называемая ложная лояльность. Сложность ее состоит в том, что такое поведение покупателя зачастую принимается продавцами как проявление лояльности - покупатель посещает магазин и совершает покупки.

%D0%9B%D0%BE%D0%B6%D0%BD%D0%B0%D1%8F%20%D0%BB%D0%BE%D1%8F%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FЛожная лояльность покупателя

Можно выделить несколько причин, почему покупатель не «уходит», но при этом остается безразличным к магазину:

- нет хорошей альтернативы. Когда магазин является единственным магазином данной специфики в районе, покупать будут в нем (но только до тех пор, пока не появится что-то лучшее);

- нет существенной разницы между магазинами, поэтому нет причины менять привычку;

- желание избежать обмана или иных негативных факторов. От покупок в других магазинах удерживает страх приобретения некачественных товаров или вероятность плохого сервиса («а вдруг там меня обманут?»);

- магазин так себе, но зато можно купить все. Многие покупатели предпочитают магазин, где можно купить и продукты, и бытовую химию, даже по более высоким ценам, чем обходить несколько узкопрофильных магазинов;

- магазин предлагает лучшие финансовые условия для покупки. Накопительные снижения цены и другие специальные предложения могут привлечь внимание к магазину, но лояльным покупатель от этого не станет.

%D0%91%D0%B5%D0%B7%D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%BB%D0%B8%D1%87%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8F%20%D0%BA%20%D0%BC%D0%B0%D0%B3%D0%B0%D0%B7%D0%B8%D0%BD%D1%83Безразличие покупателя к магазину

Итак, что же такое лояльность? Лояльность - от английского слова loyal (верный, преданный) - это, прежде всего, положительное отношение покупателя к магазину. Лояльность - это эмоция клиента, который приходит в этот магазин, несмотря на наличие других, финансово более выгодных предложений на рынке.

%D0%9B%D0%BE%D1%8F%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8CЛояльность

В этом и заключается ее основное отличие от удовлетворенности - лояльность это отнюдь не рациональная оценка магазина, а следствие неких, часто бессознательно воспринимаемых, факторов. Ведь когда покупатель лоялен, он может простить и более высокие цены, и отдельные погрешности в обслуживании.

%D0%9E%D1%82%D0%BB%D0%B8%D1%87%D0%B8%D0%B5%20%D0%BB%D0%BE%D1%8F%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8%20%D0%BE%D1%82%20%D1%83%D0%B4%D0%BE%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D1%82%D0%B2%D0%BE%D1%80%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8Отличие лояльности от удовлетворенности

Лояльный покупатель - тот, который положительно относится к магазину. Причем его мнение «магазин нравится» часто носит обобщенный характер. Спросите его «почему?», и большинство не сможет дать вразумительный ответ.

%D0%9F%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B6%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D0%B5%20%D0%BE%D1%82%D0%BD%D0%BE%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BA%20%D0%BC%D0%B0%D0%B3%D0%B0%D0%B7%D0%B8%D0%BD%D1%83Положительное отношение к магазину

То есть, лояльный покупатель:

- всегда простит отдельные погрешности в виде временного ремонта или единичный случай плохого настроения у продавца;

- активно рекомендует магазин другим и приводит в магазин своих друзей и родственников;

- мало чувствителен к снижению цен у конкурентов и к их иным мероприятиям по стимулированию сбыта.

В рознице можно выделить пять групп покупателей.

%D0%9E%D1%82%D0%BD%D0%BE%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BB%D0%BE%D1%8F%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FОтношение лояльного покупателя
    Потенциальный покупатель

Потенциальный покупатель - человек, который не видит потребности в посещении данного магазина или посещает магазин конкурента.

%D0%9F%D0%BE%D1%82%D0%B5%D0%BD%D1%86%D0%B8%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%8B%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B8Потенциальные покупатели

Потенциальные покупатели (потенциальные клиенты) - все имеющие возможность и способность купить товары и(или) услуги ни разу не приобретавшие их, а так же те, кто прекратил покупку товаров и(или) услуг по тем или иным причинам, но сохранившие возможность их приобретения.

%D0%9F%D0%BE%D1%82%D0%B5%D0%BD%D1%86%D0%B8%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82Потенциальный клиент

Потенциальный покупатель - это частное лицо или представитель юридического лица, продемонстрировавший готовность вместе с вами переходить с этапа на этап цикла продаж и делать это в рамках ваших «обычных» бизнес-процессов: покупать и оплачивать по согласованным ценам, в определенные сроки и по схемам сделок, принятым на рынке и бизнес-процессами продавца.

%D0%93%D0%BE%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8F%20%D0%BA%20%D1%81%D0%BE%D1%82%D1%80%D1%83%D0%B4%D0%BD%D0%B8%D1%87%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D1%83Готовность покупателя к сотрудничеству

Потенциальный клиент характеризуется:

- финансовой возможностью совершать сделки по покупке;

- возможностью к совершению сделок по покупке на регулярной основе;

- возможностью к росту числа покупок;

- возможностью диверсификации покупаемого товара.

%D0%A0%D0%BE%D1%81%D1%82%20%D1%87%D0%B8%D1%81%D0%BB%D0%B0%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BE%D0%BAРост числа покупок

Потенциальный клиент (в контексте потенциальный партнер, потенциальный дилер, потенциальный дистрибьютор) - клиент обладающий совокупной способностью осуществлять на утвержденных контрактом условиях производственно-экономическую деятельность, закупать продукцию, товары, услуги, осуществлять точно и в срок товарную логистику, удовлетворять запросы потребителей, продвигать продукцию, товары, услуги, обеспечивать тем самым планы поставщика по развитию, обеспечивать доход поставщика.

%D0%93%D0%BE%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%20%D1%81%D0%BE%D0%B2%D0%B5%D1%80%D1%88%D0%B0%D1%82%D1%8C%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B8Готовность совершать покупки
    Новый или случайный покупатель

Новый или случайный покупатель - зашел в магазин просто так, попробовать. Или по каким-то причинам не смог добраться до привычного магазина.

%D0%A1%D0%BB%D1%83%D1%87%D0%B0%D0%B9%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8CСлучайный покупатель
    Покупатель без предпочтений

Покупатель - покупает в данном магазине довольно часто, но активно рассматривает и другие магазины. Это может оказаться проявлением ложной лояльности или удовлетворенности товаром и процессом покупки.

%D0%9E%D0%B1%D1%8B%D1%87%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8CОбычный покупатель
    Постоянный покупатель

Постоянный покупатель - покупает в данном магазине чаще всего, т.к. удовлетворен товаром и процессом покупки.

%D0%9F%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%BE%D1%8F%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B8Постоянные покупки

Таких покупателей в магазинах уже знают в лицо, что делает процесс покупки более приятным. Кроме этого ряд магазинов предоставляет покупателям карточки "постоянного покупателя". Используя карточку при покупке (без использования кредита), постоянный покупатель получает скидку на покупку в размере от пяти до 30 и более процентов.

%D0%A1%D0%BA%D0%B8%D0%B4%D0%BA%D0%B8%20%D0%BF%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%BE%D1%8F%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%BC%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8F%D0%BCСкидки постоянным покупателям

Кроме этого, во многих интернет-магазинах заказы постоянных покупателей имеют приоритет, им предоставляются льготы, а так же совершая очередную покупку, покупатель может получить подарок.

%D0%97%D0%B0%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D1%8B%20%D0%BF%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%BE%D1%8F%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9Заказы постоянных покупателей

Постоянный покупатель еще не является лояльным покупателем, но уже может им стать, таким образом, правильно организованное торговое предприятие должно прикладывать все усилия к тому, чтобы покупатели из случайных становились лояльными, то есть приобретающими товар только в этом магазине.

%D0%91%D0%BE%D1%80%D1%8C%D0%B1%D0%B0%20%D0%B7%D0%B0%20%D0%BF%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%BE%D1%8F%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9Борьба за постоянных покупателей

Постоянными покупателями так же могут становиться люди, которые по ряду причин вынуждены делать покупки именно в этом магазине (близость к дому, ограниченное количество торговых точек и т.д.), вне зависимости от степени их удовлетворенности качеством товара и обслуживанием. В этой ситуации постоянный покупатель, хоть и является постоянным, никакой лояльности по отношению к магазину не имеет - он постоянный вынужденно.

%D0%92%D1%8B%D0%BD%D1%83%D0%B6%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8CВынужденный покупатель
    Лояльный покупатель

Приверженец - то есть лояльный покупатель. Лояльный покупатель, это человек, положительно относящийся к определенному продукту, торговой марке, магазину и т.д. И хотя изменить отношение покупателя к знаменитым торговым маркам у Вас не получится, а вот изменить его отношение к Вашему продуктовому магазину есть все возможности.

%D0%9F%D1%80%D0%B8%D0%B2%D0%B5%D1%80%D0%B6%D0%B5%D0%BD%D1%86%D1%8B%20%D0%BC%D0%B0%D0%B3%D0%B0%D0%B7%D0%B8%D0%BD%D0%B0Приверженцы магазина

Это человек, который постоянно покупает товары в Вашем продуктовом магазине. Он не реагирует на предложения соседних магазинов о снижении цены, а все равно приходит в Ваш магазин и рекомендует его своим друзьям.

%D0%9F%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%BE%D1%8F%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B8%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Постоянные покупки товара

Лояльный покупатель:

- слабо реагирует на снижение цен и другие акции в ближайших магазинах;

- не обижается на небольшие недоработки в обслуживании;

- рекламирует Ваш продуктовый магазин среди своих знакомых с лучшей стороны.

