ЗАРАБАТЫВАЙТЕ !!! на глобальных рынках. БЕСПЛАТНАЯ консультация - оставьте свой телефон сейчас

Потребитель (Сustomer) - это

физическое лицо (гражданин), которое не всегда будет покупателем или клиентом, но является конечным пользователем товара или услуги, которые используются только в личных, семейных или иных целях, не связанных с получением прибыли, некоторые виды услуг сопровождаются обязательным заключением индивидуального договора для реализации всех прав потребителя (например, приобретение билетов на самолет, поезд)

Определение потребителя, основные классификации потребителей, теория потребительского поведения покупателей, основные принципы теории предельного потребления, кривые безразличия потребителя, бюджетные ограничения и оптимум потребителя, цели и мотивы совершения покупок потребителями, факторы влияния на потребительское поведение клиентов,психологические механизмы манипуляции процессом принятия решения потребителем, доходы и расходы потребителей, права потребителей и их законодательная защита, потребитель как способ жизни человека

Развернуть содержание

Потребитель - это, определения

Потребитель - это физическое лицо (гражданин) или учреждение, которое только собирается приобрести (запрашивает информацию о цене, изготовителе) или уже закупает, купил, получил в подарок вещь или услугу, т.е. не обязательно является покупателем или клиентом, но определенно будет конечным пользователем товара или услуги (работы), которые применяются только в личных целях, домашних, семейных, бытовых или иных нуждах, не связанных с предпринимательской деятельностью, в некоторых случаях, что бы стать потребителем, гражданин обязан с продавцом заключить индивидуальный договор.

Потребители товара
Потребители товара

Потребитель - это тот, кто приобретает и использует товары, заказывает работы и услуги для личных бытовых нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Потребитель покупает товар для личного пользования
Потребитель покупает товар для личного пользования

Потребитель - что это такое считается не только гражданин, который приобретает товар (услугу), но и тот, кто непосредственно этим товаром (услугой) пользуется.

Потребитель за покупками
Потребитель за покупками

Потребитель - где это любой гражданин, который пользуется услугами мобильной связи, пополняет счет в банке, заказывает что-то в кафе или ресторане является потребителем, так как он использует эти продукты и услуги.

Выбор товара в магазине
Выбор товара в магазине

Потребитель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Кнопка купить
Кнопка купить

Потребитель - что это человек, пользующийся, приобретающий или собирающийся приобрести товары и услуги для личного пользования.

Они тоже являются потребителями

Потребитель - где это конечное звено цепи товародвижения ради которого задействована вся цепь и проводится маркетинг.

Цепь товародвижения на рынке
Цепь товародвижения на рынке

Потребители - что это такое субъекты рынка, использующие материальные блага для собственных целей, но не для продажи.

Субъекты рыночных отношений
Субъекты рыночных отношений

Потребитель - что это тот, кто заботится о себе за свой счет.

Рациональный потребитель
Рациональный потребитель

Потребитель - где один из способов человеческой жизни, наряду с позицией Творца, Романтика и Паразита. Потребитель - это низший и одновременно самый типичный вариант Деятеля.

Потребитель как психологический тип личности

Потребитель - это тот, с кем нельзя спорить, чьи интересы должны быть обязательно учтены и реализованы.

Клиент всегда прав
Клиент всегда прав

Потребитель - что это действительный или потенциальный покупатель товаров или услуг, примерно то же, что и клиент, но в более широком смысле. Общество потребителей - общество, где почти ничего не производят, а только потребляют - едят, пьют, пользуются коммунальными услугами и другими благами цивилизации.

Товары, которые можно купить
Товары, которые можно купить

Покупатель - это люди или учреждения, которые получают или оплачивают товары или услуги, производимые организацией, хотя не обязательно их используют.

Заказать продукты с доствкой
Заказать продукты с доствкой

Потребители - это оптовые покупатели, приобретающие товары для использования в процессе дальнейшего производства и получения отдельных продуктов, эксплуатации в рамках организаций, а также для перепродажи.

Примеры групп потребителей
Примеры групп потребителей

Потребитель - где конечный пользователь купленного продукта, который не обязательно является покупателем или клиентом.

Подарить подарок
Подарить подарок

Потребитель - что это такое лицо или организацию, потребляющих, использующих продукт чьего-либо производства, чьей-либо деятельности, включая и свой собственный продукт.

Потребитель различных товаров
Потребитель различных товаров

Маркетинговые подходы к классификации потребителей

Понимание концепции мерчандайзинга и эффективное ее применение в практической деятельности организации предполагает использование комплексного подхода в реализации организационных и управленческих решений.

Мерчандайзинг
Мерчандайзинг

Рассмотрим основные этапы комплексного подхода к анализу и оценке возможностей мерчандайзинга с точки зрения современных классификаций основных субъектов мерчандайзинга:

- классификация потребителей;

- классификации покупок, совершаемых потребителями;

- классификации товаров ассортимента.

Основные субъекты  мерчандайзинга
Основные субъекты мерчандайзинга

Остановимся подробнее на маркетинговых подходах к классификации потребителей.

Рассмотреть подробнее
Рассмотреть подробнее

Одной из основных целей маркетинга является проведение грамотной стратегии продвижения товара на рынке, где очень важно выявить наиболее существенные, крупные целевые группы потребителей, которые отличаются между собой, но имеют общие внутригрупповые интересы (нужды, потребности).

Основные цели организации
Основные цели организации

Классификация потребителей - это отнесения некоторой группы потребителей к тому или иному классу - множеству, характеризуемому одним или несколькими существенными признаками. Классификация потребителей производится по факторам, устанавливающим определенные зависимости: например разделение по половому признаку, по возрасту, уровню образования, профессии, доходу.

Разделение потребителей на группы
Разделение потребителей на группы

Целью классификации потребителя является выявление потребительских групп с различными, ярко выраженными, требованиями к потребительским свойствам товаров. Классификация потребителей, выстроенная по выбранным типообразующим факторам, отвечающая определенным зависимостям между ними называется типологией потребителя. В основе данной классификации потребителей стоит ориентация не на среднего или приближенного к среднему потребителя, а на конкретную группу потребителей, со сходными социально-экономическими условиями и мотивацией поведения.

Классификация потребителей по группам и интересам
Классификация потребителей по группам и интересам

  Классификация потребителей по потребностям

Основными потребностями являются:

- ощущение комфорта (желание облегчить повседневную жизнь);

- чувство самоуважения (потребность приобщения к определенному социальному слою);

- самовыражение (в данном случае это желание выделиться, быть лучше других, потребность быть значимым).

Потребности покупателей
Потребности покупателей

Покупатели, входящие в эту группу, могут быть постоянными клиентами конкретной магазина с определенным уровнем качества и услуг, они очень восприимчивы к элементам мерчандайзинга.

Пирамида потребностей человека
Пирамида потребностей человека

Данная классификация позволяет также обратить внимание на важную составляющую, позволяющую обеспечить качество обслуживания, - на профессиональную и четкую аргументацию в защиту цены и ценовой политики организации.

Это важно
Это важно

Восклицание покупателя «Как у Вас дорого!» - одна из наиболее распространенных реплик, с которой встречаются работники. Существуют несложные инструменты профессионального общения, которые помогают работникам преодолеть ценовое сопротивление потребителей. Механизм возникновения ценового возражения заключается в том, что слово «дорого» очень прочно сидит в уме покупателя, сопровождает человека всю жизнь. Зачастую, потребители ищут у профессионалов поддержки и одобрения своего выбора. Умело приведенные аргументы способны заставить покупателя осознать правильность своих действий, дать необходимую уверенность. Продавец, вооруженный знаниями о природе возникновения возражения, легко справится с ним. Иногда достаточно обыкновенного сопереживания и доброго слова, чтобы развеять все страхи и сомнения клиента.

Управление желаниями потребителей залог успеха продаж товара или услуги
Управление желаниями потребителей залог успеха продаж товара или услуги

Выявление потребностей клиента и товарная аргументация являются важными этапами любой продажи. Чтобы начать убеждать покупателя, вы должны получить четкое представление о том, что именно ему нужно. Важно запомнить следующую деталь - клиенты не просто приобретают товары и услуги, но и уверенность в том, что они способны удовлетворить его потребности.

Удовлетворение потребностей потребителя
Удовлетворение потребностей потребителя

В практике маркетинговой деятельности постоянно возникает потребность в некотором списке нужд (мотивов), отталкиваясь от которого можно было бы проанализировать мотивационное поле, связанное с тем или иным товаром. На сегодняшний день существуют различные классификации нужд человека. Данное разнообразие обусловлено, с одной стороны, различными утилитарными задачами, которые обусловили появление классификаций, а с другой стороны - тем, что до сих пор не удалось составить некий универсальный список. Тем не менее, существует возможность вывести наиболее утилитарные нужды с точки зрения решения маркетинговых задач.

Поле потребностей
Поле потребностей

Многообразие потребностей определяется многогранностью человеческой природы, а также многообразием условий (природных и социальных), в которых они проявляются. Необходимо отметить, что мотивы и показатели классификации потребностей у экономистов, психологов или социологов совершенно разные. И их теории потребностей не всегда применимы в маркетинге. Один из обобщающих подходов, предлагает определение следующих групп потребностей:

- биологические (естественные) потребности - это всеобщие первичные потребности жизнедеятельности человека. Потребности в питании, в расширении жизненного пространства, воспроизводства, потребность физического развития, здоровья, общения с природой. По зову природы, человек побуждается к действиям, направленным на немедленное удовлетворение биологических потребностей. Биологические потребности человека тогда становятся подлинно человеческими, когда они опосредуются условиями общественного бытия, детерминируются достигнутым уровнем культуры;

Потребности в чистой, пресной воде
Потребности в чистой, пресной воде

- социальные потребности - существуют как само собой разумеющееся, не побуждают человека к их немедленному удовлетворению. Было бы, однако неверным считать, что социальные потребности играют второстепенную роль в жизни человека и общества. Наоборот, социальные потребности в иерархии потребностей играют определяющую роль. Бытие человека в обществе, бытие для общества и через общество - центральная сфера проявления сущностных сил человека, первое необходимое условие реализации всех остальных потребностей: биологических, материальных, духовных. Социальные потребности существуют в бесконечном многообразии форм;

Социальная потребность человека
Социальная потребность человека

- духовные потребности - это стремление преодолеть себя в своем сознании, достичь высоких целей, следовать личному и общественному идеалу, общечеловеческим ценностям. Духовность проявляется в стремлении к прекрасному, к созерцанию природы, к литературе и искусству. Духовность - самое ценное богатство человека, его нельзя ни купить, ни взять взаймы у кого-либо, его можно только формировать собственными усилиями. Характеристика духовности не ограничивается сферой сознания, она может реализовываться в индивидуальной жизни лишь при наличии развитых волевых качеств индивида, его способности направлять свою жизненную энергию в определенном направлении;

Духовная потребность человека
Духовная потребность человека

- материальные потребности - под которыми понимаются потребности в средствах и условиях удовлетворения биологических, социальных и духовных потребностей. Норма материальных потребностей определяется существующим в стране уровнем развития материального производства, наличием в нем природных ресурсов, положением человека в обществе, видом деятельности. Норма материальных потребностей должна обеспечить каждой личности нормальные условия ее трудовой и иной деятельности, комфорт быта и транспорта, отдыха и восстановления здоровья, условия физического и интеллектуального развития. Все вместе взятые материальные потребности и способы их удовлетворения определяют уровень жизни человека. Следует подчеркнуть, что материальные потребности не безграничны. Они количественно определены для каждой страны, каждого региона и каждой семьи и выражаются в таких понятиях, как «продовольственная корзина», «прожиточный минимум» и др.;

Личностно-материальные потребности человека
Личностно-материальные потребности человека

- ценностно-ориентированные потребности - где основанием для выделения этой группы потребностей является их классификация по критериям этической направленности, по их роли в образе жизни и всестороннем гармоническом развитии личности. По этим критериям можно выделить разумные и неразумные потребности, истинные и ложные, прогрессивные и разрушительные потребности.

Карикатура - ценностно-ориентированные потребности человека
Карикатура - ценностно-ориентированные потребности человека
    Теории потребностей известных деятелей

По мере развития общества его потребности увеличиваются, расширяются и изменяются. Отдельные из потребностей становятся настолько актуальными, что побуждают человека искать пути и способы их удовлетворения. В связи с этим существует целый ряд классификаций потребностей, такие как:

- психоаналитическая теория Зигмунда Фрейда;

- теория мотивации Д.МакКлилланда;

- реестры ценностей М. Рокича. и Х.А. Мэррейя;

- иерархия потребностей А.Маслоу и др.

Развитие общества
Развитие общества
      Теория потребностей Генри Мюррея

В 1938 году психолог Генри Мюррей опубликовал список психологических нужд, которые использовались как базовые конструкции для личностного тестирования, например, с помощью теста тематической апперцепции. Таким образом, список психогенных нужд по Г.Мюррею выглядит следующим образом.

Психолог Генри Мюррей
Психолог Генри Мюррей

Нужды, связанные с неодушевленными объектами:

- приобретение;

- сохранность;

- порядок;

- хранение;

- конструирование;

- строительство.

Плюшивые мишки - неодушевленные объекты
Плюшивые мишки - неодушевленные объекты

Нужды, отражающие амбиции, власть, достижения и престиж:

- превосходство;

- достижение;

- признание;

- проявление;

- незыблемость;

- непоколебимость (для изображения стыда, неудачи, высмеивания, унижения);

- защищенность (чувство защищенности, безопасности);

- противодействие (противодействующее отношение).

Стремление к человека занять положение лидера
Стремление к человека занять положение лидера

Нужды, связанные с властью человека:

- влияние;

- доминирование;

- уважение;

- нравоучение.

Власть изменит даже хорошего человека, но не он власть
Власть изменит даже хорошего человека, но не он власть

Садо-мазохистские нужды:

- агрессия;

- унижение.

Агрессия человека
Агрессия человека

Нужды, связанные со сдерживанием - уклонение от ответственности (желание избежать ответственности).

Взять ответственность на себя
Взять ответственность на себя

Нужды, касающиеся привязанности между людьми:

- сопричастность;

- отверженность;

- опека (кормить, помогать или защищать беспомощного);

- помощь (искать помощь, защиту или сочувствие);

- игра.

Девушка с детенышем носорога
Девушка с детенышем носорога

Нужды в общении (желание спросить и быть услышанным):

- осознание (вопрошающая позиция);

- толкование (пояснительная позиция).

Нужда в общении с другом
Нужда в общении с другом

Этот список Мюррей составил на основе классификации нужд человека в соответствии с четырьмя аспектами:

- первичные и вторичные нужды, в зависимости от того, имеют ли они физиологическое происхождение или нет;

- позитивные и негативные нужды, в зависимости от того, привлекает ли объект индивида или отталкивает его;

- явные и латентные нужды, в зависимости от того, обуславливает ли потребность действительное или воображаемое поведение;

- осознанные или неосознанные нужды, в зависимости от того, связаны ли они с интроспективными процессами индивида или нет.

Список четырех времен года
Список четырех времен года
      Теория потребностей потребителей Абрахама Маслоу

Психолог А. Маслоу в 1943 году выделил пять основных групп нужд человека. Пирамиду Маслоу сегодня знает любой более-менее успешный менеджер или маркетолог. Согласно теории пирамиды Маслоу, нужды более высокого уровня не будут удовлетворяться до тех пор, пока не будут удовлетворены нужды более низких уровней.

Психолог Абрахам Маслоу
Психолог Абрахам Маслоу

Маслоу был первым, кто предложил универсальную теорию иерархии нужд. Его теория определяет пять основных ступеней иерархии, которые выстроены по важности, начиная с нижнего (биогенные потребности) до верхнего уровня (психогенные потребности). Теория полагает, что прежде, чем возникнут потребности верхнего уровня, потребитель должен удовлетворить потребности нижнего уровня. Долгое время неудовлетворенная нужда нижнего уровня, которую испытывает человек, влияет на его поведение; когда эта нужда удовлетворена, то новая (высшего уровня) возникает и побуждает человека ее удовлетворить. Когда и эта нужда удовлетворена, то возникает новая, еще более высокого уровня) нужда и т.д. Конечно, если нужда нижнего уровня удовлетворена не полностью, то она может на время стать доминирующей.

Принцип  иерархии
Принцип иерархии

Однако в теории Маслоу существует пересечение всех уровней, поскольку ни одной потребности нельзя удовлетворить полностью. Поэтому, хотя на поведение человека в какой-то мере влияют все потребности ниже доминирующей, все же исходным побудителем - главной силой, побуждающей человека - является нижний уровень, который остается в значительной степени неудовлетворенным. Согласно теории Маслоу, большинству людей не удается в достаточной мере удовлетворить свои эго-потребности, чтобы достичь пятого уровня - потребности в самореализации. Эта нужда относится к желанию индивида полностью использовать свой потенциал - стать именно тем, кем он способен быть.

Физиологические потребности человека в пирамиде А. Маслоу
Физиологические потребности человека в пирамиде А. Маслоу

С теорией Маслоу спорят многие психологи и маркетологи, однако она получила широкое признание и используется во многих общественных науках потому, что возникла для отражения врожденной и приобретенной мотивации многих людей нашего сообщества.

Получить признание
Получить признание

В связи с тем, что оперировать длинным списком потребностей человека на практике затруднительно, иногда коротко выделяют 3 основных группы нужд:

- аффективные - душевная теплота, гармония, эмоции;

- нужды человека в комфорте - физический и психологический комфорт, поддержание имиджа, престижа;

- нужды развития личности - доминирование, обретение престижа, достижения, возвышение и развитие, продвижение личности.

Иконка списка из трех пунктов
Иконка списка из трех пунктов
      Давид Макклиланд о нуждах потребителей

Давид Макклиланд выделил три группы нужд, они прослеживаются и в иерархии А.Маслоу:

- потребность власти. Относится к желанию индивидуума контролировать себя и свое окружение. Это включает в себя потребности в контролировании других личностей и различных объектов. Потребность власти тесно связана с потребностью удовлетворения своего эго в плане того, что на опыте многих людей после осуществления власти над объектами или индивидуумами происходит самоутверждение. Ряд продуктов используются для обещания власти или превосходства их обладателей. Однако следует помнить, что обращение, заключающее в себе обещание власти, будет привлекать людей с сильной потребностью власти;

Психолог Дэвид Макалелланд в 1997 году
Психолог Дэвид Макалелланд в 1997 году

- потребность сопричастности. Это широко известный и хорошо изученный социальный мотив, который имеет сильное влияние на потребительское поведение. Социально-коммуникативная потребность предполагает, что человеческое поведение сильно подвержено влиянию со стороны желания дружбы, принятия, принадлежности чему-либо. Люди с высокими социально-коммуникативными потребностями стремятся обладать сильной социальной зависимостью от других. Они часто выбирают товары, которые, как они чувствуют, получат одобрение их друзей. Такие люди высоко ценят помощь и мнение дружественных продавцов и могут купить одежду или даже товары для дома для того, чтобы быть достойным одобрения персонала. Люди с высокими социально-коммуникативными потребностями часто адаптируют свое покупательское поведение к нормам и стандартам групп их общения. Такие люди адаптируют свое поведение в соответствии с референтными группами;

Товарищество, дружба и любовь - это пример сопричастности
Товарищество, дружба и любовь - это пример сопричастности

- потребность в успехе, достижениях. Ряда научных исследований был сфокусирован на потребности успеха. Люди с сильной потребностью успеха считают персональное совершенствование конечной целью. Потребность успеха близко связана с эгоистической потребностью в том, что хорошо сделанная работа служит усилению самоуважения. Люди с высокой потребностью достижений имеют ряд характерных черт, которые делают их уязвимыми для особых обращений. Они более самоуверенны, им нравится совершать просчитываемые риски, они активно исследуют свое окружение и очень сильно заинтересованы в обратной связи. Их интерес к денежным вознаграждениям или прибыли в основном вызван тем, чтобы показать, как хорошо они работают. Они любят ситуации, в которых могут брать персональную инициативу в нахождении решений проблемы. Люди - достижения - предполагаемые клиенты для с умом презентуемых инновационных продуктов, небольших спекулятивных биржевых операций, например, для набирающих популярность на постсоветсокм пространстве электронных торгов ценными бумагами.

Человек поднимается по лестнице успеха
Человек поднимается по лестнице успеха
      Классификация потребностей по Дж. Кейнсу

Дж. Мейнард Джон Кейнс предложил различать:

- абсолютные;

- относительные потребности.

Джон Мейнард Кейнс (1883-1946 гг.)
Джон Мейнард Джон Менард Кейнс (1883-1946 гг.)

Согласно теории Дж.Кейнса, существуют «потребности абсолютные в том смысле, что мы ощущаем их безотносительно к тому, в какой ситуации оказываются люди, что мы ощущаем их лишь тогда, когда удовлетворение потребностей возвышает нас, заставляет чувствовать нас выше других людей». Насыщение абсолютных потребностей возможно, а относительных - нет. Относительные потребности нельзя насытить, потому что, чем выше общий их уровень, тем больше стремление этот уровень повысить. В таких условиях производство с целью удовлетворения относительных потребностей эквивалентно их развитию. В силу этого люди, чей жизненный уровень в абсолютном измерении повысился, склонны считать, что их положение ухудшилось, если те, кого они считали объектом сравнения (референтные группы), стали жить лучше. Особенно это необходимо учитывать в отечественных условиях Глобальное информационное поле позволяет отечественным потребителям получать новейшую информацию со всего мира.

Система абсолютных и относительных потребностей
Система абсолютных и относительных потребностей
      Теория потребностей Л.Эббота

Теория Л.Эббота. Эббот предложил разграничивать потребности:

- родовые;

- производственные, или квазипотребности.

Теория потребностей Л. Эбботт
Теория потребностей Л. Эбботт

Производная потребность представляет собой технологический отклик на родовую потребность. Например, автомобиль представляет собой производную потребность относительно родовой потребности (нужды) в автономных индивидуальных средств передвижения. Насыщение не имеет отношения к родовой потребности, оно характеризует лишь потребность производную, или превалирующую в определенное время технологическую реакцию. При некоторых условиях можно наблюдать насыщение производной потребности как следствие возросшего потребления товара на определенной стадии его жизненного цикла.

Потребность в родовой связи поколений
Потребность в родовой связи поколений

Предельная полезность производной потребности испытывает необходимость в снижении. Однако благодаря импульсу, приданному технологическим прогрессом, родовая потребность не насыщается, так как стремится к боле высоким уровням, обусловленным усовершенствованием товаров и, следовательно, новых производственных потребностей. Таким образом, производство товаров для удовлетворения родовых потребностей будет постоянно стимулироваться собственной революцией.

Определение квазипотребности
Определение квазипотребности

Данный факт важно учитывать при прогнозировании состояния спроса на рынке. Иногда может возникнуть ситуация, когда результаты исследований показывают, что рынок близок к состоянию насыщения и создается впечатление, что места на данном рынке для новой компании уже нет. Однако, если предприятие выходит на рынок с товаром, удовлетворяющим потребности потребителей на новом технологическом уровне, это приводит к снижению насыщенности рынка практически к нулевой отметке, то есть рынок становится «открытым» для нового товара, потребитель переключается на новый, с технологической стороны удовлетворения потребности, товар.

Востребованные профессии на рынке труда
Востребованные профессии на рынке труда

Например, в свое время наблюдалась насыщенность рынка бобинными магнитофонами. Но появление кассетных магнитофонов привело к моральному устареванию предыдущего класса магнитофонов. Потребители, которые имели магнитофон, стали приобретать новые модели аудиотехники. Аналогичная ситуация на российском рынке была с цветными телевизорами, персональными компьютерами и т.д. Отечественные специалисты в области психологии выделяют следующие 4 типа нужд:

- физиологические;

- эмоциональные;

- интеллектуальные;

- духовные.

Список с зеленым маркером
Список с зеленым маркером

Более подробно классификация нужд представлена в таблице.

Таблица классификации нужд по Л. Эбботу
Таблица классификации нужд по Л. Эбботу
      Теория потребностей Теория У.Макгу

Теория У.Макгу разделяет все потребности на классы по дихотомическому принципу - когнитивные-аффективные и сохранение-возрастание. Третье распределение основано на обусловленности поведения потребителя. В результате Макгу выделяет 16 распределений - основных элементов и мотивации человека.