%D0%9B%D0%BE%D1%8F%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9%20%D0%BA%20%D1%82%D0%BE%D1%80%D0%B3%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B9%20%D1%82%D0%BE%D1%87%D0%BA%D0%B5Лояльность покупателей к торговой точке

  Типы покупателей по реагированию на товар

Виды поведения покупателей различают несколько аспектов реагирования на появившийся в продаже товар. Здесь следует отметить новаторов, активистов, прогрессивных покупателей, материалистов и, наконец, консерваторов.

%D0%A0%D0%B5%D0%B0%D0%BA%D1%86%D0%B8%D1%8F%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8F%20%D0%BD%D0%B0%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80Реакция покупателя на товар
    Покупатель-новатор

Новаторы первыми реагируют на всякие новинки, тем самым, как бы самоутверждаясь в своих и чужих глазах. Для них важна любая информация для покупателей. Они обращают на себя внимание покупкой различных новинок, оригинальной одеждой и другими.

%D0%9F%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B0%20%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D0%B8%D0%BD%D0%BE%D0%BAПокупка новинок
    Покупатель-активист

Активисты часто делают поспешные покупки, следуя за увиденной или услышанной рекламе.

%D0%9F%D0%BE%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%88%D0%BD%D1%8B%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B8Поспешные покупки
    Прогрессивный покупатель

Прогрессивные покупатели наиболее распространенный тип. Они покупают только тогда, когда товар уже становится популярным и распространенным.

%D0%9F%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B0%20%D0%BF%D0%BE%D0%BF%D1%83%D0%BB%D1%8F%D1%80%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Покупка популярного товара
    Покупатель-материалист

Материалисты несколько по-другому подходят к покупкам: покупают только уже когда товар выходит из моды. Консерваторы вообще не воспринимают никаких новинок и покупают только те товары, которые себя хорошо зарекомендовали.

Изучив все типы поведения покупателей, продавец будет хорошо подготовлен и добьется успеха.

%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%81%D0%B5%D1%80%D0%B2%D0%B0%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8CКонсервативный покупатель

  Типы покупательского поведения

Любое поведение покупателя объясняется его решением о необходимости покупки. Более дорогая и большая покупка требует основательного подхода, и в принятии такого решения участвует уже не один человек. Исходя из поведенческих критерий, Г. Ассель, автор учебника по маркетингу для Вузов, выделяет 4 типа покупателей.

%D0%9F%D0%BE%D0%B2%D0%B5%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FПоведение покупателя
    Комплексное поведение покупателя

О таком поведении заходит речь в случаях покупок очень дорогих товаров. Такие покупки делаются редко и требуют особого решения. Как правило, покупатель не имеет достаточной информации о товаре и ему требуются дополнительные сведения. Производители понимают это и разрабатывают специальные стратегии ознакомления с информацией через средства печати и телевидения.

%D0%9F%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B0%20%D0%B4%D0%BE%D1%80%D0%BE%D0%B3%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Покупка дорогого товара
    Потребительское поведение покупателя

Поведение потребительское, призванное сглаживать диссонанс. Частенько, процесс покупки основан на высоком вовлечении потребителя. И он, заинтересованный в ней, не всегда видит разницу между производителями и качеством вещи.

%D0%9F%D0%BE%D0%B2%D0%B5%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9Поведение потребителей

Это поведение, отличающее основные типы покупателей, подразумевает долгие походы по магазинам с целью сравнения товаров. В итоге, купит он быстро, но будет испытывать чувство неудовлетворенности, если заметит какие-то недостатки или услышит отрицательные отзывы. Но теперь он будет внимательно искать информацию, которая оправдает его выбор.

%D0%A1%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BD%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%BE%D0%B2Сравнение товаров
    Привычное поведение покупателя

Привычное поведение - это психологические типы покупателей, покупающие товары с низкой степенью вовлечения, например, соли или спичек. В этом случае не нужна никакая дополнительная информация, не надо сравнивать товар разных производителей и принимать решения. Играет роль реклама, которую производители используют для своего товара.

%D0%9F%D1%80%D0%B8%D0%B2%D1%8B%D1%87%D0%BD%D0%BE%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%B2%D0%B5%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D1%80%D0%B8%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B5Привычное поведение при покупке
    Поведение покупателей, нацеленное на широкий выбор товаров

Поведение покупателей, нацеленное на широкий выбор товаров, характеризует низкую степень вовлеченности покупателей, но, при этом, существует большая разница между производителями и марками товаров. Как пример, можно использовать краску для волос.

%D0%A8%D0%B8%D1%80%D0%BE%D0%BA%D0%B8%D0%B9%20%D0%B2%D1%8B%D0%B1%D0%BE%D1%80%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%BE%D0%B2Широкий выбор товаров

Целевой покупатель испытывает желание попробовать разные марки не из-за неудовольствия качеством, а из-за желания попробовать что-то новое. Эти четыре типа покупателей являются основными на данный момент.

%D0%A6%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B2%D0%BE%D0%B9%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8CЦелевой покупатель

Идеальный покупатель, или Buyer Persona

Большинство специалистов по входящему маркетингу определяют buyer personas как своего рода «вымышленного» персонажа, который олицетворяет собирательный образ «идеального покупателя». При создании buyer personas маркетологи обычно опираются на анализ поведения существующих клиентов, а также на прогнозы, касающиеся возрастных особенностей, психологии, мотивации и желаний потенциальных покупателей.

%D0%9E%D0%B1%D1%80%D0%B0%D0%B7%20%D0%B8%D0%B4%D0%B5%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FОбраз идеального покупателя

Портрет покупателя несет в себе глубокий смысл: он помогает согласовывать маркетинговую стратегию с текущей ситуацией, в связи с чем знание целевой аудитории является самым важным условием создания успешного продукта.

%D0%9F%D0%BE%D1%80%D1%82%D1%80%D0%B5%D1%82%20%D0%B8%D0%B4%D0%B5%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FПортрет идеального покупателя

  Польза образа идеального покупателя

Работает ли ваша компания по системе B2B, B2C или является некоммерческой организацией - особой разницы нет, так как образ покупателя должен наполнять смыслом все, что вы делаете. Перечислим 10 неопровержимых доказательств, убеждающих, что buyer personas вам просто необходим.

%D0%98%D0%B4%D0%B5%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8CИдеальный покупатель
    Важность образа покупателя для входящего маркетинга

Как владелец бизнеса или маркетолог, вы наверняка уже знаете, что недостаточно просто привлечь посетителей на сайт: это должны быть правильные посетители. Идеальный покупатель - это ваш потенциальный клиент. Именно его вы хотите заинтересовать, заключить с ним сделку и удовлетворить его желания. Ваш сайт создавался для него, весь ваш удивительный контент и «призывы к действию» - тоже предназначаются ему.

%D0%9F%D1%80%D0%B8%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D1%87%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9Привлечение покупателей
    Образ покупателя положительно влияет на качество лидов

Знание потребностей своего идеального покупателя, какой контент он предпочитает и где он его ищет, позволит собрать такие маркетинговые материалы, которые максимально подойдут под эти параметры.

%D0%9F%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FПотребности покупателя

Используйте информацию о вашем целевом клиенте для поддержания эффективной обратной связи посредством электронной почты и работайте над совершенствованием программ «выращивания лидов», нацеленных на различные группы потенциальных покупателей.

%D0%98%D0%BD%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F%20%D0%BE%20%D1%86%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B2%D0%BE%D0%BC%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5Информация о целевом покупателе

Чем качественнее лиды, тем легче они проходят через все нюансы предложения, позволяя вам быстрее реагировать на все их нужды и оставаться на первом месте среди других компаний.

%D0%9F%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D1%81%D0%BA%D0%B8%D0%B5%20%D0%BD%D1%83%D0%B6%D0%B4%D1%8BПокупательские нужды
    Образ покупателя помогает расставить приоритеты

Когда отдел продаж осведомлен о buyer personas, это приводит к стратегическому пониманию того, что представляет из себя идеальный клиент вашего бизнеса.

%D0%98%D0%B4%D0%B5%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82Идеальный клиент

В свою очередь, это помогает расставить приоритеты при оценке аудитории, благодаря чему продавцы могут сосредотачивать свое внимание на тех, кто полностью соответствует образу вашего покупателя.

%D0%9E%D1%86%D0%B5%D0%BD%D0%BA%D0%B0%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9Оценка покупателей
    Образ покупателя определяет, где клиент проводит время онлайн

Наличие buyer personas дает возможность лучше разобраться в вашем идеальном покупателе - его «болевых точках», проблемах, интересах, а также где он любит проводить время в сети.

%D0%92%D1%81%D0%B5%D0%BC%D0%B8%D1%80%D0%BD%D0%B0%D1%8F%20%D1%81%D0%B5%D1%82%D1%8CВсемирная сеть

Эти знания помогут вам отточить свои маркетинговые усилия и направить их туда, где они будут вероятнее всего замечены вашими потенциальными покупателями. Нет смысла размещать опросник в Фейсбук, если ваша аудитория «обитает» Вконтакте, и наоборот.

%D0%9E%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%81%D0%BD%D0%B8%D0%BA%20%D0%B2%20%D0%B8%D0%BD%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%BD%D0%B5%D1%82%D0%B5Опросник в интернете
    Образ покупателя направляет развитие бизнеса

Если вы определитесь с тем, чего хочет ваш идеальный покупатель, то сможете создать такой продукт или сервис, который люди действительно захотят приобрести. Знание аудитории способствует разработке предложения, удовлетворяющего все желания клиентов.

%D0%9F%D1%80%D0%B5%D0%B4%D0%BB%D0%BE%D0%B6%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B4%D0%BB%D1%8F%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9Предложения для покупателей

Это ставит вас в гораздо более выгодное положение с точки зрения лояльности покупателей и долгосрочного сотрудничества.

%D0%A0%D0%B0%D0%B7%D0%B2%D0%B8%D1%82%D0%B8%D0%B5%20%D0%B1%D0%B8%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D1%81%D0%B0Развитие бизнеса
    Образ покупателя позволяет создать подходящий контент

Входящий маркетинг будет работать только в том случае, если вы разместите на сайте контент, представляющий ценность для вашего покупателя.

%D0%90%D1%81%D1%81%D0%BE%D1%80%D1%82%D0%B8%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D1%82%20%D0%B4%D0%BB%D1%8F%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FАссортимент для покупателя

Чем лучше вы поймете вашего идеального клиента, тем легче вам будет создать подходящий контент - способный не только заинтересовать посетителя, но и привести к реальной сделке.

%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%82%D0%B5%D0%BD%D1%82%20%D0%B4%D0%BB%D1%8F%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FКонтент для покупателя
    Образ покупателя помогает выработать единую стратегию

После формирования образа покупателя и понимания его стратегической ценности, убедитесь, что и все остальные члены вашей команды столь же хорошо справились с этой задачей.

%D0%A4%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B8%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BE%D0%B1%D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%B0%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FФормирование образа покупателя

Когда все сотрудники компании осознают важность использования buyer personas, это задает направление действиям и ведет к стратегическому выравниванию приоритетов вашего бизнеса.

%D0%9D%D0%B0%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%B1%D0%B8%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D1%81%D0%B0Направление бизнеса
    Образ покупателя вызывает доверие посетителей

Создание контента с учетом образа идеального покупателя говорит о том, что ваша компания клиентоориентирована. Это самый лучший способ показать, что вы действительно думаете о проблемах ваших покупателей, а не только о том, что волнует вас.

%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B1%D0%BB%D0%B5%D0%BC%D1%8B%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9Проблемы покупателей

Возможно, сейчас ваши посетители не заинтересованы в покупке, но такой подход вызывает неподдельный интерес и доверие к вашему бренду, увеличивая вероятность того, что они обратятся именно к вам, когда «созреют» для покупки.

%D0%97%D0%B0%D0%B8%D0%BD%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%B5%D1%81%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%20%D0%B2%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B5Заинтересованность в покупке
    Образ покупателя способствует глобализации маркетинга

Популяризация крупных брендов и ставшая доступной благодаря интернету возможность мировой торговли сделала региональные предпочтения покупателей намного более важной и сложной задачей.

%D0%9F%D1%80%D0%B5%D0%B4%D0%BF%D0%BE%D1%87%D1%82%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9Предпочтения потребителей

Разработка нескольких buyer personas с учетом региональных и культурных различий позволит вам взаимодействовать с вашими клиентами наиболее приемлемым для них способом, параллельно обеспечивая более грамотную работу отдела продаж и службы поддержки клиентов.

%D0%92%D0%B7%D0%B0%D0%B8%D0%BC%D0%BE%D0%B4%D0%B5%D0%B9%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B8%D0%B5%20%D1%81%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8F%D0%BC%D0%B8Взаимодействие с покупателями
    Образ покупателя выгодно отличает от конкурентов

Помимо всех уже перечисленных преимуществ, проведение исследований и анализов, необходимых для создания образа покупателя, выгодно отличает вас от ваших конкурентов, которые не находят нужным тратить время на подобные мероприятия.

%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D0%BA%D1%83%D1%80%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%8BКонкуренты

Вместо того, чтобы зря сотрясать воздух, вы на деле сможете продемонстрировать, что ваша компания держит слово и выполняет свои обещания.

%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%B5%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%B8%D1%81%D1%81%D0%BB%D0%B5%D0%B4%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B9Проведение исследований

  Создание образа идеального покупателя

Несмотря на то, что у каждой компании должен быть свой образ идеального покупателя, тем не менее, существует несколько универсальных черт, свойственных любому buyer personas. Перечислим шаги, которые необходимо совершить на пути к его формированию.

%D0%A7%D0%B5%D1%80%D1%82%D1%8B%20%D0%B8%D0%B4%D0%B5%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FЧерты идеального покупателя
    Вопросы для создания образа покупателя

В качестве «точки отсчета» при создании образа покупателя начните с составления списка вопросов для выявления как общей информации, так и более сложных тем. Среди базовых вопросов можно выделить следующие:

- профессия;

- компания;

- цели;

- проблемы;

- источники вдохновения;

- личная ситуация;

- покупательские предпочтения.

%D0%A1%D0%BF%D0%B8%D1%81%D0%BE%D0%BA%20%D0%B2%D0%BE%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%81%D0%BE%D0%B2Список вопросов

Более специфические вопросы могут включать в себя: «Как вы проводите ваш обычный день?», «Как вы измеряете свой успех?», «Где именно вы ищете информацию в интернете?» и пр.

%D0%A1%D0%BF%D0%B5%D1%86%D0%B8%D1%84%D0%B8%D1%87%D0%B5%D1%81%D0%BA%D0%B8%D0%B5%20%D0%B2%D0%BE%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%81%D1%8BСпецифические вопросы

Советуем рассматривать вышеприведенные примеры в качестве необходимого минимума - для более точного образа вам потребуется добавить несколько характерных вопросов и, возможно, даже напрямую пообщаться с вашей целевой аудиторией.

%D0%90%D0%BD%D0%BA%D0%B5%D1%82%D0%B8%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9Анкетирование покупателей
    Способ изучения образа покупателя

Этот шаг включает в себя поиск метода исследования, с помощью которого вы сможете опросить ваших текущих покупателей и получить обратную связь.

%D0%9C%D0%B5%D1%82%D0%BE%D0%B4%D1%8B%20%D0%B8%D1%81%D1%81%D0%BB%D0%B5%D0%B4%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B9Методы исследований

Возможно, вы также захотите узнать мнение своих коллег или пробежаться по базе контактов, чтобы выяснить, как люди находят и воспринимают ваш контент. Например, можно попробовать определить, какой контент предпочтительней и где клиентам удобнее взаимодействовать с ним (если они делятся вашей информацией в Twitter, но никак не проявляют себя на Фейсбук - это повод задуматься).

%D0%9E%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%81%D1%8B%20%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%BE%D0%B2Опросы клиентов

Если на данный момент вы не располагаете клиентской базой, можно использовать обоснованные догадки относительно поведения клиентов и доработать их позже, уже при наличии базы.

%D0%9A%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%81%D0%BA%D0%B0%D1%8F%20%D0%B1%D0%B0%D0%B7%D0%B0Клиентская база
    Сбор данных насчет образа покупателя

Храните всю информацию в одном месте, например, используя электронные таблицы Excel. Это позволит вам накапливать и группировать схожие тенденции среди ответов одной категории покупателей, или buyer personas.

%D0%A2%D0%B0%D0%B1%D0%BB%D0%B8%D1%86%D1%8B%20%D0%AD%D0%BA%D1%81%D0%B5%D0%BB%D1%8CТаблицы Эксель

Так, если вы являетесь агентством по продаже автомобилей, то можете озаглавить одно из исследований «Кельвин-Элитная Машина» (Luxury Car Calvin), куда вы сохраните ответы, полученные от покупателей дорогих машин.

%D0%A5%D1%80%D0%B0%D0%BD%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%B8%D0%BD%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%B8Хранение информации

Обычно это мужчина или женщина с хорошим достатком, профессионал высокого уровня в возрасте от 35 до 55 лет. Он или она может жить в пригороде, любить готовку, чтение, вино и времяпрепровождение с семьей. Более того, у него или нее может быть аккаунт на Фейсбук, зарегистрированный пару лет назад, а также аккаунт на LinkedIn, куда он или она заходит гораздо чаще, потому что данная социальная платформа была создана для бизнеса и т. д.

%D0%A1%D0%BF%D0%B8%D1%81%D0%BE%D0%BA%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9Список покупателей

Исследования могут показать различную информацию, ваша задача - ее сохранить и правильно проанализировать.

%D0%90%D0%BD%D0%B0%D0%BB%D0%B8%D0%B7%20%D0%B8%D0%BD%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%B8Анализ информации
    Использование проверенных методов создания образа покупателя

Теперь, когда пришло время для создания вашего buyer personas, мы можем предложить вам в помощь несколько полезных советов:

- фокусируйтесь на мотивах, стоящих за поведением: почему, а не что делают люди;

%D0%9C%D0%BE%D1%82%D0%B8%D0%B2%D1%8B%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9Мотивы покупателей

- не забывайте, что даже если образ покупателя вымышленный, он максимально приближен к реальности и отражает среднее арифметическое всех опрошенных вами клиентов;

%D0%92%D1%8B%D0%BC%D1%8B%D1%88%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D0%B1%D1%80%D0%B0%D0%B7%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FВымышленный образ покупателя

- выберите один главный образ, остальные сделайте второстепенными;

%D0%93%D0%BB%D0%B0%D0%B2%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D0%B1%D1%80%D0%B0%D0%B7%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FГлавный образ покупателя

- расскажите историю своего покупателя: возьмите полученные вами сведения и переделайте их в полноценный рассказ о том, что за человек ваш идеальный клиент, где он работает, сколько ему лет, какие у него «болевые точки», почему он ищет информацию на конкретных сайтах и какую роль играет его поведение в общей оценке качества ваших товаров и услуг.