Таблица основных элементов и мотивации человека по У. Макгу
Таблица основных элементов и мотивации человека по У. Макгу

  Классификация потребителей по типам

Существуют следующие группы потребителей:

- конечные пользователи - потребители, которые непосредственно используют продукт;

Конечный пользователь товара или услуги
Конечный пользователь товара или услуги

- агенты влияния - потребители, которые полагают, что приобретение продукта принесет им определенную выгоду;

Основные функции агентов влияния
Основные функции агентов влияния

- рекомендатели - также влияют на принятие решения о продукте, в отличие от агентов влияния, их мнение может оказаться решающим при принятии решения;

Пример потребителя-рекомендателя
Пример потребителя-рекомендателя

- держатели бюджета - контролируют приобретение продукта;

Иерархия потребителей
Иерархия потребителей

- лица, принимающие решения - ими могут быть как держатели бюджета, так и лица, занимающие более высокое положение в иерархии;

Лицо принимающее решение
Лицо принимающее решение

- саботажники - люди, противящиеся приобретению нового продукта, стремящиеся сохранить.

Сабатажник
Сабатажник

Генри Асселя выделяет два типа покупателей:

- конечные потребители. Конечные потребители покупают товары и услуги для себя и своих семей;

Сема выхода предприятия на рынок конечных потребителей
Сема выхода предприятия на рынок конечных потребителей

- институциональные покупатели. Институциональные покупатели приобретают товары для компании.

Сегментация рынка фруктов по характеру потребителя
Сегментация рынка фруктов по характеру потребителя

Группы потребителей - общность потребителей, выделяемая из социального целого, обладающая определенными признаками. Разделение потребителей на группы производится по признакам, определяемым в соответствии с целями группировки - по социальному статусу, по возрастным и половым признакам, по роду занятий, по территориальным и иным признакам, а так же по потребительским характеристикам, социально-демографическим и психографическим основаниям.

Деление потребителей на группы
Деление потребителей на группы

Группы потребителей, соответственно, разделяются на различные сферы - торговую, ЖКХ, транспортную и др. При изучении различных групп потребителей производится исследование их процентного соотношения, влияния на объект исследования, потребительской способности и т.д. К примеру, при исследовании какого-либо отдельного товара потребителей можно распределить на три группы - постоянных, пассивных и случайных потребителей данного товара. Сегментация рынка по группам потребителей происходит по совпадению у определенных групп потребителей нескольких параметров.

Определение целевой группы
Определение целевой группы

Принято различать две основные группы потребителей:

- конечные потребители;

- потребители-предприятия (промышленный маркетинг).

Две основные группы потребителей
Две основные группы потребителей

Социальные группы потребителей объединяют людей на основании их общего участия в определенной деятельности, связанных системой отношений, регулируемых социальными институтами, формальными или неформальными. Все члены группы обладают рядом общих ценностей, а их общности отделяются друг от друга на основе принципов обособления. Стоит специально отметить, что для возникновения социальной группы необходима цель, внутренняя организация, образцы деятельности, формы социального контроля. При этом группа может быть организована формально или неформально, в зависимости от целей и задач. С этим, собственно, и связаны принципы обособления группы.

Членские и реферативные группы
Членские и реферативные группы

Кроме разделения по упомянутым признакам, социальные группы делятся на первичные и вторичные.

Структура референтной группы
Структура референтной группы

Первичная группа обычно невелика. Все её члены знакомы друг с другом или большинством ее представителей. Эта группа оказывает достаточно сильное влияние на входящего в ее состав человека и отношения внутри неё довольно тесные и зависимые друг от друга. Как пример первичной группы - семья, студенческая группа, политическая партия. Вторичная группа уже более многочисленна и включает в себя одну или больше первичных групп. Уровень влияния такой группы на человека различается в зависимости от того, насколько сильно ему близки ценности данной группы. Большинство первичных групп считаются неформальными, а вторичных - формальными.

Структура социальных групп потребителей
Структура социальных групп потребителей

При многообразии различий между группами есть и общие групповые черты. Во-первых, это способы взаимодействия и общения между ее членами. Во-вторых, членами группы определяется чувство принадлежности к ней, оно может усиливаться внешними символами, которые служат дополнительным признаком группы. Духовную же общность закладывают потребители группы при её формировании.

Вопрос о примерах личностей внутри социальных групп
Вопрос о примерах личностей внутри социальных групп
    Конечный потребитель

Конечный потребитель - покупатель, который использует приобретенную им продукцию в соответствии с ее потребительскими свойствами и технико-экономическими параметрами. Конечный потребитель считается самым главным потребителем, который определяет финансовый успех производственного предприятия.

Пример конечного потребителя
Пример конечного потребителя

Конечный потребитель, в отличие от более широкого понятия «потребитель», которым может являться и промежуточное звено между производителем и потребителем, использующим товар, является окончательным звеном в цепочке от производителя-изготовителя к потребителю. Таким образом, для достижения наибольшей эффективности производства необходимо всю товаропроводящую цепь ориентировать на требования именно конечного потребителя, так как в случае, если он найдет способ наилучшего удовлетворения своих потребностей, предприятие, не ориентированное на создание максимальной потребительной ценности, не выдержит конкуренции.

Конечный потребитель в аптеке
Конечный потребитель в аптеке
    Потребители предприятия

Предприятия потребители - это промышленные предприятия государственного и частного сектора экономики, учреждения оптовой и розничной торговли, где осуществляется промежуточное потребление продукции.

Виды потребителей
Виды потребителей

Промышленные предприятия и различные организации закупают товары и услуги для производства товарной продукции и перепродажи ее другим потребителям. Предприятия розничной торговли приобретают товары у предприятий-производителей и оптовиков для перепродажи их конечным потребителям. Они нуждаются в торговых площадях и оборудовании, средствах рекламы и выкладки товаров. Что касается государственных предприятий, то они приобретают множество товаров и услуг для деятельности государственных сфер экономики, а также для формирования материально- технической базы министерств и ведомств, правительственных и муниципальных учреждений.

Электронный справочник по промышленным предприятиям
Электронный справочник по промышленным предприятиям
    Рациональный потребитель

Рациональный потребитель - покупатель, личность, вступающая в экономические отношения на рынке товаров и услуг, с целью реализации своих духовных и материальных потребностей, действия личности являются взвешенными с его точки зрения по поводу полезности товара.

Продукты максимальной полезности для организма
Продукты максимальной полезности для организма

Изучая проблему личности, учёные пришли к выводу, что источником активности личности являются потребности - вид функциональной или психологической нужды или недостатка какого-либо объекта, субъекта, индивида, социальной группы, общества.

Три аксиомы рационального потребителя
Три аксиомы рационального потребителя

Для реализации своих потребностей человек - потребитель материальных и духовных благ, услуг руководствуется на рынке товаров и услуг субъективной линией поведения, своим положением важного элемента экономики, рынка, потребитель влияет на экономическую ситуацию, именно для него выпускаются товары, реализуются услуги.

Поведение рационального потребителя
Поведение рационального потребителя
    Рекламопотребители

Потребители рекламы - это получатели рекламных сообщений, то есть индивиды или организации, до сведения которых доводится или может быть доведена реклама. В Федеральном законе «О рекламе» потребители рекламы определяются как физические или юридические лица, на привлечение внимания которых к объекту рекламирования направлена реклама.

Реклама в голове человека
Реклама в голове человека

Потребитель рекламы - это рынкообразующий субъект рынка рекламы, на которого направлена деятельность всей рекламной индустрии. Это заключительное звено всего рекламного процесса. Тем не менее, длительное время потребителю рекламы отводилась пассивная роль элемента аудитории, подвергающейся рекламному воздействию. В современной рекламной практике потребитель рекламы становится активным участником рекламного процесса, выступая в качестве генератора обратной связи. Потребители рекламы являются субъектами рынка рекламы, но они не обязательно могут быть потребителями рекламируемой продукции. И, наоборот, потребители рекламируемой продукции могут не быть потребителями рекламы.

Категории потребителей рекламы
Категории потребителей рекламы

В современной рекламной практике всех потребителей рекламы принято разделять по двум основным группам: индивидуальные потребители и организации. Каждой из этих групп соответствует определённый вид рекламы:

- B2C-реклама (B2C образовано от английского словосочетания Business to Consumer - бизнес для потребителя) - потребительская реклама, действие которой направлено на индивидуальных, или так называемых «конечных», потребителей.

Воздействие рекламы на потребителя
Воздействие рекламы на потребителя

- B2B-реклама (B2B образовано от английского словосочетания Business to Business - бизнес для бизнеса) - деловая реклама, действие которой направлено на организации и сферу бизнеса.

Деловая реклама как часть индустрии рекламы
Деловая реклама как часть индустрии рекламы

Среди субъектов рекламного рынка индивидуальные потребители рекламы наименее всего структурированы и организованы. Они различаются своими демографическими, психологическими, социальными, культурными и другими особенностями, у них различные уровни жизни, размеры доходов, целевые установки. Потребители рекламы могут быть условно разделены по своим объективным характеристикам на целевые группы потенциальных потребителей - по полу, возрасту, региону проживания. Теоретически критериев формирования отдельных целевых групп может быть существенно больше - например, в качестве критериев могут выступать уровень потребления, уровень доходов, семейное положение, образование, вид деятельности и многие другие. Как правило, те или иные особенности потребителей в полной мере учитываются рекламными агентствами при создании рекламы.

Структура потребительской рекламы
Структура потребительской рекламы

Признание потребителей в качестве некоей общности обусловило их деление на определённые сегменты. Сегментация потребителей осуществляется по типообразующим признакам (факторам) и учитывает определённые зависимости между ними. Сегментация проводится с целью выявления и описания конкретных групп (типов) потребителей, предъявляющих различные требования к потребительским свойствам товаров, услуг или других предложений. В основе сегментации лежит ориентация не на усреднённого потребителя, а на конкретную группу потребителей, имеющих сходные социально-экономические условия, мотивацию поведения и целевые установки. Сегментация предусматривает построение общей схемы дифференциации потребителей с последующим её уточнением в зависимости от конкретных целей. В рамках этой схемы потребители рекламы сегментируются - подразделяются на группы на основе различий в нуждах, характеристиках и поведении. Стратегическая цель сегментирования состоит в том, чтобы реклама максимально эффективно привлекала желательный целевой сегмент потребителей.

Сегментация потребителей рекламы
Сегментация потребителей рекламы

После определения целевых групп потребителей разрабатываются стратегические подходы рекламы по отношению к ним. Существует два типа таких подходов:

- стратегия концентрации. Стратегия концентрации - это выбор единственного сегмента: одной целевой группы потребителей, для которой разрабатывается рекламная программа;

- стратегия дифференциации. Стратегия дифференциации - это выбор нескольких сегментов, возможно с наличием у каждого отдельной рекламной цели.

Варианты построения рекламы
Варианты построения рекламы
    Маркетинговый аспект домохозяйства

Изучение семьи и домашнего хозяйства как отдельной потребительской единицы имеет большое значение, поскольку:

- многие продукты покупаются для всей семьи;

- покупательские решения одних членов семьи могут зависеть от влияния остальных.

Пример полной семьи
Пример полной семьи

Семья - основанная на браке или кровном родстве малая группа, члены которой связаны общностью быта, взаимной моральной ответственностью и взаимопомощью. В браке и семье отношения, обусловленные различием полов и половой потребностью, проявляются в форме нравственно-психологических отношений.

Определение семьи
Определение семьи

Нуклеарная семья (ядро семьи) - живущие вместе отец, мать и дети. Семья в широком смысле состоит из ядра и родственников - бабушек, дедушек, двоюродных братьев, сестер и прочей родни. Семья, в которой рождается ребенок называется направляющей (ориентирующей), а семья, которую он создает в результате брака - произведенной.

Типы семей
Типы семей

Домохозяйство - это все обитатели единицы жилья, ведущие общее хозяйство. Домохозяйство - основная единица потребления для большинства потребительских товаров.

Перечисление основных функций домохозяйства
Перечисление основных функций домохозяйства

Между понятиями «семья» и «домохозяйство» существует значительная разница, хотя иногда они взаимозаменяемы.

Разница между семьей и домохозяйством
Разница между семьей и домохозяйством

С точки зрения маркетинга домохозяйство является важнейшим объектом, благодаря росту нетрадиционных семей и не семейных домохозяйств. Не семейные домохозяйства составляют люди, живущие одни, или люди не связанные родственными отношениями или браком.

Понятие семьи в современном обществе
Понятие семьи в современном обществе

Домашнее хозяйство непосредственно воздействует на процесс потребления, и поэтому его характеристики нужно учитывать при принятии маркетинговых решений.

Перечисление экономических функций домохозяйств
Перечисление экономических функций домохозяйств
    Внешние и внутренние предприятия-потребители

Внутренние потребители - это лица, воздействующие на конечный продукт организации, не зависимо от того, принимают ли он непосредственное участие в его производстве или нет. Это могут быть: персонал, пользователи внутренних вспомогательных процессов организации, например, информационных систем или систем обучения и повышения квалификации. Именно от деятельности внутренних потребителей в конечном счёте зависит качество продукции.

Внутренние и внешние потребители результатов аудита
Внутренние и внешние потребители результатов аудита

Внешние потребители - это лица или организация, пользующиеся результатами процессов деятельности организации для удовлетворения потребностей. Внешние потребители могут быть конечными и промежуточными. Промежуточный потребитель является поставщиком продукции или услуг другим заинтересованным сторонам; конечный потребитель сам заинтересован в получении результатов деятельности организации и использует продукцию в соответствии с её потребительскими свойствами. В условиях конкуренции вся деятельность организации по производству продукции и услуг ориентирована именно на удовлетворение потребностей конечного потребителя. Поэтому чаще всего принцип ориентации на потребителя ассоциируется с удовлетворением потребности именно внешних потребителей за счёт высокого качества производимой продукции. Внутренний потребитель всегда стоит на втором месте, однако, ранжировать их не следует.

Внешние и внутренние потребители в ВУЗе
Внешние и внутренние потребители в ВУЗе

Внутренний потребитель может оказать решающее влияние на удовлетворённость продукцией внешними потребителями, т.к. непосредственно вовлечён в процесс её созданием. Для достижения высокого уровня качества производимой продукции и её высокой оценки потребителем, необходимо добиться качественного выполнения трудовых обязанностей персоналом организации, будь это работники основных или вспомогательных подразделений. Не следует забывать, что качество не формируется на каком-либо этапе проекта; обеспечение качества - это единый процесс, проходящий через все подразделения организации.

Качество влияет на степень удовлетворенности потребителя
Качество влияет на степень удовлетворенности потребителя

  Классификация потребителей по требованиям к потребительским свойствам товаров

Потребительские свойства товара - это свойства, которые проявляются в процессе потребления или использования товара потребителем для удовлетворения материальных и культурных потребностей. Как правило, потребительские свойства являются сложными свойствами (удобство использования, надежность, безопасность товара), образованными совокупностью простых свойств. Потребительские свойства определяют потребительную стоимость товара (ценность, полезность для человека).

Основные потребительские свойства товара
Основные потребительские свойства товара

Товароведы выделяют следующие группы потребительских свойств товаров:

- свойства назначения (функциональные, социальное назначение, свойства классификационного назначения);

- надежность (долговечность, безотказность, ремонтопригодность, сохраняемость);

- эргономические свойства (антропометрические, физиологические, психологические, психофизиологические);

- эстетические свойства;

- безопасность и экологические свойства.

Составление списка
Составление списка

Потребительские свойства формируют качество товара.

Курс на качество
Курс на качество
    Потребители-новаторы

По своим социально-демографическим характеристикам - это молодые люди: 46 % - люди в возрасте до 30 лет. Процент мужчин и женщин примерно одинаков. В основном это предприниматели, руководители и служащие с доходом выше среднего. Холостых в полтора раза больше, чем в среднем по выборке. 29 % - жители «городов-миллионников».

Население грода-миллионника
Население грода-миллионника

Это идеальные потребители - люди с высоким потребительским потенциалом, которые хотят, могут и очень любят потреблять. Это пионеры потребления - жажда иметь новое, все самое современное из того, что может предложить им рынок, желание получить новый потребительский опыт - основной мотив, формирующий их поведение в качестве покупателя. Они довольно лояльно относятся к рекламе и часто покупают те товары, которые рекламируются. Они не склонны иметь жестко, раз и навсегда сформированные предпочтения - их легко убедить сменить бренд, доказав, что тот или иной товар в большей степени обладает качеством инновационности. Также важным фактором для них является статусность потребления.

Понятие идеального потребителя
Понятие идеального потребителя

Новаторам присуще:

- сильное желание обновить, внедрить;

- молодость;

- высокий социальный и экономический статус;

- космополитизм;

- мобильность.

Список качеств человека
Список качеств человека

Эта группа людей хорошо реагирует на такие идеи потребительского общества, как качество жизни, а значит и того, что они потребляют, забота о здоровье, активный образ жизни, который влечет за собой и более активное потребление. Их также интересует и сам процесс покупки - они с большим удовольствием ходят по магазинам, причем атмосфера в торговом зале и качество обслуживания для них важнее, чем цена за товар.

Понятие качества жизни для каждого человека свое
Понятие качества жизни для каждого человека свое

Меньше всего “новаторов” в Центральном регионе, больше всего - в Москве и на Урале.

Знаки меньше и больше
Знаки меньше и больше
    Потребители-реализовавшиеся

Это самодостаточные люди, которые свои потребительские амбиции уже реализовали, им не надо никому ничего доказывать, стараясь быть на гребне, иметь все самое лучшее и современное. Поэтому они не гонятся за новизной, не реагируют на инновационность продукта. “Реализовавшиеся” не принадлежат к тем, кто вынужден экономить, и готовы покупать дорогие качественные вещи, но предпочтут заплатить за проверенный временем бренд, а не за новинку. Их правило - надежность и традиционное качество. Причем цена не является для них явным показателем качества.

Цитата А.М. Черницкого о взрослом человеке
Цитата А.М. Черницкого о взрослом человеке

Эти люди с высоким потребительским потенциалом. Но при этом они консервативны, имеют уже устоявшиеся привычки и сформировавшиеся потребительские предпочтения. И эти предпочтения они не склонны пересматривать - живут с ними вполне комфортно, не ища ничего лучше того, чему они уже привыкли доверять. Покупая, стараются не рисковать, а идут проверенными путями.

Динамика Российского потребителя
Динамика Российского потребителя

Время, которое “реализовавшиеся” затратят на поиск и выбор товара, не является для них существенным фактором - они готовы искать места, где им будет предложен широкий ассортимент. И во многом их покупательский выбор обусловлен рациональными, а не эмоциональными соображениями.

Широкий ассортимент товара
Широкий ассортимент товара

“Реализовавшиеся” не любят давления со стороны - представители этой группы чаще, чем другие, признаются в том, что реклама им досаждает.

Нет давлению со стороны
Нет давлению со стороны

В этой группе женщин больше, чем мужчин. Это люди в основном зрелого возраста - 90 % старше 30 лет.

Образ  успешного мужчины
Образ успешного мужчины
    Потребители-стабильные

Это группа домохозяек, стоящих на страже интересов семьи и семейного бюджета (70 % - женщины, отвечающие в семье за покупки). Правило - традиционные семейные ценности. Предпочитают натуральные продукты, полезную пищу. Балансируют в поиске компромисса - товары нужны надежные и качественные, но не слишком дорогие. Их покупательский выбор - рационален - качество товара важнее, чем его брендированность, тем более что это отражается на цене.

Образ домохозяйки с детьми
Образ домохозяйки с детьми

Они не склонны к экспериментам. Не интересуются новинками, т.е. предпочитают известные проверенные марки. Не слишком реагируют на рекламу. Фактор времени, которое они готовы затратить на покупки, для них несущественен. Активный отдых и спорт - неприоритетны. Пребывание в торговых залах для них не источник удовольствия, а суровая жизненная необходимость.

Человек , проводящий эксперимент
Человек , проводящий эксперимент

Потребительский потенциал у этой группы - чуть выше среднего. Доход средний или чуть ниже среднего. Это “середнячки” - возрастной состав, образование, да и практически все демографические показатели у них соответствуют средним значениям выборке.

Анализ данных
Анализ данных
    Потребители-спонтанные

Люди, входящие в эту группу, не имеют явно выраженных потребительских пристрастий. Нельзя сказать, что у них вовсе нет или плохо сформирована потребительская культура. Но единственный ярко выраженный фактор, определяющий их потребительское поведение - это фактор времени. Они спешат. Поэтому их покупки спонтанны и импульсивны.

Люди спешат
Люди спешат

У представителей этой группы средний потребительский потенциал. Они не консервативны, могут купить незнакомый товар, тем более что у них слабая лояльность к брендам. Шопинг как ритуал, как обдуманное действо - это не про них. Они не слишком заботятся о здоровом питании. Фаст-фуд, полуфабрикаты. Покупки делаются на бегу, по дороге - “спонтанные” ни за что не поедут на другой конец города за нужной моделью мобильного телефона. Купят по пути на работу в ближайшем магазине. И так все - прибежал, купил, убежал. В основном это холостые мужчины с образованием и доходом выше среднего. Их правило - экономия времени. Условно говоря, это вечно спешащий менеджер среднего звена. Такого нужно ловить на лету, скажем, с помощью рекламной листовки, если ее вовремя и в нужном месте сунуть ему в руку. Кроме того, должна сработать реклама в местах продаж.

Фаст-фуд и полуфабрикаты
Фаст-фуд и полуфабрикаты
    Потребители-стремящиеся вверх

Группа людей, ориентированных на статусное потребление, но обладающих при этом невысоким потребительским потенциалом. В основном это амбициозные жители регионов с не слишком высоким уровнем дохода и невозможностью постоянного доступа к такому широкому, как в центре, ассортименту. Они, как и “новаторы”, многое хотят, но в отличие от них не так много могут. Но стремятся. Это будущие “новаторы”.

Намерение человека развиваться ведёт его к достижению цели
Намерение человека развиваться ведёт его к достижению цели

Представление о том, что престижно, эти потребители часто получают из рекламы, к которой относятся весьма толерантно. И даже больше того - у них в этом смысле высокая реагентность именно в рекламных коммуникациях они склонны искать образцы для подражания.

Отношение к языку средств массовой информации
Отношение к языку средств массовой информации

Это довольно активная часть граждан - больше половины моложе 40 лет. Третья часть из них свободна от семьи. Они мало обращают внимание на здоровье. Не сторонники активного отдыха, скорее “тусовщики”.

Тусовщики
Тусовщики

Надежность и качество - неактуальные ценности для “стремящихся вверх”. Для них важна не глубинная суть товара, а его оболочка, миф. При этом экономность - не их конек. Они не будут искать снижений цены. Скорее всего купят товар через интернет.

Разные оболочки колбасы
Разные оболочки колбасы

“Стремящиеся вверх” хотят доказать себе и окружающим, что идут в ногу со временем. Поэтому правило у них тоже, что у “новаторов”, но с акцентом на престижность и актуальность продукта. Часто то, что появляется в рекламе, тут же кажется им имиджевой вещью, и они готовы это купить. Поскольку такой тип потребления в основном характерен для провинции, достать такую аудиторию легче и дешевле всего с помощью общенациональных и региональных телеканалов.

Шагать в ногу со временем
Шагать в ногу со временем
    Потребители-традиционалисты

Это группа пожилых людей, пенсионеров. 57 % ее - люди старше 50 лет. У них невысокий потребительский потенциал, доход - ниже среднего, а представление о качестве - “раньше было лучше”. Правило - ностальгия по прежним временам.

Бабушки-пенсионерки
Бабушки-пенсионерки

Они сторонники традиционных ценностей, консервативны, не гонятся за новизной и покупают только давно проверенные ими товары.

Слово - привычно
Слово - привычно

Часто это лояльные покупатели магазинов - типа “Пятерочки”. В отличие от “экономящих”, которые готовы каждый день и долго ходить по магазинам в поисках более дешевого товара. “Традиционалисты” скорее покупают про запас - они уверены, что завтра в их давно сложившихся и жестко законсервированных покупательских предпочтениях ничего не изменится.

Супермаркет, Пятерочка
Супермаркет, Пятерочка
    Потребители-экономящие

Группа людей с самым низким потребительским потенциалом и самым низким доходом, стремящихся к приобретению товаров по самым низким ценам. Другие факторы (брендированность товара, его новизна, качество, забота о здоровье, затрачиваемое на покупки время) на них не влияют. Это “поисковики”, рыщущие по магазинам в поисках новых цен. Большинство в этой группе - жители деревень и малых городов. В Москве и в городах миллионниках их значительно меньше.

Жители деревень
Жители деревень

  Классификация потребителей по основным социально-демографическим признакам

Существует традиционная классификация потребителей по следующим критериям.

Традиционная классификация потребителей
Традиционная классификация потребителей
    Половая принадлежность потребителя

Существуют товары с четкой половой принадлежностью:

- женские - бюстгальтеры, платья и т.д.;

- мужские - электробритвы, курительные трубки, пена для бритья и т. д.

Мужчина и женщина на природе
Мужчина и женщина на природе

Бывают и мужские и женские модели:

- сигарет;

- дезодорантов;

- брюк;

- рубашек и т. п.