%D0%98%D1%81%D1%82%D0%BE%D1%80%D0%B8%D1%8F%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FИстория покупателя
    Совершенствование образа идеального покупателя

Как только вы определили, что из себя представляет ваш buyer personas, постарайтесь ознакомить с ним всю вашу команду, чтобы услышать отзывы и необходимые уточнения. В идеале, образ покупателя должен пересматриваться и обновляться каждые 90 дней.

%D0%9F%D0%B5%D1%80%D0%B5%D1%81%D0%BC%D0%BE%D1%82%D1%80%20%D0%BE%D0%B1%D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%B0%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FПересмотр образа покупателя

Отредактируйте контент своих ресурсов: сайтов и лендингов, согласно образу покупателя, например, посты в блоге, отвечающие на вопросы и проблемы клиентов. Убедитесь в том, что эта информация резонирует с аудиторией и получает ожидаемую реакцию от посетителей. Обновляйте и модифицируйте ваш образ, опираясь на комментарии в блоге или группе в социальных сетях.

%D0%92%D0%BE%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%81%D1%8B%20%D0%B8%20%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B1%D0%BB%D0%B5%D0%BC%D1%8B%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9Вопросы и проблемы покупателей

Используйте лид-формы, чтобы получать обратную связь от ваших посетителей, и анализируйте полученные данные на предмет наличия схожих тенденций. К примеру, если ваши B2B-клиенты отличаются размером компании, не забудьте включить в форму вопрос о размере предприятия.

%D0%A1%D0%B2%D1%8F%D0%B7%D1%8C%20%D1%81%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8F%D0%BC%D0%B8Связь с покупателями

Чем более значимую информацию вы сможете выяснить с помощью форм, тем более точный образ нового посетителя будет вам доступен. Однако, стоит аккуратнее обращаться с тем, что вы считаете важным, так как наличие большого количества вопросов в форме может привести к уменьшению конверсии.

%D0%A2%D0%BE%D1%87%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%20%D0%BE%D0%B1%D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%B0%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FТочность образа покупателя

Знание того, как правильно создавать образ покупателя и воплощать его в жизнь - залог успешного маркетинга и бизнеса в целом.

%D0%A3%D1%81%D0%BF%D0%B5%D1%88%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%B1%D0%B8%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D1%81Успешный бизнес

Стратегия привлечения покупателей

Стратегия привлечения покупателей - маркетинговая стратегия, при которой создается покупательский спрос на определенный продукт или его определенную марку. Привлечение покупателей главным образом осуществляется с помощью рекламы.

%D0%9C%D0%B0%D1%80%D0%BA%D0%B5%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B3%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%8F%20%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%B3%D0%B8%D1%8FМаркетинговая стратегия

Стратегия привлечения потребителей - это тонкий инструмент функционального уровня, призванный выделять целевые группы потенциальных покупателей с учетом совокупных критериев и признаков. Успех данной стратегии способствует выработке системного подхода к управлению маркетингом.

%D0%9F%D1%80%D0%B8%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D1%87%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9Привлечение покупателей

  Стадии готовности покупателя к покупке

Шесть стадий принятия решения, которые обычно проходит потребитель на пути к совершению покупки, - осведомленность, знание, симпатия, предпочтение, убежденность, покупка. Для эффективной работы продавец должен знать, на какой стадии готовности находится потребитель его целевого рынка и на какую стадию он должен быть переведен. На основании такой информации продавец сможет установить правильные цели своего плана маркетинга.

%D0%93%D0%BE%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%20%D0%BA%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B5Готовность к покупке
    Осведомленность покупателя о товаре

Осведомленность - продавец должен уметь оценить осведомленность потребителей о продукции и провести кампанию по формированию потребительской осведомленности.

%D0%9E%D1%81%D0%B2%D0%B5%D0%B4%D0%BE%D0%BC%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9Осведомленность покупателей
    Знание покупателя о товаре

Знание - потребители могут быть осведомлены о товаре, но знать о нем очень мало. В этом случае задачей маркетинговой кампании является распространение знаний о товаре.

%D0%A0%D0%B0%D1%81%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B0%D0%BD%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%B7%D0%BD%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B9%20%D0%BE%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B5Распространение знаний о товаре
    Расположение покупателя к товару

Симпатия - потребители уже знают о товаре, и нужно расположить их к нему.

%D0%A0%D0%B0%D1%81%D0%BF%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B6%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BA%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D1%83Расположение к товару
    Предпочтение покупателем товара другим товарам

Предпочтение - потребителям нравится товар, но они не предпочитают его другим товарам, следовательно, должны рекламироваться положительные качества товара.

%D0%9F%D1%80%D0%B5%D0%B4%D0%BF%D0%BE%D1%87%D1%82%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Предпочтение товара
    Убежденность покупателя в необходимости покупки

Убежденность - потребители могут предпочитать товар, но не быть убежденными в необходимости его покупки, в этом случае продавец должен стремиться создать убежденность в том, что покупка товара - правильный поступок.

%D0%9D%D0%B5%D0%BE%D0%B1%D1%85%D0%BE%D0%B4%D0%B8%D0%BC%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B8%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Необходимость покупки товара
    Осуществление покупателем покупки

Покупка - потребитель может иметь убежденность относительно товара, но не может практически осуществить покупку, в этом случае продавец должен помочь ему сделать этот последний шаг, используя такие маркетинговые методы, как пробная покупка, премиальное предложение покупки или предложение покупки по сниженной цене.

%D0%A1%D0%BE%D0%B2%D0%B5%D1%80%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B8Совершение покупки

Стадии готовности покупателя являются важными факторами при составлении любого плана маркетинга, который в то же время должен оставаться гибким, для того чтобы его можно было изменить в соответствии с изменяющимся распределением стадий готовности потребителя.

%D0%9F%D0%BB%D0%B0%D0%BD%20%D0%BC%D0%B0%D1%80%D0%BA%D0%B5%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B3%D0%B0План маркетинга

  Цена привлечения покупателей

Цена привлечения клиентов была и остается одним из важнейших показателей эффективности и универсальным фактором оценки всех маркетинговых мероприятий. Необходимо так построить стратегию, чтобы общий ежемесячный бюджет находился в рамках финансовых возможностей, обеспечивая при этом максимальное количество обращений потенциальных заказчиков.

%D0%9F%D1%80%D0%B8%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D1%87%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%BE%D0%B2Привлечение клиентов

По этому же принципу работает и интернет-реклама. Однако от традиционных методов (СМИ, наружка и т.п.) она отличается в лучшую сторону по показателю, который вынесен в заголовок статьи - стоимости привлечения клиента. Вместе с тем, не стоит воспринимать интернет-рекламу как нечто единое. Это различные методики, каждая из которых должна применяться для достижения конкретных целей.

%D0%98%D0%BD%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%BD%D0%B5%D1%82-%D1%80%D0%B5%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%BC%D0%B0Интернет-реклама

В данном материале мы попытаемся сравнить две самые популярные и известные технологии интернет-рекламы, а в качестве «контрольного объекта» возьмем данные по одной из традиционных методик (рекламу в журнале). Источником данных для этого мини-исследования стала рекламная кампания, проведенная специалистами агентства интернет-маркетинга Matik.

%D0%A2%D0%B5%D1%85%D0%BD%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D0%B8%20%D0%B8%D0%BD%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%BD%D0%B5%D1%82-%D1%80%D0%B5%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%BC%D1%8BТехнологии интернет-рекламы

Клиент - крупная московская фирма, занимающаяся проектированием и установкой офисных перегородок. Следует отметить, что у пытливых читателей наверняка возникнут вопросы по поводу репрезентативности данных.

%D0%94%D0%B0%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B5%20%D0%B8%D0%BD%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%BD%D0%B5%D1%82-%D1%80%D0%B5%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%BC%D1%8BДанные интернет-рекламы

Первый вопрос: можно ли сравнивать эффективность методик, беря за основу только один показатель (точнее, два - общий ежемесячный бюджет и стоимость конечного клиента)? Ответ - да. Рекламная кампания была целевой, направленной на привлечение клиентов в рамках ограниченного бюджета. Брендинговые и прочие подобные задачи не ставились (хотя это не значит, что не выполнялись).

%D0%9C%D0%B5%D1%82%D0%BE%D0%B4%D0%B8%D0%BA%D0%B8%20%D1%80%D0%B5%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%BC%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D0%BA%D0%B0%D0%BC%D0%BF%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B9Методики рекламных кампаний

Второй вопрос: может ли проигрыш (забегаем вперед) рекламы в журнале и контекстной рекламы объясняться «человеческим фактором» - некачественным модулем, плохо составленными объявлениями и тому подобным? Ответ - нет. Специалисты Matik в данный момент ведут несколько десятков крупных контекстных рекламных кампаний. Их мастерство в этой области доказано множеством положительных результатов.

%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B8%D0%B3%D1%80%D1%8B%D1%88%20%D0%B8%D0%BD%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%BD%D0%B5%D1%82-%D1%80%D0%B5%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%BC%D1%8BПроигрыш интернет-рекламы

То же относится и к печатной рекламе - достаточно посмотреть портфолио, чтобы отпали всякие сомнения в компетентности дизайнеров и креативщиков агентства.

%D0%9F%D0%B5%D1%87%D0%B0%D1%82%D0%BD%D0%B0%D1%8F%20%D1%80%D0%B5%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%BC%D0%B0Печатная реклама

В ходе рекламной кампании было задействовано три рекламных канала (указаны в порядке запуска):

- контекстная реклама (23 дня);

- модуль в еженедельном журнале «На стол руководителю» (1 месяц);

- поисковое продвижение (8 месяцев).

%D0%A0%D0%B5%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%BC%D0%BD%D1%8B%D0%B5%20%D0%BA%D0%B0%D0%BD%D0%B0%D0%BB%D1%8BРекламные каналы

Во избежание эффекта наложения для каждого рекламного канала использовался другой номер телефона: в печатной рекламе был указан один, на сайте во время контекстной кампании - другой, а после начала поискового продвижения номер на сайте заменили на новый. По времени кампании также не пересекались.

%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%82%D0%B5%D0%BA%D1%81%D1%82%D0%BD%D0%B0%D1%8F%20%D0%BA%D0%BC%D0%BF%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8FКонтекстная кмпания

У всех клиентов в процессе первого телефонного разговора менеджеры уточняли источник контакта. Журнал «На стол руководителю» - это 30 тысяч экземпляров еженедельно, 88% которых попадает целевой аудитории (владельцам бизнесов, директорам, топ-менеджерам) благодаря собственной системе доставки.

%D0%A6%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B2%D0%B0%D1%8F%20%D0%B0%D1%83%D0%B4%D0%B8%D1%82%D0%BE%D1%80%D0%B8%D1%8FЦелевая аудитория

Рекламный модуль был размещен 4 раза. Общие затраты - 60000 рублей. Количество звонков - 38. Стоимость звонка - 1578 рублей. Данная технология традиционно считается оптимальной для обеспечения стабильного потока качественной целевой аудитории на сайт, причем цена привлечения посетителя минимальна.

%D0%A0%D0%B5%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%BC%D0%BD%D1%8B%D0%B5%20%D0%BC%D0%BE%D0%B4%D1%83%D0%BB%D0%B8Рекламные модули

Данные нашего опыта подтверждают это. Общие затраты (за 8 месяцев, включая разовые инвестиции на этапе вывода сайта в «десятки» страниц выдачи поисковых машин по нужным запросам) - 640000 рублей. Количество посетителей сайта - 52800. Стоимость одного посетителя сайта - 12,2 рубля. Количество звонков - 1056. Стоимость одного звонка - 606 рублей.

%3Ca%20href%3D%22https%3A%2F%2Feconomic-definition.com%2FExchange_Terminology%2FInvesticii_Investment__eto.html%22%20target%3D%22_blank%22%20title%3D%22%D0%98%D0%BD%D0%B2%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B8%D1%86%D0%B8%D0%B8%22%3E%D0%98%D0%BD%D0%B2%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B8%D1%86%D0%B8%D0%B8%3C%2Fa%3E%20%D0%B2%20%D1%80%D0%B5%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%BC%D1%83Инвестиции в рекламу

Итак, поисковое продвижение лидирует по показателю стоимости: 606 рублей за звонок в такой высококонкурентной сфере, как офисные перегородки - это очень хороший результат. Не лишним будет заметить, что более 50 тысяч человек просмотрели сайт, что является мощным фактором брендинга. Ежемесячный бюджет поискового продвижения из-за высокой стоимости контекстной рекламы по данному кластеру запросов также оказался не выше, чем у прочих методов.

%D0%9F%D0%BE%D0%B8%D1%81%D0%BA%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B5%20%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B2%D0%B8%D0%B6%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5Поисковое продвижение

Очень важно отметить качество аудитории: хотя точные параметры составляют коммерческую тайну, менеджеры компании сообщили, что наибольший процент трансформации звонков в реальные заказы имел место в случае поискового продвижения.

%D0%90%D1%83%D0%B4%D0%B8%D1%82%D0%BE%D1%80%D0%B8%D1%8F%20%D1%80%D0%B5%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%BC%D1%8BАудитория рекламы

Чуть менее качественной была аудитория контекстной рекламы, а звонки, полученные от рекламы в журнале, сделками заканчивались сравнительно редко. Итак, поисковое продвижение в который раз подтвердило свою репутацию лучшей методики для работы с высококонкурентными запросами.

%D0%9F%D0%BE%D0%BB%D1%83%D1%87%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%BE%D0%B2Получение клиентов

Промышленный покупатель

На промышленном, как и на потребительском рынке как правило, предложение превышает спрос, а значит идет борьба за каждого конкретного потребителя. Здесь купить можно все в любое время, а продать бывает достаточно сложно. Поэтому производители и продавцы борются за своих настоящих и потенциальных покупателей.

%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%BC%D1%8B%D1%88%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D1%80%D1%8B%D0%BD%D0%BE%D0%BAПромышленный рынок

С ростом объемов продаж, количества покупателей и рынков у продавцов возникает необходимость в изучении своих покупателей - кто они, их потребности, поведение при покупке, мотивация и т.д. Каждый продавец пытается, изучив потребителя, создать стандартную модель (правила поведения продавца), способствующую продажам.

%D0%9F%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B8%20%D0%BD%D0%B0%20%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%BC%D1%8B%D1%88%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D0%BC%20%D1%80%D1%8B%D0%BD%D0%BA%D0%B5Покупатели на промышленном рынке

Под промышленными покупателями понимаются все компании и организации, вступающие в отношения с производителями и продавцами с целью приобретения товаров и услуг.

%D0%9F%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B0%20%D1%83%20%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B8%D0%B7%D0%B2%D0%BE%D0%B4%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FПокупка у производителя

Можно выделить следующие типы промышленных покупателей:

- промышленные предприятия;

- строительные организации;

- торговые (оптовые и розничные) компании;

- транспортные фирмы;

- предприятия непроизводственной сферы;

- государственные органы и организации;

- некоммерческие организации;

- частные лица, имеющие лицензии с правом осуществления различной коммерческой деятельности (агенты, брокеры, маклеры, нотариусы, юристы и т.д.).

%D0%9C%D0%B0%D1%80%D0%BA%D0%B5%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B3%20%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%BC%D1%8B%D1%88%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D0%BF%D1%80%D0%B5%D0%B4%D0%BF%D1%80%D0%B8%D1%8F%D1%82%D0%B8%D1%8FМаркетинг промышленного предприятия

Промышленные покупатели характеризуются своими размерами:

- по количеству занятых;

- по товарообороту или валовому доходу;

- по объему закупок ресурсов и т.п.

%D0%A1%D0%B5%D0%B3%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F%20%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%BC%D1%8B%D1%88%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FСегментация промышленного покупателя

Кроме этого каждый покупатель характеризуется своей организационной структурой, сферой деятельности, уровнем квалификации персонала, репутацией и т.п.

%D0%A1%D1%84%D0%B5%D1%80%D0%B0%20%D0%B4%D0%B5%D1%8F%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FСфера деятельности покупателя

Продавец должен четко представлять себе своих основных клиентов, их размеры и возможности, а также тенденции предпочтений и нужд. Все это необходимо для правильного понимания и расставления приоритетов и акцентов по обслуживанию тех или иных типов потребителей, по распределению ресурсов на поддержание и развитие коммуникаций с наиболее выгодными или перспективными покупателями.

%D0%9F%D1%80%D0%B8%D0%BE%D1%80%D0%B8%D1%82%D0%B5%D1%82%D1%8B%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FПриоритеты покупателя

Тайный, или таинственный покупатель

Тайный покупатель - это человек, совершающий визиты в различные точки продаж, рестораны, автозаправочные станции, отели, клиники и т.д., с целью оценки качества сервиса. Тайные покупатели осуществляют проверки согласно определенному сценарию, проводят наблюдение по заранее согласованным параметрам и оценивают уровень выполнения стандартов обслуживания.

%D0%A2%D0%B0%D0%B9%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8CТайный покупатель

Методика "тайный покупатель" применяется не только для того, чтобы выявить нарушения в обслуживании, которые допускает персонал компании, но и для того, чтобы поощрить самых лучших и добросовестных сотрудников.

Кто такой тайный покупатель?

Важное значение, придаваемое на предприятиях взаимоотношениям с покупателем, нашло отражение в концепции "управления покупателем", согласно которой для различных покупателей и групп покупателей разрабатывают особые программы маркетинга с учетом различий в проблемах и значимости отдельных категорий покупателей.

%D0%A2%D0%B0%D0%B8%D0%BD%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8CТаинственный покупатель

"Тайной покупкой" можно проверить всех и вся. Услугами "тайных покупателей" может воспользоваться любая компания, поставляющая на рынок услуги или товары. Чаще всего заказывают проверку качества обслуживания клиента и соблюдения корпоративных стандартов (униформа, рекламные материалы, стиль оформления помещения).

Работа тайного покупателя

Востребованной услугой является и "поход к конкуренту", чтобы выявить сильные и слабые стороны в его работе. По сути, это единственный легальный способ наблюдения за движениями конкурирующих фирм.

%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%B5%D1%80%D0%BA%D0%B0%20%D1%82%D0%BE%D1%80%D0%B3%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B9%20%D1%82%D0%BE%D1%87%D0%BA%D0%B8Проверка торговой точки

Кроме проверки продавцов востребована услуга по оценке деятельности отдела безопасности компании, проще говоря, охранников магазина или супермаркета. Задачей "тайных покупателей" в таком случае становится хищение товара и вынос его за пределы магазина. Бывает, что охранники даже поколачивают незадачливых спецпокупателей, несмотря на наличие у них письма с подписью руководства о проводимой акции.