Парфюмерная вода и дезодорант-спрей для мужчин и женщин
Парфюмерная вода и дезодорант-спрей для мужчин и женщин

Многие товары и вовсе не имеют половой принадлежности. Тем не менее, пол потребителя очень важен, т.к. на одни и те же товары, и на их отдельные характеристики, мужчины и женщины реагируют по-разному.

Разный взгляд на одно и тоже
Разный взгляд на одно и тоже

Социальная психология разрабатывает концепцию «четырех полов», в которой наряду с мужчинами и женщинами описаны психологические типы феминизированных мужчин и маскулинизированных женщин.

Психологическое разделение полов
Психологическое разделение полов
    Возраст потребителя

Тут гораздо больше групп потребителей. Существует несколько подходов к делению потребителей по возрастам.

Маркетинговая сегментация рынка потребителей
Маркетинговая сегментация рынка потребителей

Статистический подход:

- пятилетние возрастные группы;

- десятилетние возрастные группы.

Понятие статистического подхода
Понятие статистического подхода

Содержательный подход:

- «младенцы» - до одного или до трех лет;

- «дети» - от 1 до 6, от 3 до 18, от 1 до 21;

- «школьники» от 6 до 16, от 7 до 17, от 6 до 18;

- «тинэйджеры» - от 13 до 19;

- «студенты» - от 16 до 23, от 18 до 25, от 16 до 30;

- «молодежь» - от 15 до 30, от 21 до 28, от 25 до 39;

- «трудоспособные» - от 16 или 18 до 55 или 60 лет;

- «взрослые» - от 16 до 60, от 18 до 65, от 21 до 65;

- «средних лет» - от 25 до 75, от 30 до 60, от 30 до 50, от 35 до 42;

- «пожилые» - старше 70, старше 65, старше 60, старше 55, старше 45;

- «пенсионеры»: женщины - с 55 лет, мужчины - с 60 лет;

- «старики» - старше 85, старше 60.

Понятие содержательного подхода
Понятие содержательного подхода

Классический подход:

- «младенчество» - до 7 лет, вырастают зубы, осваивается речь;

- «детство» - от 7 до 14 лет, достигается половая зрелость, формируются основные физические навыки;

- «юность» - от 14 до 21 года, формируется интеллект, характер;

- «молодость» - 21 - 28 лет, появляются дети, собственное хозяйство;

- «расцвет» - от 28 до 35 лет, пик физической и психической формы;

- «средний возраст» - 35 - 42, пик интеллектуальный, делается карьера;

- «зрелость» - 42 - 49, принимается прямое участие в управлении;

- «опыт» - 49 - 56, время достижения высших успехов, ответственности;

- «старость» - 56 - 63, время передать наставление молодежи;

- «мудрость» 63 - 70, время для подготовки к переходу в мир иной.

Список возрастных групп
Список возрастных групп

Когортный подход:

- 1914 - 26 гг. рождения - «дети войн и революций»;

- 1927 - 39 г.р. - «дети чугунных богов» и «оттепельной молодости»;

- 1940 - 53 г.р. - «дети военного времени и «застойной» молодости;

- 1954 - 67 г.р. «дети реформ» (Хрущева, Косыгина) и «перестроечной» молодости;

- 1968 - 78 г.р. «дети застоя» и «кризисной» молодости;

- 1979 - 89 г.р. «дети перестройки»;

- 1990 - 2001 г.р. «дети кризиса».

Определение когортного анализа
Определение когортного анализа
    Доход потребителей

Любой товар имеет цену, и не каждый потребитель может позволить себе, скажем, дорогой автомобиль бизнес-класса. Поэтому всех потребителей можно разделить и по степени дохода.

Уровни дохода потребителей
Уровни дохода потребителей

Верхний слой потребителей:

- высший слой (хай-класс, истеблишмент, элита) - небольшая группа формальных или фактических владельцев предприятий с годовым оборотом более миллиона долларов, ежегодный доход составляет более 60 тыс. долларов на семью;

Виды элиты
Виды элиты

- второй эшелон высшего слоя (топ-менеджеры, управляющие) - немногочисленная, но быстро растущая группа относительно молодых людей (28 - 42 года), высокообразованных в области управления специалистов, осуществляющих фактическое руководство ведущими компаниями. Годовой доход 30 - 60 тыс. долларов.

Топ-менеджеры
Топ-менеджеры

Средний слой потребителей:

- предприниматели - владельцы средних и небольших предприятий. Годовой доход 10 - 40 тыс. долларов;

Индивидуальный предприниматель
Индивидуальный бизнесмен

- средний слой управления (менеджеры, руководители направлений, начальники отделов, бригадиры, старший офицерский состав). Годовой семейный бюджет - 5- 15 тыс. долларов;

Структура среднего класса
Структура среднего класса

- независимые работники (интеллектуалы и мастера: юристы, экономисты, бухгалтеры, преподаватели, журналисты, программисты, водители и т.д.). Годовой семейный доход - 6 - 20 тыс. долларов;

Независимые сотрудники
Независимые сотрудники

- квалифицированные работники (рабочие, служащие, работники торговли и сервиса). Годовой семейный доход - 4 - 10 тыс. долларов;

Квалифицированные сотрудники
Квалифицированные сотрудники

- работающие или имеющие другой дополнительный источник дохода Пенсионеры. Годовой семейный доход - от 3 - 6 тыс. долларов.

Сотрудники, имеющие дополнительный доход
Сотрудники, имеющие дополнительный доход

Нижний слой потребителей:

- неработающие Пенсионеры. Годовой семейный доход от 0,5 до 2 тыс. долларов;

- рабочие промышленности и сельского хозяйства. Годовой семейный доход - от 1,5 до 2,5 тыс. долларов;

- безработные («по статусу», «по факту», «скрытые», потерявшие квалификацию, спорадически занятые, праздношатающиеся, лица без определенных занятий). Годовой семейный доход - от 0,3 до 1,5 тыс. долларов.

Стадии бедности
Стадии бедности
    Социально-профессиональные критерии потребителей

Существуют товары для определённых социальных слоёв населения, к примеру, товары, продаваемые в секонд-хенде, для категории малоимущих граждан.

Товары из секонд хенда
Товары из секонд хенда

Социально-профессиональный статус:

- занятые сельским, лесным, рыбным хозяйством;

- квалифицированные работники промышленности;

- неквалифицированные работники промышленности и сферы услуг;

- самостоятельно занятые лица физического труда - «мастера»;

- бизнесмены (средние и крупные) - бизнесмены;

- инженерно-технические работники (ИТР) и другие служащие;

- самостоятельно занятые лица умственного труда - «интеллектуалы»;

- государственные служащие, в том числе и военнослужащие;

- лица, занятые в домашнем хозяйстве:

- Пенсионеры;

- студенты;

- безработные;

- домохозяйки.

Социальная структура населения
Социальная структура населения
    Образование потребителей

Как показывают маркетинговые исследования, от этого фактора тоже очень зависят показатели продаваемости. К примеру, человек, не научившийся пользоваться компьютером, покупать его не будет, а человек не умеющий читать - книгу не возьмёт.

Маркетинговые факторы личной продажи
Маркетинговые факторы личной продажи

Существует два основных способа разделения граждан по уровню образования:

- формально-содержательный;

- количественный.

Два мыльных пузыря
Два мыльных пузыря

Формально-содержательный способ основан на фиксации основных записей в документе об образовании:

- незаконченное среднее;

- общее среднее;

- среднее специальное;

- незаконченное высшие;

- высшие;

- ученая степень.

Документы об образовании
Документы об образовании

При количественном способе фиксируется общее время, затраченное человеком на получение образования в учебных заведениях всех типов:

- менее 8 -9 лет - очень низкий уровень;

- от 9 до 12 лет - средний уровень;

- от 13 до 16 - 18 лет - высокий уровень;

- свыше 16 - 18 лет - очень высокий.

Сроки обучения
Сроки обучения

  Классификация потребителей по Ушакову

Особенности работы с клиентами разных психологических типов (По Ушакову) на удобные и неудобные.

Две группы потребителей
Две группы потребителей
    Удобные потребители

Удобные, к ним относятся предприниматель, игрок, скептик, нытик.

Бизнесмен:

- деловой внешний вид;

- четко формулирует требования;

- нельзя предлагать кардинально другой продукт;

- физическая и психологическая дистанция;

- нет фамильярности;

- предоставить несколько вариантов;

- не давить, не отвлекаться.

Потребитель-предприниматель
Потребитель-предприниматель

Игрок:

- хорошо одет, эмоционален, в хорошем настроении;

- поддержать настроение;

- эксклюзивность, актуальность, престижность;

- интересны яркие образы;

- непринужденное поведение, легкие шутки.

Рыбка-игрок рискует для обеспечения своей выгоды
Рыбка-игрок рискует для обеспечения своей выгоды

Скептик:

- консервативен, важны привычки, уравновешен, корректен, лаконично формулирует пожелания;

- давать аргументированные ответы;

- гарантировать качество;

- дать время на обдумывание, но не отпускать.

Потребитель-скептик
Потребитель-скептик

Нытик:

- застенчив, старается не причинить неудобства, вежлив, уважителен, не любит повышенного внимания, долго сомневается, стесняется мучить дополнительными вопросами;

- найти эмоциональный контакт;

- доверительные отношения;

- найти золотую середину;

- спокойно, доброжелательно, без эмоций.

Потребитель-нытик
Потребитель-нытик
    Неудобнвые потребители

Неудобные к ним относятся максималист, примадонна, зануда, бульдозер.

Максималист:

- прагматичен, агрессивен, снисходительная улыбка или без эмоций;

- спорить нельзя;

- перебивает, резок;

- нужно спокойно демонстрировать уверенность и профессионализм;

- подчеркивать авторитетность;

- не давить;

- указать на детали, плюсы и минусы.

Пример юношеского максимализма
Пример юношеского максимализма

Примадонна:

- высокомерие, эгоцентричность, манерность, вычурность, снисходительность;

- необходимо восхищаться;

- не спорить;

- подчеркивать детали;

- вежливо, внимательно;

- предлагать эксклюзив, престиж.

Потребитель-примадонна
Потребитель-примадонна

Зануда:

- самоуверенный, негативно настроенный, резкий тон;

- точно и оперативно отвечать на вопросы;

- сохранять самообладание;

- подстраиваться;

- достигать согласие постепенно;

- не оправдываться.

Что нельзя говорить зануде?
Что нельзя говорить зануде?

Бульдозер:

- недовольный, раздражительный, нервный, с претензиями, назидательный и резкий тон;

- минимум эмоций;

- выяснить требования;

- демонстрировать заинтересованность;

- внимание;

- четкие вопросы;

- грамотно отвечать.

Карикатура про нервного клиента
Карикатура про нервного клиента

  Классификация потребителей по стилю жизни

Стиль жизни - стереотипы жизненного поведения личности, выражающиеся в ее интересах, убеждениях, действиях. Классификация по стилям жизни строится на основе анализа ценностей, отношений, способов использования ресурсов и ритма жизни потребителей.

Стиль жизни
Стиль жизни

Стиль жизни выделяет следующие критерии:

- анализ ценностей;

- отношений;

- ритма жизни;

- поведения личности.

Критерии стиля жизни потребителя
Критерии стиля жизни потребителя

Именно эти критерии классификации потребителей позволяют определить, какой тип человека стоит перед нами, и какой подход можно к нему применить, чтобы и сам потребитель был доволен приобретением товара или услуги, и мы были в плюсе.

Понять удовлетворенность потребителя
Понять удовлетворенность потребителя

Наиболее известной на сегодняшний день методикой классификации стилей жизни является разработанная в Стэнфордском университете в 70-е и модифицированная в конце 80-х годов ХХ века модель VALS (values and life styles).

Модель психографического сегментирования VALS (values and life styles)
Модель психографического сегментирования VALS (values and life styles)

В системе VALS определяются три основные категории ценностей и стилей жизни потребителей и девять подтипов:

- потребители, которыми руководят потребности;

- потребители, которыми руководят внешние факторы;

- потребители, которыми руководят внутренние факторы.

Сегментация рынка на основе психографических типов
Сегментация рынка на основе психографических типов

Современная система VALS выделяет восемь ценностных стилей жизни:

- реализующие - принадлежат к разряду преуспевающих людей, не боящихся брать на себя ответственность. Развиты и активны;

- выполнившие - люди в зрелом возрасте, обеспечены и довольны жизнью, любят проводить время в раздумьях и созерцании;

- достигающие - люди, которые делают карьеру, главное для них - работа;

- экпериментирующие - молодые, полные энтузиазма, импульсивные люди;

- убежденные - консерваторы, привержены традициям, ничем не примечательны. Отдают предпочтение знакомым товарам и известным маркам;

- старающиеся - неуверенные в себе люди, ощущают незащищенность, ищут одобрения своим действиям, их возможности ограничены;

- делающие - практичные, самодостаточные, традиционные, ориентированные на семью люди. Покупают только то, что имеет практическую или функциональную ценность;

- сопротивляющиеся - люди в возрасте, Пенсионеры. Пассивны, их возможности ограничены. Осторожные покупатели, предпочитающие любимые марки.

Ценностные ориентиры личности человека в обществе
Ценностные ориентиры личности человека в обществе
    Потребители, которыми руководят потребности

Потребители, которыми руководят потребности, тратят деньги в соответствии со своими потребностями, а не предпочтениями. Подразделяются:

- те, кто «выживает»;

- те, кто «терпит».

Бедные слои населения
Бедные слои населения
    Потребители, которыми руководят внешние факторы

Потребители, которыми руководят внешние факторы, в совокупности они составляют основную рыночную массу. Совершая покупки, они заботятся о том, что подумают об этом другие люди. Подразделяются на три группы:

- «принадлежащие другим»;

- «подражающие»;

- «преуспевающие».

Что подумают другие люди?
Что подумают другие люди?
    Потребители, которыми руководят внутренние факторы

Потребители, которыми руководят внутренние факторы. Их жизнь направлена в основном на собственные нужды, они свободны от предрассудков, открыты для других, склонны к самовыражению. Подразделяются на четыре группы:

- «я - это я»;

- «опытные»;

- «социально-озабоченные»;

- «интегрированные».

Внутренние факторы потребительского поведения
Внутренние факторы потребительского поведения

  Классификация по поведенческим стратегиям потребителей на рынках

Определяют пять типов потребителей:

- индивидуальные;

- семьи или домохозяйства;

- посредники;

- снабженцы или представители фирм;

- чиновники или государственные рабочие.

Потребители делятся на группы
Потребители делятся на группы
    Индивидуальные потребители

Индивидуальные - это потребители, приобретающие товары только для своих личных нужд. Например, одинокие люди или живущие самостоятельно граждане. Предметами индивидуального пользования является одежда, обувь, личные вещи (за исключением покупок в подарок). В первую очередь данных потребителей интересуют потребительские качества товара: полезность, цена, внешний вид, упаковка, сервис, гарантии. Однако на данный момент рынок индивидуальных потребителей в России относительно узок;

Видеолекция по основным пяти типам потребителей
    Семьи или домохозяйства

Семьи или домохозяйства - это группа покупателей продуктов питания и непродовольственных товаров, за исключением личных вещей. Решения принимаются совместно супругами, либо главой семьи;

Функции домохозяйств
Функции домохозяйств
    Потребители-посредники

Посредники - это тип потребителей, приобретающих товар для последующей перепродажи. Посредников не интересуют потребительские качества товара, их заботят меновые характеристики - цена, предъявляемый спрос, рентабельность, быстрота обращения, срок хранения и т. п. Посредники - это более профессиональные покупатели в отличие от семей и индивидуальных потребителей. Предъявляемый ими спрос может быть как достаточно широким, так и достаточно узким;

Типы посредников
Типы посредников
    Потребители-снабженцы или представители фирм

Снабженцы или представители фирм, т.е. покупатели товаров промышленного назначения. Они покупают товар для дальнейшего его использования в производстве, поэтому учитывается все: цена, количество, быстрота поставок, размер транспортных издержек, полнота ассортимента, репутация фирмы на рынке, уровень сервиса и многое другое;

Снабженец
Снабженец
    Потребитель-чиновник или государственный рабочий

Особенность заключается в том, что при приобретении того или иного товара чиновник распоряжается не своими деньгами, а казенными, и, следовательно, эта процедура бюрократизирована и формализована. Важными критериями при выборе поставщика или производителя является надежность, лояльность, честность, личные связи и т. п.

Идиальный чиновник
Идиальный чиновник

  Классификация покупателей по частоте совершения покупок

Покупателей по типам совершаемых покупок можно разделить на:

- постоянные покупатели (лояльные клиенты);

- искатели снижений цены;

- импульсивные покупатели;

- покупатели-эксперты;

- «бродячие клиенты.

- «бродячие клиенты» - у них нет необходимости, а иногда и желания что-то покупать, просто они любят магазины.

Разница между бродячими клиентами и импульсивными покупателями
Разница между бродячими клиентами и импульсивными покупателями

В зависимости от доминантного участия процессов мышления и восприятия в формировании поведения выделяют рациональный и иррациональный типы потребителей.

Отношение к товарам
Отношение к товарам
    Постоянные потребители

Постоянные покупатели (лояльные клиенты).

Постоянные клиенты имеют дополнительные скидки
Постоянные клиенты имеют дополнительные снижения цены

Постоянные потребители обычно размещают заказы на регулярной основе, и, следовательно, их обслуживание обходится дешевле.

Регулярное питание
Регулярное питание

Постоянные клиенты. В количественном отношении представляют собой не более 20 % вашей клиентской базы, но обеспечивают более 50 % продаж. Это люди. которые могут и должны влиять на ваши продажи и решения в области мерчандайзинга. Ничто не Заставит постоянных клиентов чувствовать себя лучше, чем демонстрация того, насколько высоко вы их цените, Вы никогда не сможете сделать для них достаточно, потому что они неизменно будут делать для вас больше, постоянно рекомендуя вас другим людям.

Часть от клиентской базы
Часть от клиентской базы
    Потребители-искатели скидок

Искатели скидок - они ходят по магазинам часто, но принимают решения в зависимости от размера наших дисконтов.

Любители скидок
Любители дисконтов

Клиенты, ориентированные на дисконта. Они делают покупки в ваших магазинах часто, но принимают решения на основании величины уценки. Эта категория способствует инвентаризации ваших запасов и, как следствие. является ключевым фактором движения денежных средств. Вместе с тем именно эти клиенты более всего склонны возвращать купленные товары.

Частые покупки в магазинах
Частые покупки в магазинах

Потребители продолжают искать товары со дисконтом через цифровые каналы, но теперь у участников данного опроса ниже риск столкнуться с сайтами, которые торгуют подделками. Такие сайты посещает каждый 10-й искатель выгодной покупки, в то время как ранее подобные сайты посещал каждый пятый. Тем не менее, исследование показало, что если потребитель все же попадет на мошеннический сайт, вероятность, что его обманет "качество" этого сайта, остается прежней. При этом каждый шестой искатель товара со уступкой в цене намерен совершить покупку.

Онлайн покупки
Онлайн покупки
    Импульсивный покупатель-потребитель

Импульсивные покупатели - они не ищут ничего конкретного и покупают что-то под влиянием эмоций.

Импульсивный покупатель
Импульсивный покупатель

Они не составляют списки покупок и приходят в магазин исключительно по собственной прихоти в то же время они покупают то, что кажется им хорошим. Понятно, что это важная часть клиентуры. Импульсивные клиенты будут положительно реагировать на ваши рекомендации и помощь. В этой группе клиентов находят отражение ваши цели, благодаря им вы получаете значительную часть знаний о покупателях.

Пустой список
Пустой список

Существует три вида импульсивной покупки:

- полностью незапланированная. У потребителя не было намерения купить товар или услугу до того, как он вошел в контакт с розничным торговцем;

План не записан
План не записан

- частично незапланированная. Потребитель собирался купить товар или услугу, но он не выбрал марку до того, как вошел в контакт с розничным торговцем;

Частично запланированный день
Частично запланированный день

- незапланированная замена. Потребитель собирался купить товар (или услугу - businessvector.ru) конкретной торговой марки, но изменил свое мнение о ней после того, как вошел в контакт с розничным торговцем. При таких видах импульсивной покупки, как частично незапланированная и незапланированная замена, часть процесса принятия решения происходит до контакта человека с розничным торговцем.

Замена товара
Замена товара

Причем человек может использовать любой тип процесса принятия решения (расширенный, ограниченный или шаблонный). Полностью незапланированная покупка обычно связана с процессом шаблонного или ограниченного принятия решения. В этом случае мало или совсем нет времени на совершение покупок, основным этапом процесса является осознание проблемы. Импульсивные покупки чаще совершаются под влиянием выкладки товара розничным торговцем, чем заранее запланированные покупки.

Процесс принятия решения
Процесс принятия решения

Для большинства покупателей контрольно-кассовый пункт - "последнее препятствие". В этот момент их главная цель - правильно выбрать кассу и побыстрее покинуть магазин. В то же время розничные торговцы смотрят на контрольно-кассовый пункт как на зону "последнего шанса", на место продажи товаров импульсивной покупки, таких как конфеты и журналы, также небольшие, но полезные и необходимые предметы, например батарейки и бритвенные лезвия. Почти половина покупателей супермаркетов говорят, что они покупают товары, расположенные возле контрольно-кассового пункта, хотя две трети из них согласны с утверждением о том, что на полках возле контрольно-кассового пункта лежит много товаров, которые в данный момент не нужны.

Пустой контрольно-кассовый пунк в супермарките
Пустой контрольно-кассовый пунк в супермарките
    Потребитель-эксперт

Покупатели-эксперты - прежде чем-то купить они обходят все имеющиеся магазины, изучают все варианты, проводят подробный сравнительный анализ и только потом иногда что-то покупают.

Покупатель-эксперт
Покупатель-эксперт

Клиенты, покупающие по экстренной необходимости. у них есть намерение купить что-то определенное. Люди этой категории движимы особой необходимостью. Зайдя в магазин. они сразу пытаются сориентироваться: смогут ли они найти Здесь то, что ищут. Если нет, они тут же уйдут. Удовлетворить их непросто, но продавцы могут обнаружить, что обслуживать их интересно, и они в конце концов могут стать залогом вашего долгосрочного роста, Важно помнить, что клиенты, приобретающие с учетом потребностей, могут легко исчезнуть из канала продаж, будь то Интернет или розничная точка. Чтобы предотвратить этот риск, требуется успешное личное взаимодействие с ними, как правило, одного из ваших лучших продавцов. В этом случае есть очень большой шанс сделать их лояльными и постоянными клиентами. По этой причине данная группа имеет наибольший долгосрочный потенциал, превосходя даже импульсивных клиентов.

Раскрытие потенциала клиента
Раскрытие потенциала клиента
    Потребители-«бродячие клиенты»

«Бродячие клиенты» - у них нет необходимости, а иногда и желания что-то покупать, просто они любят магазины.

Разница между бродячими клиентами и импульсивными покупателями
Разница между бродячими клиентами и импульсивными покупателями

Для многих торговых точек это самый большой сегмент с точки зрения трафика, в то же время обеспечивающий наименьшую долю продаж. Но эти клиенты для вас вовсе не бесполезны. Их голос так же весом, как и мнение других категорий потребителей. Они занимаются шопингом, взаимодействуют с торговыми работниками, наблюдают за всем, что происходит в магазине, и у них есть друзья, родные и знакомые, с которыми они делятся своими впечатлениями, поэтому игнорировать их не стоит. Тем не менее время, посвященное им, должно быть сведено к минимуму.

Время общения с клиентом сведено к минимуму
Время общения с клиентом сведено к минимуму

  Классификация по основным психографическим признакам

По быстроте реакции на новую информацию или появлении нового товара на рынке выделяют несколько групп:

- «новаторы» - потребители, рискнувшие попробовать новинку;

- «адепты» - потребители, делающие товар модным и известным;

- «прогрессисты» - потребители, обеспечивающие массовый сбыт на стадии роста товара;

- «скептики» - подключаются спросу на стадии насыщения;

- «консерваторы» - проявляют спрос, когда товар становится «традиционным».

Секреты быстрой реакции
Секреты быстрой реакции
    Потребители-новаторы

Как правило, это молодые люди, которые первыми пробуют новинку с риском, если не для жизни, то для репутации (оригиналы, пижоны, стиляги). На их долю приходится порядка 2-3% конечных потребителей.

Молодые люди
Молодые люди

Быстропринимающие - эта категория также ориентируется в товарах с помощью средств массовой информации. Входящие в нее не слишком полагаются на новаторов. Они имеют следующие качества:

- высокий социальный статус;

- являются лидерами мнения в других группах;

- моложе и мобильнее, чем большинство.