Профессия тайного покупателя

Крупные компании-производители присылают "тайных покупателей" в магазины и супермаркеты для выявления лояльности к их брэнду. Выясняется, рекомендуют ли его покупателям, есть ли у продавцов достаточно информации о нем и т. д. Как правило, у таких компаний существует практика премирования продавцов, благожелательно настроенных к брэнду. Если "тайному покупателю" по описанным параметрам товара рекомендуют "правильный" брэнд, то он раскрывает свое инкогнито и премирует такого продавца.

%D0%92%D0%B8%D0%B7%D0%B8%D1%82%20%D1%82%D0%B0%D0%B9%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FВизит тайного покупателя

Еще один параметр, по которому может быть проверен персонал компании, - это честность. У руководства не всегда есть возможность полностью контролировать работу среднего менеджерского звена, через которое проходят финансовые потоки. Например, можно получить откат от выгодного поставщика или занизить полученную сумму от продажи товара, оформив левый документ и положив разницу в карман.

Услуга тайного покупателя

На честность проверяются не только сотрудники, но и сами фирмы. Например, компания Microsoft в рамках борьбы с распространением нелицензионных своих программ провела акцию mystery shopping в магазинах, торгующих компьютерами и устанавливающих на них программное обеспечение.

%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%B5%D1%80%D0%BA%D0%B0%20%D1%82%D0%B0%D0%B9%D0%BD%D1%8B%D0%BC%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%BCПроверка тайным покупателем

Если продавец по просьбе "тайного покупателя" соглашался установить ему ПО "подешевле" - с пиратского диска, то вскоре следовала проверка магазина официальными органами на предмет соблюдения авторских прав Microsoft. Если поначалу около 60% продавцов были готовы к установке пиратских версий, то позднее, после проверок, этот показатель сократился до 20%.

Кто такой таинственный покупатель?

За "тайными покупателями" необязательно обращаться в агентство, контроль можно осуществлять и самостоятельно, но, как правило, в таких случаях информацию о готовящемся рейде не удается удержать в секрете, да и проверяющих уже очень скоро сотрудники будут узнавать в лицо.

%3Ca%20href%3D%22%2FOTVET%2FQuestions_companies%2FO163_%D0%A7%D1%82%D0%BE_%D1%82%D0%B0%D0%BA%D0%BE%D0%B5_%D0%B2%D0%B0%D0%BA%D0%B0%D0%BD%D1%81%D0%B8%D1%8F%22%20target%3D%22_blank%22%20title%3D%22%D0%92%D0%B0%D0%BA%D0%B0%D0%BD%D1%81%D0%B8%D1%8F%22%3E%D0%92%D0%B0%D0%BA%D0%B0%D0%BD%D1%81%D0%B8%D1%8F%3C%2Fa%3E%20%D1%82%D0%B0%D0%B9%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FВакансия тайного покупателя

Использовать же в качестве "тайных" настоящих покупателей путем их опроса тоже не всегда удобно. Опросы отнимают много времени у персонала и покупателя, к тому же информация может быть неполной. Случайный покупатель ведь не знает, какой стандарт обслуживания должен привлечь особое внимание, поэтому может и не заметить нарушений.

Работа и карьера тайного покупателя

Хотя потенциальное количество заказчиков услуги mystery shopping практически ничем не ограничивается, говорить о ее высокой востребованности в России пока не приходится. Но, по мнению всех участников опроса, интерес к "тайным покупателям" определенно растет.

%D0%A3%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3%D0%B0%20%D1%82%D0%B0%D0%B8%D0%BD%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FУслуга таинственного покупателя

Годовой оборот рынка mystery shopping в США составляет свыше $600 млн. и каждый год подрастает на 10 - 15% (по данным MSPA). В среднем за год там совершается около 8 млн. "тайных покупок". По объемам рынка аналогичных услуг в Российской Федерации нет даже примерных данных - известно только, что у нас количество агентств, оказывающих подобные услуги, исчисляется сотнями. Некоторые являются специализированными, но большинство - просто маркетинговыми агентствами, для которых mystery shopping лишь одна из услуг.

Рынок тайных покупателей

Впрочем, даже американцы начали отслеживать этот рынок всего несколько лет назад. По данным же MSPA, 16, 8% заказчиков услуги - ритейлеры, 14, 2% - компании, оказывающие финансовые услуги, за ними следуют предприятия общественного питания (14%) и заправочные станции (11, 8%).

%D0%97%D0%B0%D0%BA%D0%B0%D0%B7%20%D1%82%D0%B0%D0%B9%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FЗаказ тайного покупателя

Структура распределения заказов на "тайных покупателей" в Российской Федерации практически полностью совпадает с американской. Доминируют розничные сети торговли (продукты питания, мебель, обувь), банки, кафе и рестораны, автосалоны, турфирмы. Встречаются также экзотические заказчики типа сети тату-салонов или компании-производителя туалетной бумаги.

Отзывы о тайных покупателях

В то же время практически не востребована методика mystery shopping в оценке телефонных продаж, сотрудников, консультирующих по электронной почте или отвечающих на форумах сайтов компаний. В целом, конечно, mystery shopping ассоциируется у многих именно с розничной торговлей, так исторически сложилось.работа с b2b-клиентами и значимость качества работы персонала может быть намного выше, чем для организации, работающей с розничными покупателями.

%D0%9E%D1%86%D0%B5%D0%BD%D0%BA%D0%B0%20%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B6%20%D1%82%D0%B0%D0%B9%D0%BD%D1%8B%D0%BC%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%BCОценка продаж тайным покупателем

В самой методике "тайного покупателя" на первый взгляд нет ничего сложного, но клиент может реально пострадать от непрофессионалов, предоставивших ему эту услугу. Например, неправильно сделанный отчет может нанести экономический ущерб компании, могут последовать репрессии относительно персонала, вплоть до увольнения.

Проверка банков тайным покупателем

С другой стороны, непрофессионального шопера могут рассекретить сами сотрудники, и тогда результативность проекта будет сведена к нулю. Сама процедура mystery shopping выглядит так. Клиент совместно с выбранным им агентством определяет задачу и цель исследования, конкретизирует проблему, выбирает параметры оценки деятельности компании и персонала. Затем определяется, кто будет шопером (пол, возраст, социальный статус), разрабатываются сценарии их поведения.

%D0%98%D1%81%D1%81%D0%BB%D0%B5%D0%B4%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D1%82%D0%B0%D0%B9%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9Исследования тайных покупателей

Следующий вопрос - количество проверяемых точек и контактов с "тайными покупателями". Услуги "тайных покупателей" могут и не ограничиваться оценкой персонала и уровня обслуживания. Иногда компания-заказчик ставит более широкую задачу. Требуется, например, пройти полностью путь покупателя - от поиска компании в интернете и справочниках, оценки информации на сайте и получения телефонных консультаций до упаковки и доставки товара клиенту.

Задачи тайных покупателей

Следующий этап запуска акции "тайный покупатель" - разработка анкеты, которая заполняется после визита. В анкете, как правило, несколько десятков пунктов. Предпочтение отдается закрытым вопросам с ответами типа "да-нет", а параметры, требующие большей детализации, обычно оцениваются по 10-балльной системе.

%D0%9E%D1%82%D1%87%D0%B5%D1%82%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%20%D1%82%D0%B0%D0%B9%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FОтчетность тайного покупателя

После "тайной покупки" анкета заполняется шопером по памяти (если не использовалась видео- или аудиозапись) и сдается в агентство. После окончания акции клиент получает обработанные анкеты "тайных покупателей" с обобщенными результатами проверки и рекомендациями от агентства по улучшению работы предприятия. А потом можно уволить худших продавцов и поощрить лучших. Понять, почему в соседнее бистро народ валит, а к вам и при двадцатиградусном морозе никто не заглядывает. А также наконец-то выяснить, почему менеджер Иван Иваныч живет не по средствам.

Рекомендации тайных покупателей

Но никакой shopping, пусть даже mystery, не состоится без самих "тайных покупателей". Если учесть, что на каждую акцию требуется в среднем от пяти до нескольких сотен рекрутированных агентов, можно предположить, что многие из окружающих вас людей являются членами тайного общества покупателей.

%D0%9E%D0%B1%D1%89%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%BE%20%D1%82%D0%B0%D0%B9%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9Общество тайных покупателей

На самом деле в Российской Федерации, да и во всем мире этот бизнес остается уделом студентов, домохозяек и пенсионеров. Хотя иногда нужны и особые покупатели. Например, для оценки работы салона по продаже катеров и яхт представительского класса одно из агентств искало агентов очень долго по всем каналам. Нужно было подобрать людей с высоким материальным достатком, чтобы они естественно вели себя и не комплексовали у роскошных плавсредств ценой в несколько сотен тысяч долларов.

Рейд тайного покупателя

Кстати, вопрос подбора таких спецпокупатели с высоким достатком в последнее время для агентств становится одним из основных. Заказов на "тайных покупателей" от представителей luхurу-индустрии становится все больше, а кадров не хватает. Выполнить такое задание среднестатистическому человеку сложно, так как продавцы бутиков интуитивно чувствуют, у кого на самом деле есть деньги.

%D0%97%D0%B0%D0%B4%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D1%82%D0%B0%D0%B9%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FЗадание тайного покупателя

За одно посещение агенту платят от $2 до $200 (в среднем - $ 10 - 30), причем такса за визит примерно одинакова во всем мире. На потолок оплаты можно рассчитывать в тех случаях, когда визит включает в себя работу с видеокамерой или диктофоном. Но есть и бесплатные случаи.