Быстро принять решение
Быстро принять решение

Эти люди восприимчивы к рекламе в СМИ, получают информацию о продукте оттуда.

Определение, что такое реклама
Определение, что такое реклама
    Потребители-адепты

"Адепты" или быстропринимающие решение - законодатели мод, лидеры мнений в своей социальной сфере. Их признание делает товар известным и модным. Они составляют 10-15 % числа конечных потребителей. Кроме того, к потребителям относятся "прогрессисты" или "раннее большинство" (например, студенты), которые обеспечивают массовый сбыт на стадии роста. Они составляют от 25 до 35 % числа конечных потребителе.

Показ новой колекции
Показ новой колекции

Раннее большинство тоже ориентируются на средства массовой информации, однако смотрят и на продавцов, и на свою группу и в значительной степени подвержены влиянию лидеров мнения. Имеют следующие характеристики:

- статус средний и выше среднего;

- ждут реакции быстропринимающих, прежде чем принять решение самим;

- большой разрыв между фазой пробной покупки и принятием продукта.

Большинство
Большинство
    Потребители-скептики

"Скептики" или "запоздалое большинство". Они обеспечивают массовый сбыт на стадии насыщения (составляют порядка 30-40 % числа конечных потребителей).

Зачем сегментировать людей-потребителей
Зачем сегментировать людей-потребителей

Позднее большинство. До этой аудитории сложнее добраться через средства массовой информации, для них важно сориентироваться и увидеть товар на полках в магазине, эти люди находятся под влиянием других представителей их же группы. Имеют следующих характеристики:

- статус ниже среднего;

- доход ниже среднего;

- особенно привязаны к своей группе.

Два пути иметь мнение
Два пути иметь мнение
    Потребители-консерваторы

Убежденные противники нового (составляют от 15 до 20 % числа конечных потребителей), а также пожилые люди и люди с низкими доходами.

Пожилые люди
Пожилые люди

Консерваторы (запоздалые) - самая сложная аудитория. Очень трудно оказать на нее влияние. Люди этой категории присущи следующие характеристики:

- статус ниже среднего;

- редкие социальные контакты;

- определенное сопротивление переменам.

Сложно оказать влияние на человека
Сложно оказать влияние на человека

  Классификация потребителей по степени приверженности марке

Приверженность покупателя означает, что человек является постоянным клиентом определенной розничной фирмы (магазинной или внемагазинной - businessvector.ru), которую он знает, любит и которой доверяет. Такая приверженность позволяет человеку сократить процесс принятия решения, потому что ему не нужно тратить время на поиск информации и выбор розничного торговца, у которого делать покупки. За многие годы исследований удалось выделить разнообразные характеристики приверженных покупателей:

- такие люди склонны экономить время;

- любят делать покупки недалеко от дома;

- редко делают покупки за городом;

- больше тратят денег за один поход в магазин.

Приверженность - это эмоциональная привязанность
Приверженность - это эмоциональная привязанность

Если человек пользуется услугами, например, авторемонтной мастерской, то его удовлетворенность качеством обслуживания часто становится причиной приверженности данной мастерской, причем цена не оказывает большого влияния на принятие решения. На современном рынке, где царит жесткая конкуренция, розничному торговцу очень трудно добиться приверженности покупателя, которую можно считать самым большим достоянием фирмы. Применение всех аспектов концепции розничной торговли, безусловно, повышает шансы фирмы на завоевание и удержание приверженных покупателей, к этим аспектам относятся ориентация на покупателя, координация действий, акцент на ценности и стремление к достижению цели. Очень важна также практика индивидуального подхода к людям и дружеского к ним отношения.

Автомобиль в автомастерской
Автомобиль в автомастерской

Удовлетворенность покупателя - это решающий, ключевой аспект его приверженности фирме - businessvector.ru. Любому розничному торговцу трудно завоевать приверженность покупателя, не обеспечив получения этим покупателем высокой степени удовлетворенности от взаимодействия именно с ним.

Исследование удовлетворенности покупателя
Исследование удовлетворенности покупателя

Тут можно выделить следующие группы:

- безоговорочный;

- узкий;

- широкий.

Возникновение приверженности к марке товара
Возникновение приверженности к марке товара
    Потребители, безоговорочно приверженцы марке товара

Безоговорочные приверженцы. Эти клиенты постоянно покупают товар одной и той же марки. Поведение покупателя идет в виде системы 1 1 1 1 1, где 1 выступает маркой товара. Даже если на полках не окажется их любимой марки, они терпеливо будут ждать ее появления неограниченное количество времени. Фирму ждет большой успех, если в числе ее потребителей окажется хотя бы часть потребителей данного типа.

Логотипы различных товарных марок
Логотипы различных товарных марок
    Потребители, терпимые приверженцы одной марки

Терпимые приверженцы. Это потребители, которые приобретают товары различных марок. Поведение покупателя идет в виде системы1 1 2 2 1 2, где 1 и 2 выступают марками товаров, которые клиент одинаково хорошо покупает.

Определение терпимым приверженцам определенных марок товара
Определение терпимым приверженцам определенных марок товара

Непостоянные приверженцы часто меняют предпочтения. Схема покупательского поведения типа 111 222 говорит о том, что потребитель сместил свои интересы по каким-либо причинам с марки 1 на марку 2.

Товар двух производителей
Товар двух производителей
    Потребители, не проявляющие постоянной приверженности ни к одной из марок

«Странники». Это потребители, не проявляющие постоянной приверженности ни к одной из марок. Схема покупательского поведения типа 1 2 3 4 5 4 говорит о том, что человек покупает марочный товар не по определенной схеме, а без закономерностей. Выбор каждый раз основан на разных доводах (различные имеющиеся на покупку средства, смена настроения, либо жажда нового, неизведанного ранее товара (марки).

Определение потребителям-странникам
Определение потребителям-странникам

  Классификация по характеристикам потребителей

Характеристики покупателей - это следующие группы факторов:

- факторы культуры;

- социальные факторы;

- личные факторы;

- психологические факторы.

Эмоциональная характеристика личности человека
Эмоциональная характеристика личности человека
    По факторам культуры потребителя

Культура - основная первопричина, определяющая потребности и поведение человека. Ребенок с момента рождения усваивает базовый набор ценностей, восприятия, предпочтения, манеры и поступки, характерные для семьи и основных институтов общества. Культура оказывает существенное влияние на поведение потребителя. Субкультура включает более мелкие составляющие культуры, которые предоставляют человеку возможность более конкретного отождествления и общения с себе подобными. Например, субкультуры со своими специфическими предпочтениями и запретами представляют собой религиозные группы - православных, католиков, мусульман.

Факторы культурного порядка
Факторы культурного порядка
    По социальным факторам потребителя

Это, прежде всего, социальное положение, которое определяется принадлежностью к общественным классам - сравнительно стабильным группам в рамках общества, располагающимся в иерархическом порядке и характеризующимся наличием у их членов схожих ценностных представлений, интересов и поведения. Например, в США социологи выделяют шесть общественных классов. Лица, принадлежащие к одному и тому же классу, склонны вести себя почти одинаково. Общественный класс определяется на основе рода занятий, богатства, образования, ценностной ориентации и тому подобных характеристик.

Социальные факторы потребителя
Социальные факторы потребителя

Социальные факторы связаны с референтными группами, семьей, социальными ролями и статусом индивида. Референтные группы оказывают прямое или косвенное влияние на поведение человека. Это группы, к которым индивид принадлежит и с которыми он взаимодействует (семья, друзья, соседи и коллеги по работе, разного рода общественные организации типа религиозных объединений предприятий, профсоюзы). Роли и статус индивида различны в множестве социальных групп, членом которых он является;

Факторы, влияющие на потребителя
Факторы, влияющие на потребителя
    По личным факторам потребителя

Это личные внешние характеристики индивидов (возраст, этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение, тип личности).

Личные потребности клиента
Личные потребности клиента
    По психологическим факторам потребителя

Это факторы, которые сказываются на покупательском выборе индивида (мотивация, восприятие и др.).

Личные и психологические факторы потребителя
Личные и психологические факторы потребителя

  Классификация потребителей по активности

Какую товарную категорию ни возьми, окажется, что на относительно немногочисленную группу потребителей приходится непропорционально большой объем продаж. Принцип активного потребления иногда еще сравнивают с правилом 80/20 (80 % проданных единиц товара приобретаются всего 20 % потребителей). В некоторых случаях это правило соблюдается с удивительной точностью. В качестве одного из таких товаров можно привести " Miracle Whip" компании Kraft.

Анализ и обсуждение диаграм
Анализ и обсуждение диаграм

Наибольшей популярностью этот продукт пользуется на Среднем Западе США. Таким образом, компания-производитель знает, кто является активными потребителями ее товара и где живут эти люди. Конечно, в каждой товарной категории доля активных потребителей может варьироваться, но в целом правило 80/20 соблюдается. В случае с "Diet Соке" 8 % домохозяйств приносят компании 84 % доходов - небезынтересная информация, не так ли? Очевидно, что первоочередной маркетинговой задачей компании должно быть сохранение лояльности этого небольшого сегмента к "Diet Соке". Активных потребителей идентифицируют не только по демографическим характеристикам, но и по месту и времени совершения покупок. И, разумеется, важно не только найти способ охвата целевой аудитории, но и знать, какие слова вложить в сообщение.

Реклама диетических продуктов
Реклама диетических продуктов
    Потребители, разделенные по двум параметрам поведения

Типология, в основу которой положены два параметра поведения (активность и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:

- «аналитик» - пассивный и неотзывчивый;

- «энтузиаст» - активный и отзывчивый;

- «активист» - активный и неотзывчивый;

- «добряк» - пассивный и отзывчивый.

Варианты распределения активности и эмоциональности клиента
Варианты распределения активности и эмоциональности клиента
    Типы потребителей разделенные по активности

По активности потребители делятся на:

- «активисты» - от 10 до 15 % потребителей, лидеры мнений в среде своих социальных групп, гиперактивные по своему психологическому типу личности;

- «прогрессивные» - от 25 до 35 % потребителей, обеспечивающих массовый сбыт товаров на стадии их роста;

- «материалисты» - запоздалое большинство покупателей, обеспечивающих сбыт на стадии насыщения рынка, от 35 до 45 % населения;

- «консерваторы» - от 12 до18 % покупателей, которые не воспринимают новинок и совершают покупки апробированных товаров.

Пирамида покупательной активности
Пирамида покупательной активности
    Типы потребителей по активности В.А. Квартальнова

Иную типологию потенциальных клиентов туристской фирмы предлагает известный отечественный специалист в области туризма В.А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов:

- погруженный в себя искатель наслаждений;

- активная и целеустремленная личность;

- представитель деловых кругов;

- так называемые «синие воротнички»;

- традиционный домосед.

Определение жизненного стиля потребителя
Определение жизненного стиля потребителя

  Психологические аспекты ценовой классификации потребителей

Существует много способов деления потребителей на группы в зависимости от типов их поведения в местах розничной торговли. Однако современные исследования показывают, что определяющим фактором для большинства потребителей является цена.

Влияние цены за товар на потребителя
Влияние цены за товар на потребителя
    Классификация потребителей по их чувствительности к цене

Тут выделяют две группы:

- потребители, чувствительные к ценовому фактору;

- потребители, не чувствительные к ценовому фактору.

Факторы чувствительности потребителя к цене товара
Факторы чувствительности потребителя к цене товара

Их характеристика представлена в таблице.

Таблица характеристик потребителей по отношению их к цене
Таблица характеристик потребителей по отношению их к цене
      Потребители, не чувствительные к ценовому фактору

Для потребителей, не чувствительных к ценовому фактору, цена не является определяющим фактором, хотя они ожидают получить аргументы, подтверждающие соответствующий ценовой уровень. Такие потребители ждут, когда на них обратят внимание, и хотят, чтобы к каждому из них относились как к индивидуальному клиенту. Эта категория покупателей стремится приобретать товары высокого качества. Они становятся приверженцами торговых марок производителей и тех аптечных предприятий, которые предлагают эти марки доброжелательно и профессионально.

Потребители, покупающие товары высокого качества
Потребители, покупающие товары высокого качества
      Потребители, чувствительные к ценовому фактору

Потребители, чувствительные к ценовому фактору, принимают решения о покупке под сильным влиянием желания сэкономить. Такие потребители в розничном фармацевтическом рынке составляют 75 % - 85 %. В торговом зале аптеки внимание посетителей может быть привлечено, главным образом, только различными ценовыми скидками.

Экономия денежных средств
Экономия денежных средств

  Классификацию по ориентации потребителей на различные ценности

Ценности, воздействующие на потребление, весьма различны, обществу присущ свой набор ценностей и их приоритеты. Hawkins,Best,Coney классифицируют ценности по критерию направленности. Три группы культурных ценностей - ориентированные на другого (other-oriented values), ориентированные на среду (ent-oriented values) и ориентированные на себя (self-oriented values).

Ценности человека духовные и материальные
Ценности человека духовные и материальные

Панкрухин приводит еще классификацию по ориентации потребителей:

- различные ценности духовные и материальные;

- мобильности.

Ценности у всех разные
Ценности у всех разные
    Потребители, ориентированные на культурные ценности

Культурные ценности - значимый фактор реакции потребителей на маркетинговые стимулы. Достижение специфической реакции, или желаемого поведения потребителей, предполагает знание специфики культурных ценностей и умение ее использовать.

Культурные ценности
Культурные ценности
    Потребители, ориентированные на другого

Ориентированные на другого ценности отражают взгляды общества на уместные отношения индивидуумов и групп в обществе. Эти отношения оказывают значимое воздействие на маркетинговую практику. Например, если общество ценит коллективную деятельность, потребители будут смотреть на других для ориентации в покупательском решении и не будут реагировать благоприятно на продвигающее обращение «будь индивидуален».

Формирование ценностных ориентаций
Формирование ценностных ориентаций

Ценности, ориентированные на другого:

- индивидуализм/Коллективизм. Ценится ли индивидуальная активность и инициа­тива выше, чем коллективная активность и согласованность (conformity);

- иерархия/Сеть;

- подчинение/Партнерство;

- романтическая ориентация;

- взрослый/Ребенок;

- маскулизм/Феминизм;

- конкуренция/Кооперация;

- молодость/Старость.

Карикатура - человек пишет список
Карикатура - человек пишет список
    Потребители, ориентированные на среду

Ориентированные на среду ценности предписывают отношение общества к его экономической, технической и физической среде. Маркетинговые программы, разрабатываемые для общества, подчеркивающего в отношении к своей среде решение проблем, способность рисковать и ориентированного на исполнение/результаты (perfor­mance), отличаются от программ маркетинга для фаталистичного, ори­ентированного на безопасность и статус-ориентированного общества.

Ценности среды существования человечества
Ценности среды существования человечества

Ценности, ориентированные на среду:

- чистота;

- исполнение/Статус;

- традиция/Изменение;

- принятие риска/безопасность;

- решение проблем/Фатализм.

Лист для составления списка
Лист для составления списка
    Потребители, ориентированные на себя

Ориентированные на себя ценности отражают ценности и подходы к жизни, которые считают желательными индивидуальные члены об­щества. Эти ценности также значимы для маркетинга. Например, приемлемость и использование кредита в значительной степени оп­ределяются позицией общества в отношении ценности отложенного или немедленного удовлетворения.

Пути управления счастьем
Пути управления счастьем

Ценности, ориентированные на себя:

- активность/Пассивность;

- материальный/Нематериальный;

- тяжелый (упорный труд)/Досуг

- отложенное удовлетворение/Немедленное удовлетворение;

- чувственное удовлетворение/Воздержание;

- Юмор/Серьезность.

Бланк для списка срочных и неважных дел
Бланк для списка срочных и неважных дел
    Основные типы ценнтостей потребителя согластно Милтона Рокича

Милтон Рокич выделил два основных типа ценностей:

- терминальные (или конечные). Терминальные ценности - это наши убеждения о целых и конечных состояниях, к которым стремится человек (счастье, мудрость, благополучие и т.п.);

- инструментальные (или опосредованные) Инструментальные ценности затрагивают представления о желательных методов достижения терминальных ценностей (например, честность, благородство, толерантность). Шкала ценностей по М.Рокичу выглядит следующим образом.

Шкала-таблица ценностей по М.Рокичу
Шкала-таблица ценностей по М.Рокичу

Более расширенный список терминальных ценностей предложил Кайле, а именно:

- уважение к себе;

- безопасность;

- теплые взаимоотношения;

- чувство достигнутого;

- удовлетворение собой;

- уважение со стороны других;

- чувство принадлежности;

- радость/удовлетворение/приятное возбуждение.

Перечень, отмеченный зеленым карандашом
Перечень, отмеченный зеленым карандашом
    Теория потребительских ценностей Шета-Ньюмана-Гросс

Теория потребительских ценностей Шета-Ньюмана-Гросс. В процессе исследования вопросов поведения потребителей, Шет, Ньюман и Гросс описали ситуации выбора потребителем товара, как анализ ценностей, связанных непосредственно с этим товаром:

- функциональной;

- социальной;

- эпистемологической;

- условной.

Факторы, влияющие на потребительский выбор товара
Факторы, влияющие на потребительский выбор товара

Данные ценности определяются этой группой ученых следующим образом:

- функциональная ценность - воспринимаемая полезность товара, обусловленная его способностью выполнять свою утилитарную роль. Товары приобретают функциональную ценность вследствие обладания явными функциональными или физическими свойствами;

Пример функциональной ценности
Пример функциональной ценности

- социальная ценность - воспринимаемая полезность товара, обусловленная его ассоциацией с какой-нибудь социальной группой или группами. Блага приобретают социальную ценность с помощью ассоциации с положительными или отрицательными стереотипами демографических, социально-культурных или культурно-этнических групп;

Понятие  социальной ценности
Понятие социальной ценности

- эмоциональная ценность - полезность товара, воспринятая потребителем и обусловленная его способностью возбуждать чувства или вызывать аффективные реакции. Товары приобретают эмоциональную ценность, если ассоциируются с особыми чувствами или если оказывают содействие выражению или изменению чувств;

Карикатура - эмоциональная иллюзия
Карикатура - эмоциональная иллюзия

- эпистемическая ценность - воспринимаемая полезность товара, обусловленная его способностью возбуждать любопытство, создавать новизну и/или удовлетворять стремление к знаниям. Товары приобретают эпистемическую ценность, если они способны привнести что-то новое или отличное от известного;

Три степени любопытства
Три степени любопытства

- условная ценность - полезность товара, обусловленная специфической ситуацией, в которой осуществляется выбор. Товары приобретают условную ценность в случае возникновения чрезвычайных ситуаций, которые подчеркивают функциональную или социальную значимость данных товаров.

Полезность зонта в зависимости от ситуации
Полезность зонта в зависимости от ситуации

Пять указанных ценностей вносят дифференцированный вклад в рыночный выбор потребителя. Данные ценности независимы, то есть соотносятся, по мнению разработчиков, аддитивно. Приведенные классификации и перечни, безусловно, не являются исчерпывающими и универсальными. Тем не менее, они могут предоставить действенную помощь в исследовании рыночного поведения потребителей, помочь в дальнейшем усовершенствовании мотивационной теории. Для анализа товара с точки зрения удовлетворяемых нужд удобно пользоваться нижеприведенной матрицей анализа удовлетворения потребностей.

Классификационные признаки потребительских ценностей Шета-Ньюмана-Гросс
Классификационные признаки потребительских ценностей Шета-Ньюмана-Гросс

  Классификация по психологическим типам потребителей

Выделяются четыре основных психологических типа:

- сангвиник;

- флегматик;

- холерик;

- меланхолик.

Влияние психологического типа личности на его темперамент
Влияние психологического типа личности на его темперамент

Однако, практическое применение данной классификации в маркетинге затруднительно, так как сложно, общаясь недолго с потребителем, определить его тип личности.

Видеоурок о том как поднять продажи для определенного психотипа клиента

‌По теории, разработанной И.П. Павловым, внешний облик человека, его темперамент зависит от типа его нервной системы. Представление о темпераменте (9) человека складывается в процессе общения с ним. Оно значимо для оценки клиента и прогноза его поведения в различных ситуациях.

Русский физиолог Иван Петрович Павлов, родился в сентябре 1849 г. в Рязани
Русский физиолог Иван Петрович Павлов, родился в сентябре 1849 г. в Рязани
    Потребитель-сангвиник

Сангвиник - это человек с повышенной активностью, которая, впрочем, уравновешивается периодами инертности, т.е. процессы возбуждения и торможения находятся у него приблизительно на одном уровне. Легко узнаваем по резким, энергичным движениям, быстрому темпу речи. Даже незначительный повод может вызвать у него бурное веселье, равно как и несущественный фактор способен спровоцировать сильный гнев - менеджеру следует учитывать такую неустойчивость реакций. Настроение клиента данного типа легко угадать по выражению его лица, где отражается также и отношение к собеседнику и к самому предмету разговора.

Положительные и отрицательные черты сангвиника
Положительные и отрицательные черты сангвиника
    Потребитель-флегматик

Флегматик обладает высокой активностью, но малой чувствительностью и эмоциональностью. Мимика слабо выражена, движения невыразительны и замедленны, то же касается и речи. Флегматик с трудом привыкает к новой обстановке, поэтому менеджеру совершенно необходимо как можно быстрее обеспечить клиенту данного типа максимальный уровень комфорта, усадив в самое уютное кресло, вручив чашку горячего чая и включив самую обаятельную улыбку.

Положительные и отрицательные черты флегматика
Положительные и отрицательные черты флегматика
    Потребитель-холерик

Холерик отличается крайне высокой степенью возбуждения и практически нулевым торможением, он мало чувствителен и высоко активен. Обидчивый тип, т.к очень самолюбив в силу завышенной самооценки. В стадии возбуждения очень агрессивен. Подвержен постоянно меняющимся настроениям и импульсам. Несдержанный, вспыльчивый и необузданный тип - очевидно, что менеджер, желая сохранить свой офис в целости и проводить столь эмоционального потребителя довольным и с желанным туром, должен проявлять качества, полярно противоположные, т.е. сдержанность, терпимость и спокойствие. Эту задачу ему облегчит такая черта холерика, как постоянство и устойчивость его интересов и стремлений - выяснив их, менеджер будет точно знать, что предложить клиенту и как его мотивировать на приобретение, практически наверняка.

Положительные и отрицательные черты холерика
Положительные и отрицательные черты холерика
    Потребитель-меланхолик

Меланхолик - человек с высокой, даже повышенной, чувствительностью и инертностью, он крайне не уверен в себе. Такого клиента можно потерять, произведя малейшую неосторожность, недостаточно приветливый взгляд или излишний напор - это может быть все, что угодно, самый незначительный повод. Чтобы не допустить подобного исхода, менеджер должен вести себя предельно тактично, но и тут важно не перестараться - мнительный меланхолик может решить, что с ним обращаются, как с пациентом. Малейшая трудность приводит его в состояние апатии и убивает всякий энтузиазм, он молниеносно может передумать оправляться в далекое или не очень путешествие, куда стремился только что.

Положительные и отрицательные черты меланхолика
Положительные и отрицательные черты меланхолика

  Классификация потребителя по психологическому типу личности

Тип личности покупателя - совокупность отличительных психологических характеристик человека, обеспечивающих относительную последовательность и постоянство его ответных реакций на окружающую среду. Типология личности потребителей является необходимым условием поиска взаимосвязи между личностными переменными и видами поведения потребителя.

Эннеаграмма психологических типов личности
Эннеаграмма психологических типов личности

Классификация потребителей по психотипам базируется на основных жизненных ценностях представителей целевой группы, стиле жизни и стиле потребления. Такой подход на современном этапе развития рынка дает возможность проводить последовательный брендинг, а именно: создавать бренды, рекламу, форматы изданий, магазинов, радиостанций, телеканалов и т.п., имидж которых четко попадает в ментальность тех или иных потребителей.

Основные жизненные ценности
Основные жизненные ценности

В результате получилась уникальная технология, которая позволяет позиционировать продукты, товары услуги, бренды на ценностном уровне. Технология вкратце выглядит так: выделяется приоритетная группа потребителей, принадлежащая к определенному психотипу, анализируются ее ведущие ценности и место продукта/услуги в ценностном поле представителей целевой группы. Для этого в процессе исследований используется проективная методика «Ценности». Результаты ее применения позволяют отнести каждого участника дискуссий к одному их шести психографических типов:

- обыватели (нормативные материалисты);

- интеллигенты (одухотворенные традиционалисты);

- независимые творческие личности (новаторы);

- карьеристы (целеустремленные прагматики);

- гедонисты (ценители удовольствий);

- подражатели (конформисты).

Психографические типы личности
Психографические типы личности
    Обыватели (нормативные материалисты)

Это группа потребителей не обладает яркими индивидуальными особенностями. Ее представители достаточно редко впадают в крайности, и в жизни они, прежде всего, ценят стабильность. Они гораздо пассивнее и менее образованы, чем представители других типов.

Сравнение обывателей с гражданинами
Сравнение обывателей с гражданинами

Ценностный вектор представителей данной целевой группы, независимо от пола респондентов, направлен, как правило, на семью, дом. Они буквально занимаются тем, что создают быт: «Дом - это что-то основательное, можно создавать быт».

Основные ценности психотипов
Основные ценности психотипов

Соответственно все другие жизненные ценности располагаются вокруг этого основного критерия:

- работа - для обеспечения и материального благополучия семьи сегодня и в будущем;

- наличие денег, как фактор стабильности.

Круг ценностей психотипов
Круг ценностей психотипов

В свою очередь стабильность воспринимается Обывателями как семейное благополучие. Отпуск и досуг обязательно в кругу семьи, как «маленькой» собственной, так и «большой», включающей широкий круг родственников.

Стабильность
Стабильность

Таким образом, можно констатировать, что ценностное поле Обывателей достаточно однородно. Можно говорить о том, что основные приоритеты внутри него выстроены следующим образом:

- дом;

- семья;

- здоровье;

- работа;

- хороший заработок;

- стабильность;

- друзья;

- общение.

Основные приорететы психотипов личнистей
Основные приорететы психотипов личнистей

Последние исследования COMCON-SPb показывают, что именно среди Обывателей растет значимость такой ценности как патриотизм.

Размышление обывателя
Размышление обывателя

Обыватели ценят в людях такие качества как природная смекалка, трудолюбие, аккуратность, ответственность, исполнительность, хитрость.

Обыватели ценят
Обыватели ценят
      Амбиции и устремления обывателей

Свои амбиции и устремления они определяют одним конкретным словом «благополучие».

Элементы благополучия
Элементы благополучия

Можно с уверенностью говорить о том, что семейные ценности для Обывателей максимально важны, «семья» для них является ключевым понятием. В этом смысле все устремления Обывателей направлены на благополучие семьи.

Благополучие поколений
Благополучие поколений

Стиль жизни этого типа потребителей можно охарактеризовать словами: «Мой дом - моя крепость», «Порядок в доме мне дает ощущение спокойствия». Выражения «дом полная чаша», «достаток», «благополучие» имеют непосредственное отношение именно к этим потребителям. В этом контексте, очевидно, что успех для Обывателей - это стабильный заработок, дающий наличие необходимого набора материальных ценностей, таких как квартира, машина, дача, хорошее питание, но не самых модных, дорогих и престижных, а в рамках требований к условиям быта их референтной группы.

Мой дом - моя крепость
Мой дом - моя крепость

Работа для Обывателей - лишь средство для зарабатывания денег. Они, как правило, не любят ее и редко рассуждают на эту тему. Обыватели не стремятся вверх по карьерной лестнице, они редко добиваются каких-то свершений, потому что ориентированы на определенный рабочий день. Для них важно, чтобы работа занимала определенное время, за нее платили конкретные деньги и желательно, чтобы она была недалеко от дома. Поэтому слово «престижный» для них не работает.

Ради денег человек готов пойти на все, даже на работу....
Ради денег человек готов пойти на все, даже на работу....

Самое главное для них в материальных ценностях - это возможность создания комфортных условий для членов семьи «не хуже, чем у других». Про стиральные порошки Обыватель скажет: «Я люблю чистящие порошки - приложишь усилия и виден результат». Многие Обыватели любят убираться в доме, мыть и стирать.

Создание комфорта
Создание комфорта

Они готовы ехать на другой конец города, чтобы купить продукты и товары дешевле.

Скидочный купон на 3000 рублей от туристического агенства Солнечная долина
Скидочный купон на 3000 рублей от туристического агенства Солнечная долина

Обыватели мечтают об уютном доме и об успешной реализации в жизни для своих детей, о спокойных и бесконфликтных отношениях с мужем или женой.

Мечты
Мечты

Ключевыми словами, описывающими успешную жизнь, в устах Обывателей оказываются следующие определения:

- «достойная»;

- «спокойная»;

- «стабильная».

Слова, выражающие основную мысль
Слова, выражающие основную мысль

Если у них в глубине души есть это ощущение, то они чувствуют себя вполне счастливыми.

Я счастлив!
Я счастлив!

Круг общения Обывателей чаще всего ограничивается родственниками и близкими друзьями, которых они воспринимают как членов своей семьи. Как правило, это давние дружеские связи, буквально с детства, независимо от возраста самих респондентов. Часто в круг друзей включаются вновь обретенные родственники.

Круг общения
Круг общения
    Интеллигенты (одухотворенные традиционалисты)

Основные приоритеты Интеллигентов внутри ценностного поля выстроены следующим образом:

- стабильность, которую дает работа, обеспечивающая семью;

- здоровье, обеспечивающее возможность вырастить детей и дать им хорошее образование;

- постоянное самосовершенствование, личностный рост как основная цель;

- работа как самореализация;

- взаимопонимание и взаимоуважение в семье, с друзьями, на работе.

Кто такой интеллигент?
Кто такой интеллигент?

Интересно отметить, что стабильность понимается Интеллигентами иначе, чем Обывателями: ее источник находится внутри (обеспечивается ими самими) - а не снаружи (ожидаемая Обывателями от кого-то). Ощущение стабильности необходимо Интеллигентам для личностного роста.

Вариант понимания стабильности
Вариант понимания стабильности

Как и для Обывателя для Интеллигента базовой ценностью зачастую выступает семья, однако вокруг нее они выстраивают иные ценности. Для них, прежде всего, важна духовная близость с членами семьи, в первую очередь, общие интересы.

Общие интересы
Общие интересы

Не случайно среди значимых ценностей Интеллигентов, в отличие от Обывателей, появляется свобода. Однако следует отметить, что это понятие распространяется Интеллигентами, прежде всего, на возможность самореализации, образования, путешествий.

Ощущение свободы
Ощущение свободы

Они работают много, но для них карьера существенно менее значима, чем самосовершенствование, творчество и развитие способностей, признание и уважение окружающих.

Профессиональное саморазвитие
Профессиональное саморазвитие

Следует отметить, что их нельзя назвать аскетами (в противовес Гедонистам), поскольку для Интеллигентов значим комфорт, в том числе и душевный, но не богатство. В то же время они готовы к самопожертвованию и отказу от понравившейся вещи, если это касается лично их.

Цитата Джона Голсуорси
Цитата Джона Голсуорси

Для Интеллигентов менее характерно занятие предпринимательством и основным источником их дохода является, как правило, их заработная плата. Отвечая на вопрос о применении большой суммы денег, Интеллигенты редко способны самостоятельно инвестировать их в какое-либо дело. Многие из них работают в бюджетных и научных организациях или в качестве наемных работников частных фирм. При этом от работы они ждут в первую очередь морального удовлетворения и только во вторую - денег, как необходимого средства к существованию. По мнению представителей этой целевой группы, деньги дают ощущение свободы, Независимости и самоуважения, в то время как отсутствие денег унижает человеческое достоинство.

Деньги не главное  в жизни
Деньги не главное в жизни

В системе ценностей для Интеллигентов важны традиционные, нормативные, человеческие качества:

- моральность;

- честность;

- порядочность;

- консерватизм;

- образованность;

- умение ценить прекрасное.

Список ценных качеств человека
Список ценных качеств человека

При этом они склонны к плюрализму мнений, поэтому позволяют окружающим людям оставаться самими собой. Для них важны терпимость и внутренняя свобода.

За плюрализм
За плюрализм
      Амбиции и устремления интеллигентов

Успех с точки зрения Интеллигентов заключается в максимальном самосовершенствовании и достижении гармонии. Многие Интеллигенты самодостаточны в этом смысле и не выказывают той неудовлетворенности, которой отличаются Обыватели.

Что нужно для достижения гармонии
Что нужно для достижения гармонии

Работа также рассматривается Интеллигентами в контексте самореализации и общения для достижения гармонии.

Самосовершенствование - это осознанный процесс изменения человека, который позволяет достичь гармонии души и тела
Самосовершенствование - это осознанный процесс изменения человека, который позволяет достичь гармонии души и тела

Этот тип потребителей рассматривает образование, как самосовершенствование в духовном плане, необходимое и обязательное условие для личностного роста, как стиль жизни для себя лично и для своей семьи в частности. Образование, самосовершенствование и личностный рост для них естественные и необходимые условия жизни.

Дети изучают алфавит
Дети изучают алфавит

В этом контексте, становится очевидным, что деньги им необходимы, в первую очередь, для обеспечения воспитания детей, их образования и здоровья.

Достижение цели
Достижение цели

Значимой ценностью для этой категории потребителей является общение с друзьями на основе общих интересов. Поэтому они весьма пристрастны к выбору тех, с кем они будут общаться. В этом смысле Интеллигенты проявляют определенный снобизм.

Снобизм
Снобизм

В ходе дискуссий выяснилось, что представители данного типа, в отличие, например, от Обывателей, предпочитают общаться не только с людьми своего круга, но и своего поколения и очень ценят эти отношения.

Это важно
Это важно

В то же время следует отметить, что значимой сферой общения для Интеллигентов, особенно женщин, является душевная близость с детьми. Они озабочены не столько обеспечением физиологических потребностей детей, сколько развитием в них духовности.

Душевная близость с детьми
Душевная близость с детьми

Это связано с тем, что наиболее значимой ценностью для представителей этой целевой группы является будущее их детей. В этом контексте следует отметить, что они тратят значительную часть денег на их образование.

Деньги, нужные для образования
Деньги, нужные для образования

Нельзя сказать, что представители данной целевой группы отвергают общение с родственниками. Просто в отличие от Обывателей, для которых семейное общение не требует повода, для Интеллигентов не требует повода скорее общение с друзьями.

Общение с друзьями важнее
Общение с друзьями важнее
    Независимые творческие личности (новаторы)

Основные приоритеты представителей этого психотипа внутри ценностного поля выстроены следующим образом:

-свобода;

- интересная работа;

- максимальная самореализация;

- здоровье, хорошая форма;

- любовь;

- романтика;

- друзья, соратники;

- путешествия;

- деньги для реализации идей.

Список приоритетов человека
Список приоритетов человека

В лексиконе Независимых преобладают такие слова как:

- «интересно;

- «новое»;

- «творить»;

- «фантастика»;

- «свобода выбора».

Используемые слова
Используемые слова

Для них характерны выражения типа «не спортивно» - они любят спорт, который им дает возможность получения острых ощущений.

Я люблю спорт
Я люблю спорт

Данный тип личности можно считать наиболее индивидуалистичным.

Понятие индивидуализма
Понятие индивидуализма

Для представителей этой целевой группы наиболее значимыми ценностями являются:

- свобода;

- независимость;

- личностный рост;

- самосовершенствование;

- хорошая форма, которую они увязывают не обязательно со здоровьем и спортом.

Основные ценности в жизни
Основные ценности в жизни

Они активны, динамичны и находятся в постоянном творческом поиске во всех видах деятельности, буквально, в постоянном движении, и получают от этого удовольствие.

Получать удавольствие от всего
Получать удавольствие от всего

Представители этого типа являются крайне интересными и яркими, стремятся к оригинальности, и в этой связи общепринятые шаблонные ценности, такие как, например, семья, социальные нормы не являются значимыми для них. В тоже время для них важны семья и дом как место, куда они могут возвращаться, где их ждут после странствий и приключений. Кроме того, дом рассматривается Независимыми как полигон, где они могут развернуть свою бурную фантазию, творить, воплощать свои замыслы.

Богатый внутренний мир
Богатый внутренний мир

Представители данной целевой группы являются в наибольшей степени новаторами, проявляя таким образом собственную индивидуальность и отвергая консерватизм, общепринятые стереотипы.

Новаторы
Новаторы

Независимые наиболее адаптированы и аутентичны, живут «здесь и сейчас», при этом они, как правило, стремятся обладать различными навыками, иногда имеют несколько профессий, чтобы быть готовыми к любым переменам и не зависеть от обстоятельств.

Лучше жить здесь и сейчас
Лучше жить здесь и сейчас

Интересно отметить тот факт, что среди руководителей различного уровня, преобладают, как правило, Независимые и Карьеристы.

Руководитель организации
Руководитель организации

В работе представители данного психотипа, прежде всего, ценят возможность:

- самореализации;

- свободы принятия решений.

Ценности
Ценности

Характерной особенностью людей этого типа личности является принятие на себя ответственности за происходящее, они готовы решать проблемы, а не избегать их. Они чаще других выражают готовность помогать окружающим, зачастую принимая на себя ответственные решения.

Взять ответственность за происходящее на себя
Взять ответственность за происходящее на себя

Независимые ценят в людях такие качества как:

- независимость в суждениях;

- гордость;

- нестандартность в мышлении;

- высокую работоспособность;

- увлеченность.

Перечень качеств человека, которые нужно ценить
Перечень качеств человека, которые нужно ценить

Представители данного психотипа могут выбирать работу по принципу получения новых впечатлений от перемещений по стране и контактов с новыми людьми. При этом Независимым трудно вписаться в конкретный временной режим работы, поэтому они предпочитают свободный график.

Свободный график работы
Свободный график работы

Даже в ситуации, когда они любят свою работу, они не отвергают возможности сменить сферу деятельности. В этом контексте становится очевидным, что карьерный рост не является для данного типа людей признаком успеха в жизни и приоритетом в достижении поставленных целей. Очевидно, что для них гораздо важнее самосовершенствование и развитие профессиональных навыков, творчество.

Самосовершенствование и рост профессионализма
Самосовершенствование и рост профессионализма
      Амбиции и устремления «независимых»

Независимые, как правило, обладают высокой самооценкой и в понятие успеха вкладывают такой смысл, как удовлетворенность тем, чем ты занимаешься.

Высокая самооценка
Высокая самооценка

Для представителей данной целевой группы практически не имеет значения внешняя атрибутика, символы обеспеченного образа жизни. Они скорее ориентируются на чувство гармоничного восприятия мира и позиционирование себя, как личности в этом мире. В этом смысле, очевидно, что успех для них - это, прежде всего реализация собственных идей.

Возможность реализации собственных идей
Возможность реализации собственных идей

По мнению представителей этого психографического типа, успех связан с проявлением индивидуальности и человек, который способен к максимально широкому спектру генерации идей является в их глазах наиболее успешным. С точки зрения Независимых личностей, успешный человек не стремится к демонстрации своего успеха за счет внешней атрибутики. Его успешность скорее проявляется в манере пользования вещами. Независимый успешный человек осуществляет свои покупки по принципу соответствия характеристик товара личным требованиям.

Важна манера использования вещей
Важна манера использования вещей

Независимые не склонны к приобретению материальных ценностей (как Обыватели), рациональному вложению (как Карьеристы), приятному времяпрепровождению, отказу от работы (как Гедонисты). Они стремятся:

- к воплощению в жизнь собственных идей, возможно, в рамках любимой работы;

- к расширению собственных возможностей в самых разных сферах деятельности.

Стремление к цели
Стремление к цели

Для представителей данного психотипа такие мощные ценности как семья и карьера не являются ведущими. В этом контексте представляется вполне закономерным, что в попытке реализовывать свои идеи они стремятся найти баланс между работой и домом таким образом, чтобы освободиться от обязанностей, которые стоят за этими понятиями.

Важнее всего баланс
Важнее всего баланс

Большинство Независимых творческих личностей ведет активный образ жизни в попытке не упустить ничего нового, интересного, они всегда стремятся идти в ногу со временем и даже опережать его. В этом контексте образование дает Независимым личностям неограниченные возможности для роста.

Активный образ жизни
Активный образ жизни

Меньшую значимость для них, по сравнению с остальными ценностями, имеют:

- современность;

- трудолюбие;

- дисциплина;

- консерватизм;

- соответствие социальным нормам;

- стабильность;

- власть.

Ценности в жизни
Ценности в жизни

Это хорошо видно на примере отношения к такой жизненной ценности, весьма важной для консерваторов, как семья. Такое отношение к «семейному очагу» связано с тем, что, как правило, взрослые Независимые члены семьи живут отдельно, встречаются с родственниками изредка и имеют с ними абсолютно разные интересы. В этой связи, очевидно, что для Независимых людей гораздо большее значение имеют друзья. Их круг общения очень широк - это люди с разным уровнем дохода и стилем жизни. В широком смысле - это не столько друзья, сколько люди вообще, буквально все человечество.

Широкий круг общения
Широкий круг общения

При этом следует отметить, что их статус и уровень жизни, каким бы он ни был, не является преградой в общении для представителей рассматриваемой целевой группы, лишь бы ощущалась духовная связь. Более того, большинство участников исследования из этой категории респондентов затруднились сформулировать принципы выбора членов своей референтной группы, хотя и говорят о высокой степени их значимости для себя.

Духовная связь между людьми
Духовная связь между людьми

Так, некоторые из респондентов этого типа считают чрезвычайно важным наличие в своей жизни любви к кому-то, чтобы была возможность посвятить кому-то свое творчество, работу, жизнь.

Ценность любви
Ценность любви

Кроме того, и друзья могут выступать для них ценностью. Будучи людьми коммуникативно-одаренными, они легко и просто заводят друзей, но не являются инициаторами поддержания дружеских связей, поскольку заняты воплощением в жизнь своих идей или интересной творческой работой, или спортом. Тот, кто разделяет в каждый конкретный момент времени их увлечение, и есть тот самый друг и соратник.

Друзья и соратники
Друзья и соратники
    Гедонисты (ценители удовольствий)

Ключевым словом для Гедонистов при определении значимости жизненных ценностей является «удовольствие». Для них характерно выражение «вкусно», причем это определение может не иметь отношения к еде.

Получать от жизни удовольствие
Получать от жизни удовольствие

Гедонисты являются самым чувственным и эмоциональным психотипом из всех рассматриваемых. Именно поэтому их лексика отличается особой эмоциональной выразительностью. Для них характерно использование таких глаголов как:

- «люблю»;

- «обожаю»;

- «нравится» и т.п.

Список из трех пунктов
Список из трех пунктов

Наряду с общепринятыми человеческими ценностями, такими как дом, семья, дети, образование, представители данной группы высоко оценивают отдых, развлечения, путешествия, секс.

Развлечения  - кататься на коньках
Развлечения - кататься на коньках

Гедонисты ценят в людях чувство юмора, ум, вкус, оптимизм, широту взглядов.

Чувство юмора или есть или нет
Чувство юмора или есть или нет

Они любят устраивать праздники. Причем, это не всегда означает сбор родственников. Самое главное для них - создать ощущение праздника.

Ощущение праздника
Ощущение праздника

Даже работу они выбирают по принципу получения от нее удовольствия. В большинстве случаев удовольствие от работы заключается в интересном живом общении.

Удовольствие от работы
Удовольствие от работы

Если их мечта не осуществилась, и работа не приносит ожидаемого удовольствия, то они предпочитают:

- не работать, а жить за счет зарабатывающего члена семьи или другого спонсора,

- спокойно относиться к работе как к средству получения денег для удовольствий.

Создать список
Создать список

В этом контексте становится очевидным, что многие из них могли бы отказаться от работы и посвятить жизнь получению удовольствий.

Не хочу на работу, хочу на море
Не хочу на работу, хочу на море

В отличие от представителей таких психотипов как Обыватели и Интеллигенты, высоко оценивающих роль семьи в своей жизни, Гедонисты, даже уделяя ей достаточно много внимания, испытывают при этом определенное чувство дискомфорта и зависимости, ограничивающей их личную свободу. Дом они воспринимают как место, где можно забыть о проблемах, поэтому чрезвычайно ценят бесконфликтную атмосферу в нем.

Важно и не важно
Важно и не важно

Менее всего для Гедонистов применимо такое понятие как «умеренность», и они сами отдают себе в этом отчет, отвергая консерватизм. В этом контексте они ценят свободу, понимая под этим, прежде всего, свободу выбора того, что им хочется, имея возможность тратить деньги на удовольствия. Женщины-Гедонистки зачастую весьма эгоистичны, избалованы и ждут от своих близких постоянного проявления внимания.

Умеренность умножает радости
Умеренность умножает радости

Отдавая должное таким ценностям, как здоровье и хорошая форма, Гедонисты, тем не менее, не способны к систематическим занятиям спортом, с трудом преодолевают собственную лень.

Упражнения и умеренность
Упражнения и умеренность
      Амбиции и устремления гедонистов

Гедонисты, прежде всего, стремятся получить максимум удовольствия от жизни. Стиль жизни Гедонистов определяется высоким уровнем притязаний с ярко выраженной мотивацией достижения. Поэтому деньги для них имеют весьма важное значение как средство:

- реализации своих желаний;

- демонстрации статуса.

Понятие мотивация достижений
Понятие мотивация достижений

Отличительной чертой этого типа потребителей является сознательная и бессознательная демонстрация своей современности, модности и обеспеченности. Символами успеха для Гедонистов являются исключительно материальные показатели:

- дорогой автомобиль;

- хороший алкоголь;

- дорогая бытовая техника;

- престижная квартира;

- модная одежда.

Список материальных благ
Список материальных благ

При этом они способны добиваться какой-то необходимой им понравившейся вещи. Главное для Гедонистов это ощущение вкуса жизни, получения удовольствия от всего, в том числе и от походов по магазинам и покупок.

Ощутить вкус жизни важнее, чем понять ее смысл
Ощутить вкус жизни важнее, чем понять ее смысл
    Карьеристы (целеустремленные прагматики)

Целеустремленные прагматики Карьеристы не склонны к крайностям, по сути своей несут в себе множество позитивных, здоровых черт, и обладают хорошим «тонусом» (мотивационные показатели, потребительская активность нередко выражены больше, чем у других).

Золотая середина между работой и жизнью
Золотая середина между работой и жизнью

Это наиболее зрелый психологический тип. Основной ценностью для этого типа потребителей является «успех», то есть социальное одобрение, и ориентированы они, прежде всего, на карьерный рост.

Главное успех в жизни
Главное успех в жизни

Они любят свою работу, для них она не только источник денег, но средство самореализации, инструмент достижения социального успеха и признания, она придает им уверенность в себе и дает чувство самоуважения. Более того, работа для них настолько значима в плане самореализации и карьерного роста, что они готовы поступиться личной жизнью (даже женщины) ради собственных амбиций и прагматизма.

Факторы, влияющие на социальный успех человека
Факторы, влияющие на социальный успех человека

Карьеристы имеют четко сформировавшуюся и достаточно развитую систему ценностей. При этом такая ценность как свобода у них трансформируется в возможность свободно распоряжаться своим временем. В этом контексте, очевидно, что большей ценностью выступает время, чем свобода. Это связано с тем, что они очень заняты на работе, устают от нее и нуждаются в компенсирующем отдыхе.

Свободно распоряжаться своим временем
Свободно распоряжаться своим временем

Семья, здоровье и хорошая физическая форма важны для них, как одна из ступеней, а точнее сказать, обеспеченный тыл для завоевания карьерных высот.

Сделать все возможное, для завоевания карьерных высот
Сделать все возможное, для завоевания карьерных высот

Будучи прагматиками, Карьеристы воспринимают состоявшуюся личную жизнь как еще один аргумент в пользу собственной успешности.

Наглядный аргумент в пользу фитнеса
Наглядный аргумент в пользу фитнеса

Карьеристы придают большое значение материальному благосостоянию. Для них это важнее, чем для представителей других групп. Они больше других восхищаются людьми, имеющими высокий доход. Именно для представителей данного писхотипа деньги являются главным показателем успеха. Кроме того, они стремятся окружать себя людьми, которые соответствуют, по их мнению, необходимому статусу.

Материальное благосостояние
Материальное благосостояние

Карьерист может сказать такую фразу, как: «Я уважаю эту женщину, она мне нравится, потому что она стерва!». В людях они ценят:

- целеустремленность;

- уверенность;

- умение добиваться поставленной цели;

- активность;

- наглость;

- напористость.

Я уважаю эту женщину, она мне нравится, потому что она стерва!
Я уважаю эту женщину, она мне нравится, потому что она стерва!

Образование необходимо им, как постоянный процесс для обеспечения карьерного роста на пути к успеху. Они являются активными потребителями услуг сферы образования для взрослых (различные курсы, обучающие программы, курсы и факультеты повышения квалификации).

Образование путь к успеху
Образование путь к успеху
      Амбиции и устремления карьеристов

Представителей данного психотипа можно считать наиболее амбициозными личностями. Самореализация и личностный рост для них - это, прежде всего, рост карьерный. Хотя они декларируют, что в основе их устремлений лежит свобода, на самом деле Карьеристы стремятся к достижению определенной социальной ступени, дающей им власть, деньги, уважение.