Тайный покупатель в автосалоне

Например, для оценки работы отеля агенту предлагается прожить в нем несколько дней (и ночей), а рестораны частенько оплачивают агенту обед, который он должен оценить. Вербовка в спецпокупатели происходит несколькими способами - через сотрудников маркетинговых агентств, в студенческой среде, через сайты вакансий.

%D0%A0%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%87%D0%B8%D0%B9%20%D0%B2%D0%B8%D0%B7%D0%B8%D1%82%20%D1%82%D0%B0%D0%B9%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FРабочий визит тайного покупателя

Основные требования, которые агентства предъявляют к шоперу, - это соответствие фокус-группе (студента вряд ли отправят в автосалон, а пенсионера - в дорогой ресторан), умение замечать детали, хорошая память, дисциплина и организованность (отчет о визите в агентство надо сдавать точно в срок и по строго установленной форме).

О деятельности тайных покупателей

Пригодятся и актерские данные. В соответствии с пожеланиями заказчика клиенту приходится разыгрывать в торговой точке один из нескольких вариантов сценария поведения: "дружелюбный экстраверт" (клиент охотно общается с продавцом, но не собирается ничего покупать), "покупатель-спорщик", "нерешительный „чайник"", "покупатель „я-все-знаю"" и т.д.

%D0%9F%D0%BE%D0%B2%D0%B5%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D1%82%D0%B0%D0%B9%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FПоведение тайного покупателя

Один из самых востребованных сценариев - "конфликтный покупатель" или "возврат товара". Именно на нем проверяется способность обслуживающего персонала нестандартно мыслить и выходить из сложных ситуаций.

Расследование тайного покупателя по новостройкам

По сравнению с ATL- и ВТL-рекламой, проведением соцопросов и масштабных промо-акций услуги mystery shopping стоят относительно недорого. Самый экономичный вариант - это разовая проверка с помощью сотрудников других филиалов предприятия, которая, возможно, вообще не потребует никаких затрат. Однако и результаты такой акции могут не выйти за рамки эмоционального "понравилось - не понравилось".

%D0%A0%D0%B0%D0%B7%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%8F%20%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%B5%D1%80%D0%BA%D0%B0%20%D1%82%D0%B0%D0%B9%D0%BD%D1%8B%D0%BC%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%BCРазовая проверка тайным покупателем

Обращение в агентство обойдется дороже, в среднем эксперты называют ценовой диапазон от $800 до $20 тыс. Цена эта складывается из оплаты агентов и услуг агентства (разработка анкеты, постановка задачи, составление отчетов). Цена услуг агентства колеблется на рынке от $1, 5 тыс. до $10 тыс.

Визит тайного покупателя на новостройку

Практически все агентства, дабы убедить заказчика в эффективности их работы, готовы провести один бесплатный презентационный визит, по итогам которого будут предоставлены все обработанные данные, а после окончания акции - разработать и провести тренинг для персонала (но уже за отдельную плату).

%D0%91%D0%B5%D1%81%D0%BF%D0%BB%D0%B0%D1%82%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%B2%D0%B8%D0%B7%D0%B8%D1%82%20%D1%82%D0%B0%D0%B9%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FБесплатный визит тайного покупателя

Но не частота визитов и не форма анкеты являются основными критериями эффективности методики mystery shopping. Главное - это выводы и их реализация на практике. Решения, которые компании принимают после использования mystery shopping, могут носить и локальный, и комплексный характер.

Проверка консультантов тайным покупателем

Важно, чтобы результаты не остались без внимания, иначе все усилия были напрасны. При правильных корректировках сервиса и ассортимента, по словам представителей компаний, прошедших через эту процедуру, продажи могут вырасти от 20 - 30 до 200 - 300%.

%D0%98%D1%81%D0%BF%D0%BE%D0%BB%D1%8C%D0%B7%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D1%82%D0%B0%D0%B9%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8FИспользование тайного покупателя

Рано или поздно розничные компании поймут, что при минимальных инвестициях в организацию системы скрытых проверок можно достигнуть хорошего результата в управлении сервисом. Не исключено, что рано или поздно этой методикой заинтересуются и наши органы государственной власти. Походы "тайных покупателей" к чиновникам в пенсионные фонды, собесы и жилконторы могли бы дать интересные результаты.

Тур тайного покупателя по новостройкам

В последнее время многие компании осознали важность мерчендайзинга, грамотного размещения товара в торговых точках. Правильная выкладка позволяет поднять объемы продаж в несколько раз, и производители не жалеют на это денег.

%D0%92%D1%8B%D0%BA%D0%BB%D0%B0%D0%B4%D0%BA%D0%B0%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Выкладка товара

Однако необходимо также проконтролировать, насколько розница выполняет свои обязательства. Поэтому существуют программы розничного аудита. "Таинственные покупатели" оценивают наличие товара, его расположение, цену, POS-материалы, а также качество и полноту устной презентации продавцом товара покупателю.

Роль и значение тайного покупателя

Этот метод широко используется и в рамках акций по стимулированию сбыта. К примеру, "таинственный покупатель" спрашивает у продавца товар, не указывая конкретную марку, и фиксирует, что ему предложит продавец. Если тот рекомендует марку, продвигаемую в рамках акции, "таинственный покупатель" раскрывает себя и вручает продавцу приз (подарок, наличные деньги).

%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B2%D0%B8%D0%B6%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BC%D0%B0%D1%80%D0%BA%D0%B8%20%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0Продвижение марки товара

Метод можно использовать и для организации соревнования между подразделениями компании или дистрибуторами. При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.

Чем занимается тайный покупатель?

"Таинственный покупатель" позволяет оценить работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания. Специально обученный агент делает покупку, а выйдя из магазина (или другого учреждения), оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Визит, конечно, наносится инкогнито, и продавец не догадывается о том, что его проверяют.

%D0%9E%D1%86%D0%B5%D0%BD%D0%BA%D0%B0%20%D0%BA%D0%BE%D0%BC%D0%BF%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B8%20%D1%82%D0%B0%D0%B9%D0%BD%D1%8B%D0%BC%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%BCОценка компании тайным покупателем

С помощью этого метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях. А, оценив, внести коррективы в стандарты обслуживания. Объем выборки может сильно варьироваться в зависимости от исследовательской задачи, степени глубины исследуемой проблемы, количества фирм-конкурентов и т.п.

Проверка работы автосалона тайным покупателем

Кроме контроля качества работы собственных служащих, "Таинственного покупателя" часто используется как легальная форма наблюдения за конкурентами и партнерами. "Таинственного покупателя" можно использовать и для оценки умения персонала вести диалог по телефону, а также качества интернет-услуг (во время проверки обычно измеряется скорость и информативность ответов на запросы посетителей, оставленные на web-странице).

%D0%9F%D0%BE%D1%81%D0%B5%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D1%82%D0%B0%D0%B9%D0%BD%D1%8B%D0%BC%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%BCПосещение тайным покупателем

Программы контрольных покупок особенно продуктивны, если имеют характер мониторинга. По оценкам специалистов, самое оптимальное - повторять их раз в квартал. Можно также проводить покупки двух видов - раз в квартал по стандартной методике и ежемесячно, оценивая только один параметр, но более глубоко.

Методы работы тайных покупателей

"Таинственный покупатель" дает наилучший результат как способ выявить лучшее в работе персонала, а не худшее. Вместе с тем, указание на негативные нюансы неизбежно, поэтому тут важно выдержать баланс, а не демонстрировать продавцам, что они ничего не знают и не могут. Позитивное стимулирование, мотивация торгового персонала являются сильнейшим инструментом увеличения продаж Вашего товара.

%D0%92%D1%8B%D1%8F%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BD%D0%B0%D1%80%D1%83%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B9%20%D1%82%D0%B0%D0%B9%D0%BD%D1%8B%D0%BC%20%D0%BF%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%BCВыявление нарушений тайным покупателем

По результатам проведенного исследования фиксируются основные ошибки персонала, и разрабатывается программа по их исправлению (проводятся специальные тренинги, корректируются инструкции и т. п.).

Результаты работы тайного покупателя

Покупатель ценных бумаг

Покупатель ценных бумаг - лицо, изъявившее желание приобрести ценную бумагу.

%D0%A6%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B5%20%D0%B1%D1%83%D0%BC%D0%B0%D0%B3%D0%B8Ценные бумаги

Покупатель ценных бумаг - это человек, который занимается покупкой выпущенных ценных бумаг самого разного типа: акций, облигаций, векселей и так далее. Покупатель преследует различные цели при совершении покупок, эти цели мы рассмотрим чуть ниже. Если покупки носят системный характер, и человек стабильно инвестирует деньги в бумаги, его принято называть портфельным инвестором (в результате инвестиций создается портфель ценных бумаг).

%D0%9F%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B0%20%D1%86%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D0%B1%D1%83%D0%BC%D0%B0%D0%B3Покупка ценных бумаг

Начинать скупать бумажные активы можно при наличии даже не больших сумм денег: мелкие акции продаются на экономическом рынке по цене менее одного доллара за штуку, при этом их курс подвержен колебаниям и позволяет зарабатывать на спекуляциях.