Пример амбициозности
Пример амбициозности

Успех и достижения представители данного психотипа, прежде всего, увязывают с работой, достижением поставленных целей. Мерилом достижений для Карьеристов выступает получение удовлетворения от достигнутой цели в соответствующем денежном эквиваленте.

Расчет удовольствия в денежном эквиваленте
Расчет удовольствия в денежном эквиваленте

Карьеристы, будучи прагматиками, предпочитают планировать свою жизнь. В этом контексте для них чрезвычайно важна стабильность, но не в смысле статичности, а как планомерный рост в карьере, поэтапное воплощение планов. Достижение поставленных целей дает Карьеристам ощущение внутреннего спокойствия, поскольку успех позволяет им компенсировать в какой-то мере собственные комплексы.

Как спланировать свою жизнь
Как спланировать свою жизнь

Для достижения успеха как реализации поставленной цели в будущем, Карьеристы готовы поступаться чем-то в настоящем. Более того, они считают успехом умение все рассчитать и вовремя оказаться в нужном месте.

Пример пожертвования настоящим
Пример пожертвования настоящим

Этот вывод также подтверждается тем фактом, что успешный человек в их глазах - это уверенный в себе человек, преодолевший комплексы, занявший определенное место на социальной ступени. Дорогая одежда и аксессуары, по мнению Карьеристов, способны придать человеку уверенность. По мнению целеустремленных прагматиков, символами успешности выступают не вещи, а их качество и цена, соответствующие определенному стилю жизни. В ситуации демонстрации уровня успешности они считают необходимым сделать это за счет внешней атрибутики.

Как стать уверенным в себе человеком
Как стать уверенным в себе человеком

Большинство представителей данного психотипа считает, что карьеру можно сделать только в солидной серьезной организации, хорошо известной и обладающей высокой репутацией. Работа именно в такой компании дает им ощущение стабильности, поэтому к выбору места работы они подходят весьма серьезно.

Делать карьеру в солидной организации
Делать карьеру в солидной организации

Карьеристы, как правило, вынуждены быть дисциплинированными и организованными на пути к поставленной цели. Поэтому они жестко ориентированы на социальные нормы.

Необходимо быть дисциплинированным и организованным
Необходимо быть дисциплинированным и организованным

Интересно отметить, что успех воспринимается Карьеристами не сам по себе, а на фоне достижений представителей референтной группы. Поэтому общаются они с целью сравнения социального статуса, своего и друзей. Кроме того, следует отметить, что более регулярное общение у Карьеристов лишено эмоциональности и связано с обменом информацией. Помимо однокашников, однокурсников, коллег, Карьеристы общаются с «нужными» людьми.

Общаться с нужными людьми
Общаться с нужными людьми
    Подражатели (конформисты)

Это самый слабый и незрелый тип личности, потребительская активность которого зависит от влияния внешних обстоятельств и окружающих людей.

Филосовская мудрость
Филосовская мудрость

При выполнении задания по проективной методике «ценности» представители данного типа ведут себя крайне неуверенно, часто используют в своей речи такие модальные слова как:

- «наверное»;

- «может быть»;

- «кажется»;

- «вообще»;

- «я не знаю» и т.п.

Фраза - ой все!
Фраза - ой все!

Подражатели чрезвычайно неуверенны в себе, своих силах и нуждаются в постоянной поддержке окружающих.

Последствия неуверенности в себе
Последствия неуверенности в себе

Именно поэтому они выбирают в качестве весьма значимой для себя ценности стабильность, находя в ней компенсацию собственной неуверенности. Если Обыватели под своими основополагающими ценностями (стабильность и уверенность) понимают финансовое благополучие семьи в целом, то Подражатели на первое место выдвигают стабильность отношений с людьми и уверенность в них, что еще раз подчеркивает их зависимость от окружающих.

Главное стабильность во всем
Главное стабильность во всем

Среди Подражателей могут быть несостоявшиеся Гедонисты, неудавшиеся Карьеристы, недоучившиеся Интеллигенты, несформировавшиеся Независимые личности. Цитаты из их лексикона могли бы принадлежать Независимому, Карьеристу, Гедонисту, если бы такие ценности как свобода, карьера, общение и развлечения коррелировали между собой. Более того, в разные отрезки своей жизни они подражают разным людям и, соответственно, декларируют разные ценности.

Подражание это основа эмоционального развития ребенка в возрасте до трех лет
Подражание это основа эмоционального развития ребенка в возрасте до трех лет

В этом контексте ценности женщин-Подражательниц, осуществивших удачное замужество, близки выбору Обывательниц.

Замужество должно быть удачным
Замужество должно быть удачным

Подражая Интеллигентам, представители данного писхотипа декларируют значимость таких ценностей как образование и культура, при этом на самом деле они не стремятся к знаниям, а выполняют поставленную нормативную задачу.

Задачи человека в жизни
Задачи человека в жизни

Некоторые Подражатели несут в себе черты Карьеристов, например, высоко оценивают успех. При этом успехом для них может выступать хорошо оплачиваемая работа или успешное замужество.

Постановка цели на успех
Постановка цели на успех

Для Подражателей самыми главными ценностями являются уважение и внимание окружающих. В этом контексте они придают большое значение таким ценностям как имидж и статусность.

Отличительные особенности социального статуса личности
Отличительные особенности социального статуса личности

Этот тип людей постоянно стремится соответствовать кому-либо или чему-либо. Поэтому круг общения для них - это основная опора в жизни. Соответственно, для них очень важными являются друзья и общение, в том числе и на работе. На работе для них главное - «хороший коллектив», и «чтобы тебя уважали».

Уважение
Уважение

Они чрезвычайно высоко ценят бесконфликтную дружескую атмосферу, поскольку по своей сути являются конформистами. Даже будучи руководителями, такие люди зависят от окружающих. Ждут от сотрудников оценки своих решений, желая при этом оставаться приятным человеком в общении.

Понятие конформизма
Понятие конформизма

Для потребителей этого типа очень важно мнение окружающих о себе, поскольку оно является для них формирующим фактором поведения в социальной среде. Этот тип потребителей не способен самостоятельно адекватно оценить уровень своих достижений, степень значимости ценностей. Для этого им необходимо мнение и оценка окружающих или общепризнанных авторитетов. В этом контексте очевидно, что круг их друзей и знакомых очень широк, но при этом достаточно поверхностен. Своими друзьями они считают и знакомых, коллег мужа/жены, родителей приятелей своих детей и т.д.

Ваше мнение очень важно
Ваше мнение очень важно

Подражатели ценят в людях :

- доброту;

- отзывчивость;

- умение прийти на помощь другу;

- искренность;

- открытость.

Жизненные ценности целовека
Жизненные ценности целовека
      Амбиции и устремления подражателей

Характерной чертой Подражателей является неудовлетворенность настоящим. Более того, они всегда считают, что есть люди, у которых дела обстоят гораздо лучше, чем у них. Поэтому их устремления можно выразить во фразе: «Хочется того же самого, но с перламутровыми пуговицами».

Цитата из кинофильма Бриллиантовая рука
Цитата из кинофильма Бриллиантовая рука

Эти участники исследования с трудом идентифицируют свое будущее, мечты их размыты, а идеалы не сформированы. Более того, они не могут даже сформулировать свое отношение к работе. В основном им хочется найти для себя окончательную форму, но им очень трудно остановиться, так как образцы все время меняются, в зависимости от обстоятельств и окружения.

Структура личности по Фрейду
Структура личности по Фрейду

Для женщин-Подражательниц максимально идеальная ситуация - это удачное замужество. Вот это, наверное, и есть их настоящая мечта.

Должна быть мечта
Должна быть мечта

Деньги для Подражателей играют весьма значимую роль, и хотя они декларируют, что наличие денег дает им свободу, уверенность и независимость, на самом деле, ценят, прежде всего, материальные блага, приобретаемые с их помощью. Поэтому об успешности человека, с точки зрения Подражателей, в первую очередь говорит его материальная обеспеченность. В этом контексте становится очевидным, что работу они выбирают по размеру зарплаты.

Деньги очень важны
Деньги очень важны

Поведение потребителя в рыночной экономике

Поведение потребителя (покупателя) в рыночной экономике базируется на теории спроса (теории поведения потребителей), которая основана на том, как и каким образом наши потребности превращаются в определенную величину спроса; как из множества благ мы выбираем то, что нас удовлетворяет.

Закон спроса и предложения
Закон спроса и предложения

Поведение потребителя - это процесс формирования рыночного спроса покупателей, осуществляющих выбор благ с учетом существующих цен.

Модель потребительского поведения
Модель потребительского поведения

Выбор потребителя зависит прежде всего от его потребностей и вкусов, привычек, традиций, т.е. от предпочтений потребителя, которые основаны на признании преимуществ одних благ перед другими. Выбор потребителя определяется не только его предпочтениями, но и ценой выбираемых продуктов, а также его ограниченными доходами и возможностями. Практическая неограниченность потребностей потребителя и ограниченность его ресурсов приводят к необходимости выбора определенных видов благ.

Выбор потребителя зависит от потребностей
Выбор потребителя зависит от потребностей

Полезность блага - это удовлетворение, которое испытывает человек в процессе потребления блага. В экономической теории выделяют совокупную полезность и предельную полезность блага. Совокупная полезность блага представляет собой общую полезность всех единиц данного блага или общую полезность всего потребительского набора.

Полезность благ
Полезность благ

Предельная полезность блага - это величина дополнительной полезности одной единицы дополнительно потребляемого блага.

Формула расчета предельной полезности благ
Формула расчета предельной полезности благ

Таким образом, потребитель блага каким-то образом определяет степень полезности потребления этого блага, а зная полезность разных благ, он может сделать выбор из различных благ. Этот выбор благ должен быть наилучшим, т. е. приносить ему наибольшую полезность и наибольшую степень удовлетворения.

Предельная полезность блага
Предельная полезность блага

Изменения совокупной полезности и предельной полезности происходят в соответствии с определенными закономерностями. В частности, совокупная полезность возрастает по мере увеличения количества приобретаемых товаров, а предельная полезность, наоборот, убывает. Это объясняется законом убывающей предельной полезности.

Закон убывающей предельной полезности благ
Закон убывающей предельной полезности благ

В соответствии с законом убывающей предельной полезности с увеличением количества потребляемого блага предельная полезность блага уменьшается, т.е., потребляя разные количества одного и того же блага, первый приобретенный продукт приносит человеку наибольшее удовлетворение, второй - меньшее, а третий еще меньше.

Убывающий график
Убывающий график

Этим законом руководствуется потребитель, выбирая такой потребительский набор, который приносит ему наибольшую полезность при данной цене блага и при данном его доходе.

Выбор товара
Выбор товара

Основными принципами поведения потребителя на рынке при осуществлении потребительского выбора являются:

- выбирая блага, потребитель в первую очередь руководствуется своими предпочтениями к тому или другому товару;

- поведение потребителя является рациональным, поскольку он руководствуется личным интересом;

- потребитель стремится максимизировать совокупную полезность, так как старается выбрать такой набор благ, который приносит ему наибольшую полезность;

- на выбор потребителя влияют основные положения закона убывающей предельной полезности;

- при выборе благ возможности потребителя ограничены ценами на товары, его доходами.

Основные заблюждения относительно поведения потребителя
Основные заблюждения относительно поведения потребителя

Исходя из этих принципов поведения потребителя, можно сформировать простейшую модель поведения потребителя на рынке.

Простая модель потребительского поведения
Простая модель потребительского поведения

Модель поведения потребителя представляет собой общие принципы поведения потребителя на рынке, включающие в себя, прежде всего максимизацию совокупной полезности, закон убывающей предельной полезности и бюджетное ограничение.

Модель потребительского поведения
Модель потребительского поведения

Потребитель выбирает из максимально возможных наборов благ те из них, которые удовлетворяют его потребности. При этом, увеличивая покупки какого-то блага, он должен отказаться от другого блага, так как его ресурсы (доход) ограничены.

Максимум возможностей
Максимум возможностей

Потребительский выбор представляет собой лучшую комбинацию благ (или потребительский набор) из всех возможных комбинаций, т.е. выбор, который приносит покупателю наибольшую (совокупную) полезность.

Комбинация полезных веществ
Комбинация полезных веществ

Маркетинговыми исследованиями установлено, что на поведение покупателей и ценовую политику предприятия значительное влияние оказывают психологические и социальные факторы. Однако не установлена зависимость между реакцией потребителей на цены и классической теорией цены.

Факторы, влияющие на поведение личности как потребителя
Факторы, влияющие на поведение личности как потребителя

Особое место при исследовании цен на основе теории поведения отводится изучению следующих факторов ценового поведения потребителей:

- интерес к цене. Под интересом к цене, или под мотивацией ценового поведения, понимается потребность покупателя получать информацию по ценам и учитывать ее при принятии решения о покупке;

Интерес к цене
Интерес к цене

- знание цены. Под знанием цены понимается всякая информация, получаемая потребителем и значимая для оценки выгодности покупки желаемого продукта с точки зрения цены;

Сравнение цен в разных странах
Сравнение цен в разных странах

- оценка цены. При принятии решения о покупке товара важное значение имеет не объективная цена продукта, а субъективная оценка предложенной за продукт цены. В этой связи различают суждения (мнения) о “благосклонной цене” и “достойной цене”:

- суждения о “благосклонной цене” основаны на том, что потребители оценивают исключительно цену и не принимают во внимание качество данного товара. Такое поведение можно наблюдать при оценке цен таких продуктов, которые воспринимаются потребителями как взаимозаменяемые и предлагаются в различных местах покупок по различным ценам;

Резать цены
Резать цены

- суждения о “достойной цене” касаются соотношения “цена - качество” благ. “Достойная цена” характеризует воспринятое покупателем соотношение между пользой (ценностью) продукта и уплачиваемой ценой. В этом отношении “достойная цена” находится под влиянием размера воспринятой пользы (ценности) продукта.

Оценка цен в магизине потребителем
Оценка цен в магизине потребителем

- анализ цены. Этот фактор ценового поведения потребителей предполагает, что потребители классифицируют продукты по качеству, опираясь на уровень цен. При этом потребители исходят из того, что чем выше цена, тем выше качество продукта.

Анализ цен на товары
Анализ цен на товары

Такое поведение можно объяснить следующими особенностями:

- при оценке потребителем качества цена является величиной одномерной, а качество - многомерной;

- потребители воспринимают затраты на производство продукта как факторы, влияющие на качество, т.е. высокое качество, по их мнению, сопровождается высокими затратами и, соответственно, высокими ценами;

- потребитель ориентируется на свой опыт о наличии связи высокой цены с высоким качеством, покупая те или иные продукты.

Видеоурок по маркетингу на тему покупательского поведения потребителей

Склонность покупателей проводить оценку качества нового продукта по цене открывает производителям и торговым предприятиям значительный простор в области цен. Это особенно касается рынков, на которых отсутствуют известные марки.

Методы определения показателей качества товара
Методы определения показателей качества товара

Размеры, структура и динамика спроса потребителя в условиях ограниченного бюджета в микроэкономике исследуется теорией потребительского поведения, основанной на маржинализме. Ее исходными принципами является признание, во-первых, экономического суверенитета потребителя (т. е. возможности влиять на предложение товаров через спрос) и, во-вторых, рациональности поведения потребителя, если он получает максимум полезности при ограниченном доходе.

Основные принципы теории предельной полезности (маржинализм)
Основные принципы теории предельной полезности (маржинализм)

Полезность - степень удовольствия (удовлетворения) от потребления товара. Полезность товара - понятие сугубо индивидуальное, которое зависит от многих факторов.

Анализ соотношения потребностей и спроса развернулиАнализ соотношения потребностей и спроса потребителей
Анализ соотношения потребностей и спроса развернулиАнализ соотношения потребностей и спроса потребителей

Если вкусы потребителя постоянны, а функция потребления непрерывна, то любому бесконечно малому увеличению количества товара Q соответствует прирост общей полезности TU. Однако она возрастает все более медленными темпами из-за того, что предельная полезность данного товара MU (или добавочная стоимость приносимая последней единицей) имеет тенденцию к сокращению.

Графики общей и предельной полезности
Графики общей и предельной полезности

Максимум удовлетворения общей полезности достигается тогда, когда предельная полезность становится равной нулю. Это означает, что благо полностью удовлетворяет потребность. Если дальнейшее потребление приносит вред, то общая полезность будет снижаться, а предельная полезность блага будет отрицательна. Чем большим количеством блага мы обладаем, тем меньшую ценность имеет для нас каждая дополнительная единица этого блага.

Удовлетворённость человека
Удовлетворённость человека

Рыночный спрос формируется на основе принятия решений множеством отдельных потребителей, что имеет большое значение для развития производства товаров.

Кривые рыночного спроса
Кривые рыночного спроса

Потребительское поведение - процесс формирования спроса потребителей на товары и услуги, что определяет развитие их производства и предложения на рынке.

Потребительское поведение необходимо знать
Потребительское поведение необходимо знать

Теория потребления исходит из того, что в поведении потребителя отмечаются типичные общие черты:

- спрос потребителя зависит от уровня доходов;

- каждый потребитель стремится получить максимальную полезность;

- средний потребитель имеет систему предпочтений;

- на спрос потребителя влияет наличие или отсутствие «сопряженных» товаров.

Черты потребления
Черты потребления

В странах с командной экономикой действия потребителя, как правило, регламентируются. В рыночной экономике свобода экономического поведения предопределяет суверенитет потребителя, т.е. право владельца любых видов ресурсов самостоятельно принимать решения, связанные с распоряжением этими ресурсами и их использованием.

Самостоятельно принимать решение
Самостоятельно принимать решение

Предпочтение потребителей товаров очень трудно учитывать по причинам так называемых Эффектов потребительских взаимовлияний. Рассмотрим его виды:

- «эффект сноба» - покупки делаются, чтобы подчеркнуть свое социальное положение;

- «эффект Веблена» - покупки делаются подчеркнуть и демонстративно;

- «эффект предположительного качества» - товары одинакового качества продаются в разных магазинах по разным ценам;

- «эффект присоединения к большинству» - стремление быть «не хуже других»;

- «нерациональный спрос» - покупки делаются только потому, что кто – то это купил;

- «спекулятивный спрос» - возникает в условиях дефицита товаров.

Эффект дырявого ведра в трансакционныом маркетинге
Эффект дырявого ведра в трансакционныом маркетинге

Успех или провал производителя зависит от суммарного поведения в секунду потребителей. Такое явление называется суверенитет потребителя. Он состоит в способности потребителя воздействовать на производителя. Необходимым условием суверенитета потребителя является свобода потребительского выбора.

Пути нарушения суверенитета потребителя
Пути нарушения суверенитета потребителя

  Принципы формирования представления о поведении потребителей

Существуют четыре основных принципа формирования правильного представления о поведении потребителей:

- потребитель независим;

- мотивация и поведения потребителя постигается с помо­щью исследований;

- поведение потребителей поддается воздействию;

- потребительское поведение социально законно.

Принципы и методы изучения потребительского поведения
Принципы и методы изучения потребительского поведения

Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Товары и услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Предприятия достигают успеха, если представляют потребителю выбор и реальную выгоду. Понимание этого и посто­янное приспособление к поведению потребителя является одним из важных требований для выживания в условиях конкуренции.

Независимость и свобода потребителя
Независимость и свобода потребителя

Исследования мотивации и поведения потребителей осуществ­ляются с помощью моделирования этих процессов. Тут важно отметить, что поведение различных потребителей на рынке от­личается по потребностям и целям, характеру спроса и поку­пок, действий на рынке, мотивации и т.п., но имеет и некото­рое сходство. На рынке оно может быть выражено через систе­му экономических, социальных и психологических факторов, характеризующих потребности и способы их удовлетворения.

Удовлетворение одной потребности по разному
Удовлетворение одной потребности по разному

Независимость потребителей представляет собой сложную за­дачу, но маркетинг может оказывать влияние на их мотивацию и поведение, если предполагаемый товар или услуга действительно являются средством для удовлетворения потребностей покупателя.

Вопросы у барбоса о потребителе
Вопросы у барбоса о потребителе

На поведение потребителей влияют различные факторы, и прежде всего факторы внешней среды, а также индивидуальные различия:

- доходы;

- мотивация;

- уровень знаний;

- пристрастия и увлечения;

- стиль жизни;

- демографические характеристики и др.

Факторы , влияющие на потребителя
Факторы , влияющие на потребителя

Особое место при формировании поведения потребителя на рынке имеет так называемый психологический процесс, харак­теризующий их ответные реакции.

Полезная информация
Полезная информация

Вместе с тем свобода потребителя основывается на ряде его прав, соблюдение которых является важнейшей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий. Социаль­ная законность прав потребителей служит гарантией всесторон­него удовлетворения их потребностей. Обман, низкое качество товаров, отсутствие ответа на законные претензии, оскорбле­ния и другие действия представляют не что иное, как попрание законных прав и должны быть наказуемы.

Правовой статус человека
Правовой статус человека

  Теория потребительского поведения

Теория потребительского поведения основывается на следующих положениях:

- множественность видов потребления (каждый потребитель желает потреблять множество разнообразных индивидуальных благ). Не насыщенность (потребитель не пресыщен ни одним из благ, предельная полезность всех благ всегда положительна). Транзитивность (если А, В и С - комбинации каких-либо благ и потребитель безразличен в выборе между наборами А и В и между В и С, то он также безразличен в выборе между А и С). Убывающая предельная полезность;

Определения множественности потребления и ненасыщаемости потребителя
Определения множественности потребления и ненасыщаемости потребителя

- потребительский выбор - это выбор, максимизирующий полезность рационального потребителя в условиях ограниченности денежного дохода;

Потребительский выбор сегодня и завтра
Потребительский выбор сегодня и завтра

- полезность максимизируется в том случае, когда денежный доход потребителя распределяется таким образом, что каждая последняя гривна (рубль, доллар и т.д.), затраченный на приобретение любого блага, приносит одинаковую предельную полезность.

Формула расчета полезности
Формула расчета полезности

Иными словами, в точке оптимума величины предельных полезностей, приходящихся на каждую затраченную денежную единицу, должны быть одинаковы для всех товаров.

Одинаковая цена и разная полезность
Одинаковая цена и разная полезность

Впервые термин "полезность" был введен в научный оборот И. Бентамом (1748-1832), английским философом и социологом, который считал, что принцип максимизации полезности является основным принципом поведения человека. Рациональный потребитель так управляет своими издержками на приобретение товаров и услуг, чтобы получить максимальное "удовлетворение", или максимальную полезность.

И. Бентам, английский писатель XVIII века, ввел термин полезности
И. Бентам, английский писатель XVIII века, ввел термин полезности

Полезность, заключенная в товарах и услугах, связана с качествами и характеристиками, позволяющими удовлетворить те или иные желания людей. К таким качествам могут быть отнесены здоровье, эстетическая красота или дизайн, легкость использования, долговечность, роскошь, комфорт и т.д. Наличие в полезности как объективных, так и субъективных качеств делает ее понятием относительным понятием, а не абсолютным.

Матрица Саймона - качество товара
Матрица Саймона - качество товара

Полезность товара может меняться в зависимости от времени и места. Так полезность прохладительных напитков различна летом и зимой, на севере и на юге.

Время и место
Время и место
    Потребительские предпочтения

Несмотря на относительный характер полезности, экономисты всего мира стремились сопоставить полезности различных товаров и услуг, что привело к появлению двух теорий полезности.

Существует две теории полезности
Существует две теории полезности

Поведение потребителя в условиях рынка определяется, в первую очередь, полезностью блага. Существует два подхода к анализу полезности благ:

- кардиналистский (количественный) подход требует от потребителя измерять количественно полезность блага в особых единицах (ютилах). Такая оценка полезности носит субъективный характер и довольно сложна;

Определение кардиналистского (количественного) подхода
Определение кардиналистского (количественного) подхода

- ординалистский (порядковый) подход основан на упорядочении наборов благ с помощью отношений предпочтения и безразличия. Рассматриваются наборы, состоящие из двух благ (X и Y) и приносящие потребителю одинаковую полезность. Совокупность всех наборов товаров, обладающих для потребителя одинаковой полезностью графически отражается кривой безразличия.

Определение ординалистского (порядкового) подхода
Определение ординалистского (порядкового) подхода

    Кривая безразличия потребителя

Кривая безразличия - это кривая, изображающая все комбинации из двух благ, имеющих для экономического субъекта одинаковую полезность и по отношению к выбору которых он безразличен.

Графики кривых безразличия
Графики кривых безразличия

Каждая точка кривой безразличия потребления двух благ X и Y отражает разные их количественные сочетания, обеспечивающие потребителю одинаковый уровень потребления. Набор, состоящий из X1 блага X и Y1 блага Y, приносит потребителю то же удовлетворение, что и набор X2, Y2.

Изображение точек на кривой
Изображение точек на кривой

Если для потребителя будет меняться уровень полезности наборов товаров, кривая безразличия будет смещаться. Совокупность кривых безразличия, помещенных на одном графике, принято называть картой безразличия. Данная карта описывает предпочтения потребителя.

График кривых безразличия
График кривых безразличия

Свойства кривых безразличия:

- кривая безразличия, расположенная выше и правее другой, соответствует более предпочтительному набору благ (кривая безразличия 2 отражает большее благосостояние потребителя, чем кривая 1). Совокупность всех кривых безразличия образует карту безразличия;

- кривые безразличия имеют отрицательный наклон. Если количество одного блага возрастает, то количество другого должно обязательно сокращаться, чтобы оба набора были для потребителя равнозначны;

- кривые безразличия не пересекаются;

- кривые безразличия выпуклы в стороны начала координат. Это объясняется действием закона убывающей предельной нормы замещения.

Перечисление свойств кривых
Перечисление свойств кривых

Наклон любой из кривых безразличия выражает пропорцию, в которой потребитель готов заменить один товар в наборе на другой. Для измерения этой пропорции используют специальный показатель - предельную норму замещения.

Различный наклон кривых
Различный наклон кривых

Предельная норма замещения благом X блага Y (MRSXY) показывает, на сколько единиц нужно сократить потребление блага Y при увеличении потребления блага X на 1 ед., чтобы остаться на прежней кривой безразличия.

Формула расчета предельного замещения одного блага другим
Формула расчета предельного замещения одного блага другим

Геометрически предельная норма замещения выражается через tgα. Данный показатель имеет отрицательное значение, так как характеризует снижающуюся пропорцию замещения в пределах одной кривой безразличия и, соответственно, ее убывающий наклон.

Снижение на графике
Снижение на графике

Потребительский выбор зависит не только от предпочтений индивида, которые отображаются картой кривых безразличия, но и определяется экономическими факторами, обуславливающими доступность для него того или иного товарного набора, то есть возможности покупателя. С этой целью используется понятие линии бюджетного ограничения (бюджетной линии).

График бюджетной линии
График бюджетной линии

При движении сверху вниз вдоль кривой безразличия предельная норма замещения все время убывает, о чем свидетельствует уменьшающийся наклон кривой безразличия. Убывание предельной нормы замещения означает, что по мере увеличения блага X и уменьшения блага Y в наборе потребитель соглашается жертвовать все меньшим количеством блага Y ради еще одной дополнительной единицы блага X, чтобы суммарная полезность набора не уменьшилась.

Движение сверху вниз
Движение сверху вниз

Во всех точках кривой безразличия предельная норма замещения равна отношению предельных полезностей двух благ.

Формула соотношения полезностей двух благ
Формула соотношения полезностей двух благ

В реальной жизни потребитель расходует все свои деньги не на два, а на множество благ. Построить график, если количество благ превышает три, невозможно. Можно выйти из положения, если при построении кривой безразличия на оси X откладывать потребление данного блага, а по оси Y - расходы на все остальные блага в деньгах. В данном случае предельная норма замещения будет показывать, от какого количества денег потребитель согласен отказаться при увеличении потребления данного блага на единицу. Таким образом, она равна предельной полезности данной единицы блага в денежном выражении (в гривнах, рублях и т.д.)

Предельная норма замещения благ равна предельной полезности блага
Предельная норма замещения благ равна предельной полезности блага

    Бюджетные ограничения и оптимум потребителя

Поведение потребителя на рынке, как отмечалось ранее, обусловлено также рыночными ценами благ и его (потребителя) доходом. Если потребитель располагает неким доходом I, который может истратить на блага X и Y, цены на которые PX и PY, то бюджетное ограничение потребителя составит

Формула расчета бюджетного ограничения потребителя
Формула расчета бюджетного ограничения потребителя

Бюджетная линия отражает все комбинации двух благ, доступные потребителю при данном доходе и ценах.

Кривая производственных возможностей
Кривая производственных возможностей

В точке пересечения бюджетной линии с осью Y потребитель расходует весь свой доход на благо Y. При этом покупается I/ PY единиц этого блага. В точке пересечения с осью X - наоборот. Возможна любая промежуточная комбинация.

Пересечение бюджетных линий
Пересечение бюджетных линий

Уравнение бюджетной линии выводится из бюджетного ограничения потребителя

Уравнение бюджетной линии
Уравнение бюджетной линии

При росте (снижении) дохода потребителя бюджетная линия смещается вправо (влево) параллельно предыдущей.

Снижение дохода потребителя
Снижение дохода потребителя

Наклон бюджетной линии равен отношению цен PX/PY. Если товар X дешевеет или товар Y дорожает, наклон уменьшается. Если товар X дорожает или товар Y дешевеет, наклон увеличивается.

Соотношение цен на товар определяют угол наклона кривой
Соотношение цен на товар определяют угол наклона кривой

Для того чтобы определить оптимум потребителя, соединяют на одном графике бюджетную линию и кривые безразличия.

График линий бюджетных ограничений
График линий бюджетных ограничений

Максимум благосостояния потребителя (оптимум потребителя или потребительское равновесие) будет достигнут в точке касания бюджетной линии и кривой безразличия (точка Е). Набор благ, соответствующий точке Е (X*, Y*), относится к самой высокой из доступных потребителю кривых безразличия. Все кривые, расположенные выше, при данных доходах и ценах являются недоступными.

Определение оптимума потребителя на кривых безразличия
Определение оптимума потребителя на кривых безразличия

Поскольку в точке потребительского оптимума кривая безразличия имеет тот же наклон, что и бюджетная линия, соблюдается правило

Расчет предельной нормы в точке потребительского оптимума кривой безразличия
Расчет предельной нормы в точке потребительского оптимума кривой безразличия

    Реакция потребителя на изменение дохода и цен

При росте дохода потребителя бюджетная линия смещается вправо, а точки оптимума последовательно переходят в Е1, Е2, Е3 и т.д. Соединив эти точки, получают кривую доход-потребление. Положительный наклон кривой доход-потребление показывает, что потребление благ X и Y с ростом дохода возрастает. Такие блага считаются нормальными.

Рост дохода
Рост дохода

Отрицательный наклон кривой доход-потребление означает сокращение потребления благ X и Y с ростом дохода. Такие блага являются малоценными.На основе кривой доход-потребление выводят кривую Энгеля, показывающую зависимость потребления данного товара от дохода. Если кривая Энгеля имеет положительный наклон, то товар является нормальным, если отрицательный – товар малоценный.

Графики кривых Энгеля
Графики кривых Энгеля

Реакция потребителя на изменение цен, если цена на товар X снижается с Р1 до Р2, Р3, то наклон бюджетной линии уменьшается, а точки оптимума потребителя перемещаются в Е1, Е2, Е3. Соединив их, получают кривую цена-потребление. По наклону кривой цена-потребление можно определить как связаны между собой блага X и Y:

Поведение потребителя в рыночной экономике на кривых цена - потребление
Поведение потребителя в рыночной экономике на кривых цена - потребление
Кривая цена-потребление:

- если наклон отрицательный, то приросте потребления блага X, вызванном снижением его цены, спрос на благо Y снижается, т.е. эти блага являются взаимозаменяемыми;

- если наклон положителен, то при росте потребления блага X спрос на благо Y растет, в этом случае блага являются взаимодополняющими;

- если наклон равен нулю, то при росте потребления блага X спрос на благо Y остается неизменным, а блага являются независимыми.

Свойства кривой цена-потребление
Свойства кривой цена-потребление

  Рациональное поведение потребителя

Микроэкономика в своем анализе потребителя исходит из предположения рациональности его поведения. Рациональное поведение отдельного человека или группы людей проявляется в их стремлении достичь максимальную полезность из потребления данного товара с учетом ограничений бюджета.

Определение рационального поведения потребителя
Определение рационального поведения потребителя

Каждый потребитель, опираясь на свой доход, стремится приобрести различные товары в таких количествах и пропорциях, которые принесли бы ему максимальное удовлетворение от их использования. Такое поведение потребителя на рынке называется рациональным.

Схема расположения товара в супермаркетах
Схема расположения товара в супермаркетах

Рациональное поведение - решение, действие, взвешенное решение, принятое на основе выбора, сравнения вариантов и учёта многих факторов, выгодное целесообразное решение «удовлетворение» более подходящим для данной ситуации термином «полезность», то рациональное поведение потребителя состоит в том, чтобы максимизировать полезность при ограниченном доходе. что главным ограничением для любого потребителя является размер его дохода.

Доход ограниченный
Доход ограниченный

Поскольку потребности многообразны и безграничны, а доход (т.е. располагаемая потребителем сумма денег) ограничен, покупатель вынужден постоянно совершать выбор из огромного количества товаров, предлагаемых ему на рынке. Естественно предположить, что, совершая этот выбор, потребитель стремится приобрести наилучший набор товаров из тех, которые доступны при данном ограниченном доходе.

Не покупать лишнюю продукцию
Не покупать лишнюю продукцию

Нет объективного критерия для того, чтобы определить, какой же набор товаров является наилучшим для данного потребителя.

Нет определенного критерия оценить потребность покупателя
Нет определенного критерия оценить потребность покупателя

Потребитель выбирает «наилучший набор» товаров со своей индивидуальной (т.е. субъективной) точки зрения. С этой точки зрения человек не всегда ведет себя рационально.

Лучший выбор
Лучший выбор

Теория потребительского поведения признает рациональным потребителем того, кто имеет своего рода индивидуальную шкалу предпочтений и, реализуя ее при ограниченном доходе, стремится достичь максимально возможной степени удовлетворения, рациональное поведение потребителя состоит в том, чтобы максимизировать полезность при ограниченном доходе.

Максимальная полезность при ограницении доходов
Максимальная полезность при ограницении доходов
    Принципы рационального поведения потребителей

Можно сформировать основные принципы рационального поведения потребителей на рынке:

- ограниченность дохода;

- рациональность;

- системность предпочтений;

- суверенность.

Основные принципы рационального поведения потребителей
Основные принципы рационального поведения потребителей

В жизни современного общества наблюдается рост влияния потребителя на производителя. В результате в известной формуле «что, как и для кого производить?» внимание акцентируется не на том, что производить, а на том, что потреблять.

Влияние известности производителя на потребителя
Влияние известности производителя на потребителя

Известно, что для производителя целью является получение прибыли. В этих условиях целесообразно производить лишь такой товар, который может быть продан на рынке по цене, превышающей издержки его производства. Здесь-то и происходит «обращение» производителя к потребителю. Если потребитель отдал деньги за товар в размере, превышающем издержки, то производитель получит прибыль. Конечно, отдельный потребитель не может вынести приговор производителю. Успех или провал производителя зависит от суммарного поведения всех потребителей. Такое явление называется суверенитет потребителя (франц. souverain - носитель верховной власти). Суверенитет потребителя состоит в его способности воздействовать на производителя. В обществе, где отсутствует дефицит товаров, суверенитет потребителя приобретает особую актуальность, а тон дальнейшему развитию производства задают не производители, а потребители. Поэтому в современной экономической теории фундаментальной категорией становится поведение потребителя, а не производителя.

Выбор пути достижения своей цели
Выбор пути достижения своей цели

Теория потребительского поведения признает рациональным потребителем того, кто имеет своего рода индивидуальную шкалу предпочтений и, реализуя ее при ограниченном доходе, стремится достичь максимально возможной степени удовлетворения, рациональное поведение потребителя состоит в том, чтобы максимизировать полезность при ограниченном доходе.

Шкала предпочтений
Шкала предпочтений

В основе потребительского выбора всегда лежит желание покупателя удовлетворить ту или иную потребность. Каждый индивид имеет свои собственные предпочтения. Рыночный спрос суммирует эти индивидуальные предпочтения, так как потребители выражают свои желания путем распределения своих доходов между различными товарами и услугами, и определяет цену и объем предложения на рынке. Такая способность потребителя воздействовать на производителя называется суверенитетом потребителя.

Шкала привлекательности сетей кинотеатров
Шкала привлекательности сетей кинотеатров

Необходимым условием суверенитета потребителя является свобода потребительского выбора. Однако она может быть ограничена рядом мер:

- введением карточной системы, т. е. нормированием потребления товаров в периоды боевых действий, голода и других неурядиц;

- законодательным запрещением производства и потребления вредных товаров (наркотики, алкоголь, табак);

- стимулированием потребления полезных товаров и услуг (книги, театр, музыка).

Причины нарушения суверенитета потребителя
Причины нарушения суверенитета потребителя

Свобода потребительского выбора очень важна. Ограничение свободы выбора - опасное оружие, пользоваться которым следует очень осторожно и в чрезвычайных ситуациях. Такие ограничения оправданы лишь как временное средство в чрезвычайных ситуациях или как вынужденная мера по защите от очевидного зла. В том же случае, если ограничение свободы является составной частью претворения на практике уравнительных теорий, результатом подобного ограничения может стать разрыв связи потребителя и производителя. Ее ограничение может лишить возможности покупателя приобрести конкретный товар на рынке и повлиять на его производство. Решения будет приниматься административным путем и могут привести к кризису.

На пути к свободе
На пути к свободе

Свобода выбора может быть искажена в результате:

- следования потребителя за большинством покупателей (эффект присоединения к большинству или эффект подражания);

- стремления потребителя выделиться из общей среды (эффект сноба);

- настойчивой демонстрации престижного потребления (эффект Веблена или эффект демонстрации исключительности).

Потребительский спрос
Потребительский спрос

  Модели поведения конечных потребителей

Поведение конечных потребителей в отличие от поведения промежуточных потребителей имеет свои особенности, обусловленные прежде всего характером самих потребностей. Выделяют три уровня потребностей конечных потребителей:

- абсолютные потребности (первый уровень). Они выражают потенциальную потребительную силу общества (потребности в пище, жилище, духовном развитии), существуют на протяжении всей истории человечества и являются стимулами производства;

Пища как пример абсолютных потребностей
Пища как пример абсолютных потребностей

- действительные потребности (второй уровень). Эти потребности имеют относительный характер и отражают потребности в реальных предметах, которыми общество располагает или может располагать в ближайшей перспективе. Они рассматриваются как реальная потребительная сила общества;

Предметы быта
Предметы быта

- платежеспособные потребности (третий уровень). Эти потребности ограничены не только имеющейся товарной массой, но также уровнем денежных доходов и ценами на товары. Поэтому они отражают фактически реализуемую потребительную силу общества, т.е. достигнутый уровень удовлетворения абсолютных и действительных потребностей теми благами и возможностями, которые существуют в данный момент развития общества.

Определение  платежеспособных потребностей
Определение платежеспособных потребностей

Для эффективного маркетингового исследования необходимо знать, какие потребности будут развиваться, чтобы производитель мог их удовлетворять. Опираясь на такое знание, можно судить о возможном потреблении данного товара и прогнозировать динамику развития рынка в целом.

Важно знать
Важно знать

Потребности людей удовлетворяются не в одинаковой степени, и это правило имеет большое значение для принятия эффективного маркетингового решения. Есть потребности, которые удовлетворены почти полностью, но для маркетологов большой интерес представляют неудовлетворенные потребности. Выявив их, можно спрогнозировать ожидаемый спрос и подумать о создании новых товаров для их удовлетворения.

Неудовлетворенные потребности приводят в стрессу
Неудовлетворенные потребности приводят в стрессу

Поведение потребителей находится под постоянным влиянием экономических, социальных и других факторов. К экономическим, факторам относятся:

- величина и распределение национального дохода;

- денежные доходы населения и их распределение по группам потребителей;

- объем и состав товарного предложения;

- уровень и соотношение розничных цен на товары;

- степень достигнутой обеспеченности населения отдельными продуктами потребления;

- уровень торгового обслуживания и др.

Экономические факторы
Экономические факторы

Социальные факторы определяются:

- распределительной политикой;

- социальной структурой общества;

- культурой потребления;

- модой;

- вкусами и т.д.

Социальные факторы
Социальные факторы

Организации, которые по-настоящему разобрались в том, как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы и т.п., будут иметь огромные преимущества перед конкурентами.

Преимущества перед конкурентами
Преимущества перед конкурентами
    Факторы, влияющие на поведение покупателей

На поведение конечных потребителей при покупке товаров оказывают влияние четыре группы факторов.

Факторы культурного уровня. Эти факторы оказывают самое большое влияние на поведение потребителя:

- любой человек усваивает набор ценностей;

- предпочтений;

- манер и поступков;

- характерный для членов его семьи и общества в целом (активность, работоспособность и практичность, материальный комфорт, индивидуализм, свобода, внешний комфорт).

Повышать культурный уровень
Повышать культурный уровень

Для различных общественных классов (групп) характерны различные предпочтения в выборе товаров и марок одежды, хозяйственных принадлежностей, автомобилей, проведении досуга. Поэтому маркетологи фокусируют свои усилия на каком-то одном общественном классе. Целевой общественный класс предполагает:

- определенный тип магазина, в котором должен продаваться товар;

- выбор определенных средств распространения рекламы и типа рекламных обращений.

Классообразующий признак
Классообразующий признак

Факторы социального порядка. Особенно сильное влияние на поведение человека оказывают многочисленные референтные группы. Влияние может быть:

- прямым (т.е. при личном контакте);

- косвенным (на отношение человека к чему или кому-либо и его поведение).

Факторы развития личности
Факторы развития личности

Факторы личного порядка. К этим факторам относятся прежде всего следующие характерные особенности:

- возраст и этап жизненного цикла семьи, поскольку с возрастом происходят изменения в ассортименте и номенклатуре приобретаемых людьми товаров и услуг, меняются их вкусы в отношении одежды, мебели, отдыха и развлечений;

- род занятий, так как по этому фактору можно выделить группы людей, которые проявляют повышенный (пониженный) интерес к определенным товарам и услугам;

- экономическое положение индивида, которое определяется размерами доходов, сбережений и активов, кредитоспособностью и взглядами на расходование средств;

- образ жизни, который характеризуется особенностями взаимодействия человека с окружающей средой;

- тип личности, характеризующий ответную реакцию человека на окружающую среду (уверенность в себе, независимость, агрессивность, выдержанность, стремление к успеху, властолюбие, любовь к порядку, общительность, приспособляемость и т. д.).

Факторы личного порядка
Факторы личного порядка

Психологические факторы. На поведение потребителя или его потребительский выбор влияют следующие основные психологические факторы:

- мотивация (побуждение), которая заставляет человека искать пути и способы ее удовлетворения и определяется на основе потока информации, воздействующей на пять органов чувств: зрение, слух, обоняние, осязание и вкус;

- эмоции, которые реализуются в определенных поведенческих реакциях и возникают на этапе оценки вероятности удовлетворения или неудовлетворения потребностей;

- убеждение, оказывающее влияние на поведение покупателей и основывающееся на реальных знаниях или просто вере. На основании убеждений люди совершают покупки. В большинстве случаев эти факторы не поддаются контролю со стороны участников рынка, но их обязательно следует принимать в расчет.

Психологическая структура личности
Психологическая структура личности

Процесс принятия решения потребителем при покупке

Обычно потребитель при покупке учитывает факторы:

- опыт;

- жизненный стиль;

- торговая точка;

- продвижение;

- цена.

Факторы, влияющие на принятие решения о совершении покупки
Факторы, влияющие на принятие решения о совершении покупки

Покупатель на основе опыта осуществляет перебор вариантов покупки. Опыт - наиболее трудно оцениваемый фактор. Покупатель же, прежде всего, использует при решении именно опыт. Если этот опыт отрицателен, то не поможет никакое продвижение.

Опыт опкупки гаджета - iPone 6
Опыт опкупки гаджета - iPone 6

При физическом наличии продукта перспективный покупатель оценивает его соответствие собственному стилю жизни.

Соответствие покупки
Соответствие покупки

Цена обычно менее важный фактор, чем можно было бы ожидать, даже в промышленном маркетинге.

Лучшая цена
Лучшая цена

Баланс этих факторов зависит от индивидуальных способностей покупателей.

При повторных покупках процесс проходит три стадии:

- осведомление;

- испытание;

- повторная покупка.

Стадии повторных покупок
Стадии повторных покупок

В общем виде процесс принятия решения о покупке можно представить пятиступенчатой моделью:

- осознание проблемы;

- поиск информации;

- определение альтернатив (учет полезности, осведомленности, пригодности);

- решение о покупке;

- поведение после покупки.

Модель процесса принятия решения о покупке
Модель процесса принятия решения о покупке

  Цели потребителей

Цель потребителя - извлечение максимальной полезности от потребления товаров и услуг. Ограничения на пути достижения цели потребителя:

- семейный (потребительский) бюджет - баланс денежных доходов и расходов семьи;

- цены на товары и услуги;

- ассортимент предлагаемых товаров и услуг.

Цель достигнута
Цель достигнута

Поэтому потребитель, как и производитель, испытывает на себе влияние ограниченных возможностей. Перед ним тоже стоит проблема рационального выбора.

Проблема выбора
Проблема выбора

Торстейн Веблен (1856-1929) В «Теории праздного класса» (1899) отвергал представление о человеке, выступающем в качестве субъекта максимизации полезности или, как он сам писал, в качестве «молниеносного вычислителя удовольствий и неприятностей или маленького шарика, раскатывающегося под действием стимулов, которые швыряют его туда-сюда, в то время как он сам остаётся невозмутимым». В действительности экономическое поведение человека носит более сложный, иногда даже иррациональный характер. Человек находится под влиянием различных психологических стереотипов - инстинкта подражания, инстинкта самосохранения, склонности к соперничеству, праздному любопытству и т.д. При этом особую роль играет то, что Веблен называл «завистливое сравнение» (кто-то живёт лучше, кто-то имеет больше). Отсюда учёный выводил приверженность к «престижному», демонстративному потреблению и накоплению капитала.

Торстейн Веблен годы жизни 1856-1929
Торстейн Веблен годы жизни 1856-1929

Потребление демонстративное - потребление товаров и услуг с целью получения эффекта от демонстрации их использования.

Потребление демонстративное
Потребление демонстративное

Веблен критически относился к капитализму, рыночной системе. Он полагал, что эта система эксплуатирует худшие черты человеческой психологии. Используя стремление людей к демонстративному потреблению, крупные фирмы непрерывно поднимают цену, формируют спрос с помощью рекламы, воздействуют на распределение и использование экономических ресурсов в своих интересах. Это ведёт к неразумной трате ресурсов в богатых странах за счёт бедных и лишает потребителя свободы выбора, навязывает ему решения, выгодные крупным предприятиям, монополизировавшим рынок.

Критика
Критика

Выход из создавшейся ситуации Веблен видел в переходе власти от «праздного класса» (т.е. крупной буржуазии) к «технократам», т.е. рационально мыслящему инженерно-техническому персоналу, которые преобразуют капитализм в более разумную, более чуткую к насущным потребностям людей систему.

Знак выхода
Знак выхода
    Цели предпириятий потребителей

Поведение организаций-потребителей зависит от целей и структуры закупок. При приобретении товаров и услуг они имеют ряд общих и специфических целей.

Цели на стене
Цели на стене

К общим целям предприятий-потребителей относят:

- доступность товара. Эта цель означает, что покупатель может получить продукцию в необходимом объеме в любой требуемый момент времени;

- надежность продавца. Она основывается на честности и справедливости продавца по отношению к потребителям, а также его оперативном реагировании на запросы покупателя;

- стабильность качества. Эта цель означает стремление покупателя приобретать аналогичные изделия на постоянной основе;

- оперативность поставки товара. Она включает минимизацию периода времени от размещения заказа до его получения;

- минимизацию размера заказа, требуемого поставщиком;

- ответственность продавца за поставки;

- минимизацию расходов и соблюдение согласованных сроков и графиков поставок;

- ценовые решения (условия и уровень цен). Эти цели предусматривают различные снижения цены, продажу в кредит, отсрочки по срокам платежа и т.д.

Общие цели
Общие цели

В маркетинге необходимо помнить, что цена является лишь одним из факторов для организации-потребителя и зачастую она менее важна, чем доступность и качество обслуживания.

Идеальный клиент
Идеальный клиент

Специфические цели предприятий-потребителей обусловлены особенностями промежуточного потребления:

- промышленные предприятия озабочены стандартами качества сырья, компонентов и оборудования. Они предпочитают иметь дело с разными поставщиками, для того чтобы предохранить себя от недопоставок со стороны одного поставщика;

- для предприятий оптовой и розничной торговли главным является возможность последующей перепродажи товара. Они стремятся получить исключительное право на приобретение товаров, что монополизирует сбыт данного товара в соответствующем регионе;

- органы государственной власти и организации, предъявляя высокие требования к приобретаемым по госзаказам товарам, не всегда учитывают экономические возможности участвующих в конкурсе на государственный заказ предприятий;

- некоммерческие организации стремятся получить особые условия закупки товаров для членов своей организации.