%D0%97%D0%B0%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%BE%D0%BA%20%D0%BD%D0%B0%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D0%BA%D1%83%D0%BB%D1%8F%D1%86%D0%B8%D1%8F%D1%85Заработок на спекуляциях

Рассмотрим и прокомментируем основные цели, которые преследует покупатель ценных бумаг. Естественно, конечный результат, к которому он стремится - получить прибыль от своей деятельности, окупить все расходы. Но делается это различными способами.

%D0%9A%D1%83%D0%BF%D0%BB%D1%8F-%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B6%D0%B0%20%D1%86%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D0%B1%D1%83%D0%BC%D0%B0%D0%B3Купля-продажа ценных бумаг

Первая цель покупки ценных бумаг - заработок на спекуляции. У любой ценной бумаги есть курс, по которому она продается на рынке, курс, к счастью, подвержен колебаниям: он может быть выше и ниже среднего значения. Покупая ценную бумагу по одной цене, и продавая по другой, можно получить прибыль на разнице.

%D0%97%D0%B0%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%BE%D0%BA%20%D0%BD%D0%B0%20%D1%81%D0%BF%D0%B5%D0%BA%D1%83%D0%BB%D1%8F%D1%86%D0%B8%D1%8F%D1%85Заработок на спекуляциях

Есть ценные бумаги, курс которых меняется относительно предсказуемо, в частности, инвесторы считают акции российской компании «Газпром» очень хорошим инструментом для заработка на спекуляциях. Некоторые спекулянты предпочитают дожидаться больших изменений курса, чтобы сорвать сразу большой куш, но большинство все-таки использует первые благоприятные возможности, чтобы не рисковать.

%D0%98%D0%B7%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BA%D1%83%D1%80%D1%81%D0%B0%20%D0%B0%D0%BA%D1%86%D0%B8%D0%B9Изменение курса акций

Вторая цель покупки ценных бумаг - управление компанией, которая их выпустила. Если спекулировать можно ценными бумагами многих видов, то управление компанией возможно только через покупку акций: Открытое Акционерное общество выпускает определенное количество акций, которые можно скупить на рынке.

%D0%9F%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B0%20%D0%B0%D0%BA%D1%86%D0%B8%D0%B9Покупка акций

Крупнейшие инвесторы, такие как Уоррен Баффет, предпочитают совершать контролирующие инвестиции: они покупают более половины выпущенных акций. Решения на Совете директоров компании принимаются по принципу большинства голосов, а вес голоса соразмерен количеству акций, которые есть у бизнесмена.

%D0%98%D0%BD%D0%B2%D0%B5%D1%81%D1%82%D0%B8%D1%86%D0%B8%D0%B8%20%D0%B2%20%D1%86%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B5%20%D0%B1%D1%83%D0%BC%D0%B0%D0%B3%D0%B8Инвестиции в ценные бумаги

Если выкупить, например, шестьдесят процентов акций, то шестидесяти процентная сила голоса позволит инвестору развивать компанию по своему усмотрению. Иногда это плохо, но иногда инвесторы более опытны, чем основатели бизнеса, они могут успешно вывести бизнес на лидирующие позиции, выбрать правильную стратегию действий в тяжелые экономические периоды.

%D0%9F%D0%BE%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B0%20%D0%B0%D0%BA%D1%86%D0%B8%D0%B9%20%D0%BA%D0%BE%D0%BC%D0%BF%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B8Покупка акций компании

Третья цель покупки акций - сбережение капитала. Для сбережения денег инвесторы нечасто покупают ценные бумаги, потому что последние считаются высоколиквидным финансовым инструментом. Но если скупаются акции компаний, которые уже долгое время стабильно работают на рынке, то сбережение капитала вполне возможно.

%D0%A1%D0%B1%D0%B5%D1%80%D0%B5%D0%B6%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5%20%D0%BA%D0%B0%D0%BF%D0%B8%D1%82%D0%B0%D0%BB%D0%B0Сбережение капитала

Источники и ссылки

  Источники текстов, картинок и видео

wikipedia.org - свободная электронная энциклопедия Википедия

ru.wiktionary.org - электронный информационный онлайн Викисловарь

dic.academic.ru - словари и энциклопедии на портале Академик

bibliotekar.ru - электронная онлайн-библиотека Библиотекарь

youtube.com - видеохостинг с видео различной тематики

rutube.ru - видеохостинг с различным видео

studopedia.org - онлайн-энциклопедия для студентов Студопедия

wikiznanie.ru -электронная онлайн-энциклопедия Викизнание

bibliofond.ru - электронная онлайн-библиотека Библиофонд

grandars.ru - электронная экономическая энциклопедия Грандарс

dictionary-economics.ru - онлайн-словарь экономических терминов

tolkslovar.ru - онлайн-сборник толковых словарей

chto-eto-takoe.ru - энциклопедический сайт о значениях слов

gototravel.us - информационный сайт о США

kontinent.org - сайт Издательского дома Континент

openrussia.org - информационно-новостной портал Открытая Россия

aif.ru - электронная газета Аргументы и факты

classes.ru - электронный сборник онлайн-словарей

slovarslov.ru - сборник словарей русского языка

ria.ru - сайт информационного агентства РИА

onlinedics.ru - крупнейший сборник онлайн-словарей

slovariya.ru - словари по экономике и юриспруденции

newforum.gramota.ru - форум о русском языке Грамота Ру

vseslova.com.ua - сборник электронных словарей русского языка

newslab.ru - электронная онлайн-газета Ньюслаб Ру

termin.bposd.ru - словарь терминов, понятий и определений

poiskslov.com - сборник словарей русского языка

znachenieslova.ru - электронный сборник онайн-словарей

infonarod.ru - интернет-сообщество ИнфоНарод РФ

otherreferats.allbest.ru - сайт с учебными материалами для учащихся

slovorus.ru - сборник словарей русского языка

ozhegov.textologia.ru - толковый словарь русского языка Текстология

diclist.ru - онлайн определения слов и значения терминов

fb.ru - информационный сайт со статьями ФБ Ру

blogmarketologa.ru - персональная страница Блог маркетолога

marketch.ru - информационный сайт о маркетинге

profpoint.ru - сайт агентства кадрового консалтинга Профпойнт

marketing.spb.ru - интернет-проект Энциклопедия маркетинга

woman.ru - развлекательно-информационный интернет-портал для женщин

ozpp.ru - сайт Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль»

lpgenerator.ru - официальный сайт компании LPgenerator

business.damotvet.ru - сервис ответов на финансовые вопросы ДамОтвет.ру

fintuning.ru - сайт компании Тюнинг Финансов

sxol.ru - информационный блог «Как открыть продуктовый магазин»

bcg-job.com.ua - сайт консалтингового агентства Agency BCG

superiorseller.com - информационный бизнес-проект Универсальный продавец

utmagazine.ru - информационный портал для трейдеров

finances.social - электронная библиотека о бизнесе, маркетинге и финансах

glossary.ru - служба тематических толковых словарей

business-personal.dp.ua - официальный сайт Персонал Бизнес Центра

labmarketing.ru - сайт о бизнесе Маркетинговая лаборатория

akdi.ru -онлайн-журнал "Новая бухгалтерия"

ivzpp.ru - сайт Ивановского обества защиты прав потребителей

  Ссылки на интернет-сервисы

forexaw.com - информационно-аналитический портал по финансовым рынкам

Google.ru - крупнейшая поисковая система в мире

video.google.com - поиск видео в интернете черег Google

translate.google.ru - переводчик от поисковой системы Google Inc.

Yandex.ru - крупнейшая поисковая система в Российской Федерации

wordstat.yandex.ru - сервис от Яндекса позволяющий анализировать поисковые запросы

video.yandex.ru - поиск видео в интернете через Яндекс

images.yandex.ru - поиск картинок через сервис Яндекса

finance.yahoo.com - данные о финансовом состоянии компаний

Google Inc..com/finance - финансовый сервис системы Google

otvet.mail.ru - сервис ответов на вопросы

rabota.mail.ru - сервис поиска работы, вакансий и информации о компаниях

slovari.yandex.ua - сервис словарей на Яндексе

help.yandex.ru - сервис компьютерной помощи на Яндексе

  Создатель статьи

Автором данной статьи является Панкратова Татьяна Владимировна

vk.com/panyt2008 - профиль автора Вконтакте

Фейсбук.com/profile.php?id=1849770813 - профиль автора статьи в Фейсбук

odnoklassniki.ru/profile513850852201- профиль автора данной статьи в Однокласниках

plus.Google.com/114249854655731943816 - профиль автора материала в Гугл+

my.mail.ru/mail/pany-t2008 - профиль автора данного материала в Мой мир

Твиттер.com/Kollega7- профиль создателя статьи в Твитере

layma-1000.livejournal.com - блог создателя данной статьи в Живом Журнале

Корректировщик статьи - Джейкоб

Рецензент статьи - профессор, д. э. н. Хайзенберг

Главный редактор ForexAW.com - Варис смотрящий



Наши ОФИЦИАЛЬНЫЕ электронные адреса электронной почты:
[email protected] (группа технической помощи, Кривошеин Сергей)
[email protected] (направление по пиару, Петров Александр)
[email protected] (дизайн, Захаров Олег)
[email protected] (группа сбора и обобщения информации, Булатов Александр)
[email protected] (направление обработки жалоб на информационный web-сервис economic-definition.com, Яковлева Елена)
[email protected] (администратор сайта economic-definition.com, Куклина Раиса)
[email protected] (собственник домена economic-definition.com, Индивидуальный предприниматель Сундуков Александр)

© 2020 economic-definition.com
Карта сайта