Структура целей
Структура целей

  Мотивации потребителей к совершению покупок

Поскольку основной принцип маркетинга - ориентация на потребителя, главная задача провизора или фармацевта - обеспечить готовность и желание покупателя приобрести конкретный товар (услугу) или создать эффективную мотивацию.

Перечисление функций мотива
Перечисление функций мотива

Мотивация понимается как совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают личность к деятельности, направленной на достижение целей, связанных с удовлетворением конкретной потребности.

Связь эффективности с мотивацией
Связь эффективности с мотивацией

В маркетинге в настоящее время применяются так называемые содержательные теории мотивации, построенные на анализе влияющих на нее факторов. Эти теории описывают структуру потребностей человека, их содержание и взаимодействие с мотивационной сферой личности. В маркетинге в основном используется иерархия потребностей, разработанная А.Маслоу. Он первым сформулировал систему потребностей и взаимосвязи между ними, создав определенную иерархию, в которой высшие запросы и мотивы не выступают на первый план, пока не удовлетворены потребности низшего уровня.

Пирамида потребностей, разработанная А. Маслоу
Пирамида потребностей, разработанная А. Маслоу

Иерархия состоит из пяти уровней:

- физиологические потребности (в пище, жилье, тепле и т.д.);

- потребности в безопасности (включают в себя уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворены);

- социальные потребности (общение, дружба, любовь, принадлежность к коллективу);

- престижные потребности (высокий статус, власть, престиж, уважение и самоуважение и т.д.);

- потребность в самореализации (потребность в реализации личностного потенциала - возможностей и способностей личности).

Уровни в пирамиде из книг
Уровни в пирамиде из книг

В соответствии с теорией мотивации А.Маслоу, решение покупателя о приобретении определенного товара определяется конкретной потребностью. Рассмотрим, например, на каком уровне потребностей находятся покупатели зубной пасты, витаминов и элитной лечебной косметики.

Потребитель зубной пасты
Потребитель зубной пасты

Так, покупатели зубной пасты и витаминов находятся на втором уровне. И зубная паста, и витамины удовлетворяют потребность человека в безопасности. Они защищают человека от болезней, оказывая профилактическое действие. А вот покупатели дорогостоящей косметики находятся на четвертом уровне: пользоваться элитной косметикой престижно, так как позволить ее себе могут материально обеспеченные люди с высоким социальным статусом.

Разный уровень освоения и использования информационных технологий
Разный уровень освоения и использования информационных технологий

Таким образом, если интересы обусловлены желанием повысить собственный престиж, то рассказывать на этапе товарной аргументации о том, что "этим пользуются все", по крайней мере, неразумно. Работник потеряет время, клиента, репутацию и, возможно, окажется в конфликтной ситуации.

Мотивы, совершения покупки
Мотивы, совершения покупки

Представляя тот или иной продукт важно помнить об основных мотивах, которые толкают покупателей на выбор конкретных товаров.

Мотивы для покупки игрушки ребенку
Мотивы для покупки игрушки ребенку

Выделим несколько наиболее чувствительных эмоциональных зон, воздействуя на которые можно побудить клиента к покупке.

Маски , выражающие эмоции
Маски , выражающие эмоции

Эмоциональные зоны:

- безопасность, стремление избежать проблем -многие клиенты стремятся, прежде всего, обезопасить себя (например, от болезни, стресса, старения). Для них в презентации товара на первое место стоит выдвигать гарантию, репутацию, надежность и безопасность предлагаемого средства;

Безопасность прежде всего
Безопасность прежде всего

- утилитаризм, стремление к выгоде - вы можете сыграть на стремлении посетителя аптеки сэкономить или купить средство по более выгодной цене ("товары с узнаваемыми ценами" - товары с минимальной торговой наценкой по сравнению с конкурентами, выделенные, например, специальными ценниками);

Стремление к выгоде
Стремление к выгоде

- новизна - есть категория людей, для которых новизна едва ли не самый важный критерий покупки. Таким покупателям стоит предлагать товары, названия которых только что промелькнули в рекламе;

Новизна товара
Новизна товара

- комфорт, удовольствие - определенную категорию посетителей легко уговорить, рассказывая об удобстве применения средств и о том, насколько они приятны в применении (например, противогрибковый крем, не оставляющий жирных следов на одежде, приятный запах, приятная на ощупь упаковка и т.д.);

Комфортное использование товара
Комфортное использование товара

- уподобление - некоторым людям крайне важно демонстрировать свою принадлежность к определенной социальной группе. Для них главное - престиж, соответствие статусу, подчеркивание высоких финансовых возможностей (для аптеки возможность реализовать дорогие, престижные, оригинальные, инновационные, прибыльные товары);

Престиж (Prestige)
Престиж (Prestige)

- традиции, стабильность - многие клиенты достаточно консервативны, привержены определенному стилю и торговым маркам. Для них предпочтительны традиционные, привычные, проверенные временем, «старые и добрые товары».

Определение семейным традициям
Определение семейным традициям

Оказание воздействия на покупателя в торговом зале демонстрирует формула наглядности AIDA:

- внимание (Attention) - привлечение внимание потребителя к товару путем возбуждения чувств и эмоций;

- интерес (Interest) - пробуждение у потребителя интереса к рекламному посланию, донесение до покупателя важной информации;

- желание (Desire) - стимулирование желания совершить покупку;

- действие (Action) - обеспечение этапа совершения покупки.

Формула наглядности
Формула наглядности

Учитывая, что потребности человека являются самым сильным побудительным фактором поведения, необходимо обеспечить такой характер воздействия на покупателя, чтобы вызвать у него желание совершить покупку.

Борьба желаний сэкономить и купить
Борьба желаний сэкономить и купить

Однако типы покупателей различны, и одни и те же побудительные сигналы на одних могут оказывать воздействие, а на других - нет.

Побудительный сигнал к действиям
Побудительный сигнал к действиям

Сделать четкий вывод о мотивах покупателя можно только на основании его ответов на ваши вопросы. Продавец должен узнать самое важное о собеседнике (его жизненные ценности, потребности, принципы и покупательские мотивы). Внимательное наблюдение и умение слушать приведут к правильному пониманию потребности и позволят работнику грамотно презентовать товар. Сосредоточиться необходимо на том, что интересует клиента, но не обрушивать на него поток аргументов - достаточно нескольких, но особенно весомых и важных для него. Важно не лениться повторять решающие доводы. Одновременно, не стоит злоупотреблять терминами - излагать мысли надо просто и доходчиво, плавно переходя к вопросу о цене. В любом случае необходимо помнить, что ценовое сопротивление - это нормальная защитная реакция организма перед расставанием с заработанными деньгами. Важно уверенно и твердо приводить аргументы в защиту цены.

Диалог продава с покупателем
Диалог продава с покупателем

На этапе работы с возражениями существуют основные правила, которых необходимо придерживаться, чтобы не оттолкнуть клиента:

- никогда не произносите само слово "возражение" во время беседы - оно является раздражителем;

- не следует эмоционально реагировать на реплики, оправдываться или опротестовывать их; такое поведение продавца только раззадоривает покупателя и поощряет его к продолжению в том же духе;

- не оставляйте слова собеседника без ответа, умело приводите свои аргументы и контролируйте реакцию партнера.

Список, запрещенных действий
Список, запрещенных действий

Основные механизмы укрепления уверенности покупателя в правильности выбора товара и реальности отражения его ценности в стоимости:

- важный инструмент в работе с любым ценовым сопротивлением - скидка. Предоставьте ее, если у Вас есть возможность. Часто это сразу снимает все возражения. Однако следует помнить, что на самом деле игра с этим ценовым параметром не так проста, как кажется на первый взгляд. С одной стороны, ваша аптечная организация получит меньшую выручку и прибыль, а с другой стороны может возникнуть недоверие покупателя: "Если мне так легко дают скидку, значит, и стоимость товара не соответствует заявленной цене". Важно понимать, что скидка также является своего рода товаром, ее тоже нужно уметь продавать. Например, если Ваш покупатель является постоянным клиентом или рекомендует вашу организацию своим близким и знакомым, то снижение цены вполне оправдано. Необходимо помнить, что большинство покупателей интересуются возможностью снижения цены просто по привычке - в силу особенностей менталитета;

Есть скидка на товар
Есть уступка в цене на товар

- иногда, чтобы избежать реплики "У Вас дорого!", продавцу полезно предварительно сообщить: "Это дорогой препарат" или "Это элитная косметика". В дополнение необходимо привести пару убедительных доводов в пользу высокой цены, чтобы объяснить факт закупки у поставщиков дорогих товаров;

Довести информацию потребителю
Довести информацию потребителю

- зная мотивы покупателя, легко перевести его с разговора о деньгах к теме возможных выгод от приобретения товара. Направьте разговор в интересное для собеседника русло, используя актуальные для него темы здоровья. На возможные возражения типа: «Мне бы что-нибудь попроще» постарайтесь подбодрить покупателя и повысить его заниженную самооценку покупателя вашей позитивной оценкой его внешности, цвета лица, возраста. Здесь важно не перестараться - явная лесть много пользы не принесет.

Изменить направление диалога
Изменить направление диалога

Материализация снижения цены - важная разновидность скидки, которую вы предлагаете не в виде денежного эквивалента (например, 3% или 300 рублей), а в виде материального эквивалента (например, открытки и подарки к наступающим праздникам, организация услуги по упаковке косметики и др.).

Скидка в 20 процентов
Скидка в 20 процентов

Задайте встречный вопрос: «Слишком дорого, но по сравнению с чем?». Чтобы ни ответил покупатель, его объяснения станут для Вас отправной точкой аргументации;

Задайте вопрос, что бы получить ответ
Задайте вопрос, что бы получить ответ

Часто эффективным оказывается эмоциональное обращение, адресованное покупателю: «Естественно! Вы же можете иногда позволить себе иметь лучшее!»

Эмоциональное общение
Эмоциональное общение

Важно указать преимущества, подводя итоги: «Конечно! Ведь это косметика престижной фирмы. В составе используются только гипоаллергенные вещества с доказанной клинической эффективностью. Как вы считаете, стоят эти преимущества 1000 рублей?».

Указываем преимущества
Указываем преимущества

Еще один прием - демонстрация преимущества без подведения итогов. Сделайте упор на ассоциации с чем-то престижным: «Оправа или стекла для оптики разрабатывались специалистами по космическим технологиям».

Преимущества в сравнении
Преимущества в сравнении

Для нерешительного покупателя эффективно действует реплика: «Хорошо, но только решите что-нибудь до 18 часов». И ничего больше, никаких объяснений и комментариев. Трюк носит название «туманный срок», и, как правило, он интригует посетителя.

Эффективность слова
Эффективность слова

Используйте народные поговорки, присказки, с которыми невозможно спорить как с народной мудростью: «Мы не такие богатые, чтобы покупать дешевые вещи», «Хорошее не стоит дешево», «Преимущества важней цены», «Скупой платит дважды» и так далее.

Поговорки и пословицы
Поговорки и пословицы

С обаятельной улыбкой можно добавить: «Так ведь это не в евро!». Валютный трюк - весьма распространенный психологический прием.

Улыбающийся смайлик-колобок
Улыбающийся смайлик-колобок

Произнесенное с неподдельной обидой: «Да имейте же совесть, куда же меньше?!», заставляет клиента испытывать муки совести. С чувством вины деньги отдают гораздо легче.

Без обид
Без обид

В условиях инфляции можно сослаться на тенденции рынка. Сожалеющая интонация голоса в фразе: «И бензин дорожает, и арендная плата растет и мы вынуждены реагировать на инфляцию, но стараемся сдерживать ее по сравнению с другими», убеждает клиента согласиться с ценой.

Тенденции рекламы и новостей
Тенденции рекламы и новостей

Вы можете взять калькулятор и выявить относительность характера затрат: «Вы купите эффективное средство для профилактики целлюлита сейчас, и в будущем избежите затрат на дорогое лечебное белье, фитнесс-центры и хирургическое вмешательство».

Расчет затрат
Расчет затрат

Попробуйте совершенно неожиданный ход: «А давайте Вы вообще платить не будете. Приведите в нашу аптеку пятерых денежных знакомых, и после того, как они купят дорогой товар на соответствующую сумму, мы Вам бесплатно отпустим интересующий Вас товар».

Неожиданный поворот разговора
Неожиданный поворот разговора

Таким образом, привлечение потребителя в организацию требует правильного подхода к организации торгового процесса и четкого понимания со стороны продавца психологии потребителя по принятию решения о покупке.

Комплексный подход к привлечению и удержанию потребителя
Комплексный подход к привлечению и удержанию потребителя

  Процесс моделирования принятия решения конечного потребителя

Процесс моделирования конечного потребителя осуществляется в несколько этапов.

Общая схема моделирования
Общая схема моделирования

На первом этапе исследуются возникновение и осознание потребности в том или ином товаре. Потребителями могут быть семья, домашнее хозяйство, отдельная личность. Товары также различаются:

- по характеру потребления (единовременного и длительного пользования);

- по настоятельности потребности в них (повседневного, периодического, редкого спроса).

Лист бумаги для написания перечня
Лист бумаги для написания перечня

В основе оценки (измерения) потребности, потребления и спроса в маркетинге широко используются приемы и методы теории «предельной полезности», эластичности спроса, и др.

Определение потребности в товаре
Определение потребности в товаре

Модель поведения конечного потребителя (по Ф.Котлеру):

- описание потребности;

- поиск и оценка информации;

- принятие решения о покупке;

- оценка правильности выбора.

Филип Котлер автор модели поведения конечного потребителя
Филип Котлер автор модели поведения конечного потребителя

Следующим шагом является моделирование процесса поиска и оценки информации о товаре. Используются различные каналы информации о товаре:

- персональные (семьи, друзья);

- коммерческие (реклама, продавцы, упаковка);

- публичные (средства массовой информации);

- эмпирические (опыт, испытания).

Каналы информации
Каналы информации

Важным шагом в моделировании поведения конечного потребителя на рынке является этап принятия решения о покупке.

Этапы принятия решения потребителем
Этапы принятия решения потребителем

Покупка - это всегда компромисс, ожидаемый риск. Одним из методических подходов в решении данной задачи служит «модель черного ящика». При моделировании принятия решения о покупке «черный ящик» рассматривается как набор определенных стимулов, под воздействием которых происходит принятие решения о покупке. Это стимулы внутреннего характера (физические и духовные потребности, стремление к самоутверждению, склонность к экономии) и стимулы внешнего характера (групповые интересы, обычаи, традиции).

Модель черного ящика
Модель черного ящика

Наконец, заключительный этап моделирования - оценка потребителем правильности выбора товара. Положительная оценка усиливает приверженность к данному товару, негативная - наоборот, ослабляет интерес к нему.

Оценка правильного выбора
Оценка правильного выбора

Таким образом, специалист по маркетингу на основе моделирования поведения потребителя получает возможность:

-знать, удовлетворению каких потребностей служит его товар и при необходимости совершенствовать его характеристики;

Хочу все знать
Хочу все знать

- видеть куда и как потребитель обращается за информацией о товаре, помочь ему быстрее и полнее получить интересующие данные;

Возможность видеть
Возможность видеть

- помочь потребителю принять решение о покупке на основе знания тех мотивов и стимулов, которыми он руководствуется; знать оценку своего товара потребителем.

Оказать помощь
Оказать помощь

Теория и практика маркетинга выработала методы дифференцированного подхода к изучению требований потребителя. Одним из таких методов является «типология потребителей» - он предполагает выделение из множества потребителей с множеством признаков их поведения типических групп, для которых характерны одни и те же признаки.

Типология потребителей
Типология потребителей

Типология представляет собой как бы оборотную сторону сегментации. Если сегментация имеет целью выявить различия в поведении потребителей по отдельным признакам, то типология призвана обнаружить скрытые сходства в потребительском поведении и сгруппировать их по наиболее существенным признакам. Наиболее распространенной является типология потребителей с учетом социально-экономических и демографических характеристик (доход, условия и место проживания, состав семьи, пол, возраст, занятие). Наряду с этим все большее развитие получает так называемая эмпирическая типология на основе психографического анализа поведения потребителя (интересы, хобби, консервативность и прогрессивность по отношению к нововведениям, представления о жизненных ценностях). В результате потребители, имеющие даже схожие социально-экономические и демографические характеристики, могут быть представлены как:

- «модники»;

- «прагматы»;

- «эстеты»;

- «максималисты»;

- «технари».

Типология потребителей по способам экономии
Типология потребителей по способам экономии
    Принцип приоритета интересов конечного потребителя

Принцип приоритета потребителя означает, что в качестве основного критерия оптимизации всех процессов в организации, взятых по отдельности и в их взаимодействии, выступает максимально полное удовлетворение интересов потребителя - создание максимальной потребительной ценности. Предприятие отбрасывает все, что неважно или вторично, и концентрируется на главном факторе, обуславливающем его выживание, - потребителе.

Определение потребления
Определение потребления

Именно потребитель, удовлетворяя свои потребности, оплачивает их. Указанный подход радикально отличается от традиционного видения организации как инструмента достижения цели - реализации приказов, указаний высшего руководства, наиболее ярко воплощенного в традиционной иерархической модели организации, которая, в частности, является базовой и при организации управления в угледобывающей отрасли.

а) Типичная и б) карикатурный вариант иерархической структуры производственной организации, по MANS Association
а) Типичная и б) карикатурный вариант иерархической структуры производственной организации, по MANS Association

Традиционная иерархическая модель плохо подходит для организации, нацеленной на рынок, на потребителя. В ней не присутствует главное действующее лицо рыночной экономики - потребитель. Он лишь предполагается.

Традиционная иерархическая модель
Традиционная иерархическая модель

Модель не эффективно работает и как инструмент координации производственных и управленческих процессов в организации - эти процессы практически не отражаются на иерархической модели. Реальные производственные процессы протекают «перпендикулярно» по отношению к линиям ответственности и взаимоподчиненности. Безоговорочное исполнение приказов, что эквивалентно наилучшему удовлетворению требований вышестоящего руководителя, плохо согласуется с принципом максимальной ориентации всех процессов на потребителя.

Извините, не работает
Извините, не работает

Естественно, что коренное изменение концепции управления предопределило новое видение организации. Исторически первой схемой, использованной для создания нового, так называемого «процессного» видения, явилась модель организации как системы, использованная для обучения высших руководителей Японии в 50-х годах У. Демингом.

Схема организации как системы
Схема организации как системы

Позднее один из экспертов, оценивая значение модели для осознания новой управленческой парадигмы, называл ее «искрой, осветившей всю Японию». В данном случае организация предстает перед нами как совокупность процессов, действующих совместно для достижения цели организации - удовлетворение потребителя. На первом плане оказываются производственные процессы - операции. Процедуры управления при этом также присутствуют, но не в качестве основных, а как обеспечивающие «гладкое» течение процессов создания потребительной ценности.

Японская парадигма устойчивого развития
Японская парадигма устойчивого развития

Часто производитель не связан непосредственно со своим конечным потребителем. Их взаимодействие осуществляется через цепь промежуточных поставщиков - потребителей. Очевидно, что эффективное функционирование товаропроводящей цепи требует, чтобы каждый «внутренний» поставщик в рамках такой цепи стремился к удовлетворению требований своего «внутреннего» потребителя. При этом предполагается удовлетворение таких его требований, которые обеспечивают нужды и потребности конечного потребителя. Таким образом, если стратегия бизнеса заключается в достижении долговременных целей, обеспечение выживания и развития тогда необходимо, чтобы вся цепь промежуточных поставщиков - потребителей была ориентирована на создание максимальной потребительной ценности для конечного потребителя. Если это условие не выполняется хотя бы в одном звене, то вся товаропроводящая цепь может рухнуть. Она может рухнуть и в том случае, если ваш конечный потребитель нашел более эффективный способ удовлетворения своих потребностей или более выгодного поставщика.

Привет связи потребителя с производителем
Привет связи потребителя с производителем

Следовательно, для достижения наиболее высокой эффективности необходимо управлять всей товаропроводящей цепью, ориентируясь на требования конечного потребителя. Однако в базовых отраслях реализовать этот принцип сложно. В этой связи для угледобывающих предприятий целесообразно прослеживать товаропроводящую цепь до перерабатывающих отраслей - производителей электроэнергии, металла, химической промышленности.

Товаропроводящая цепь
Товаропроводящая цепь

На представлен вариант типичной цепи поставщиков - потребителей для угледобывающей отрасли. В составе этой цепи выделяются предприятия добывающие, обогащающие, транспортные и оптовых посредников.

Комплекс «запасы - потребитель» как система
Комплекс «запасы - потребитель» как система

Понятие «потребительной ценности», относительно которой должна быть оптимизирована работа всей товаропроводящей цепи, включает:

- надежность поставки угля нужного качества;

- требуемого количества;

- в заданное время;

- по допустимой цене.

Список потребительских ценностей
Список потребительских ценностей

Рассмотрение этого набора показателей свидетельствует о том, что в условиях развитой рыночной экономики традиционные показатели качества угля и объемы поставки сохраняют свою ценность.

Важность сохранена
Важность сохранена

Однако эта группа характеристик рассматривается как выполняющаяся безусловно. В центре же внимания потребителя оказывается надежность поставки, способность поставщика предсказуемо, с высокой точностью обеспечивать согласованный график поставки.

Выполненные полностью список
Выполненные полностью список

В условиях рынка этот параметр существенно влияет на потребительную ценность и, следовательно, возможную рыночную цену угля. Для примера отметим, что стоимость угля, поставляемого европейским электростанциям, работающим без складов по системе «точно вовремя», с точностью поставки в пределах одного часа, значительно превышает стоимость угля, поставляемого на промежуточный склад.

Фаза посмотреть цены
Фаза посмотреть цены

  Процесс принятия решений о приобретении сырья, товаров и услуг организациями-потребителями

Процесс принятия решений о приобретении сырья, товаров и услуг организациями-потребителями имеет свои особенности:

- закупки для нужд предприятия часто связаны с крупными расходами и необходимостью взаимодействия большого количества людей, находящихся на разных уровнях управления компании-покупателя;

Государственные нужды
Государственные нужды

- покупателям товаров промышленного назначения требуется много времени для принятия решений о закупках, так как это связано с высокой стоимостью и сложностью закупаемого оборудования.

Все о закупках
Все о закупках

  Особенности поведения организаций-потребителей

Рынок организаций-потребителей представляет собой рынок предприятий по переработке сырья и рынок предприятий оптовой торговли готовой продукцией (с целью ее дальнейшей реализации). Изучение данного рынка имеет важное значение и требует от товаропроизводителей соответствующих навыков.

Испанские товаропроизводители
Испанские товаропроизводители

По своим размерам рынок организаций значительно больше, чем рынок конечных потребителей, поскольку на первом рынке циркулирует огромное количество финансовых и товарных ресурсов. Это связано с необходимостью закупки и переработки большого количества сырья, материалов, комплектующих для производства и реализации готовой продукции.

Рынок организаций
Рынок организаций

Рынок организаций промежуточных потребителей имеет три разновидности:

- рынок предприятий промышленного назначения;

- рынок промежуточных продавцов;

- рынок государственных учреждений.

Три воздушных шара
Три воздушных шара

Рынок предприятий промышленного назначения представляет собой совокупность организаций, закупающих товары и услуги, которые используются при производстве других товаров или услуг, продаваемых, сдаваемых в аренду или поставляемых другим потребителям.

Отличия рынка предприятий промышленного назначения
Отличия рынка предприятий промышленного назначения

Рынок промежуточных продавцов представляет собой совокупность лиц и организаций, приобретающих товары для продажи или сдачи их в рентау другим потребителям с выгодой для себя. Промежуточные продавцы закупают как товары для перепродажи (предприятия оптовой торговли), так и товары, необходимые для бесперебойного функционирования их собственных предприятий (перерабатывающие предприятия).

Определение рынка промежуточных продавцов
Определение рынка промежуточных продавцов

Рынок государственных учреждений составляют организации федеральных, региональных и местных органов государственной власти, закупающие товары для выполнения своих основных функций.

Типы государственных учреждений
Типы государственных учреждений

Кроме того, на рынке промежуточных потребителей функционируют некоммерческие организации, которые действуют в интересах членов своей организации и не стремятся к получению прибыли (союзы, ассоциации, политические партии, общественные организации и т.д.).

Цели некоммерческих организаций
Цели некоммерческих организаций

При разработке плана маркетинга, направленного на развитие организаций-потребителей, необходимо изучить:

- области специализации организаций-потребителей;

- размеры организаций или объемы производства;

- потребности организаций в ресурсах;

- виды приобретаемых товаров и услуг.

Актуальность проблемы
Актуальность проблемы

Сбор, анализ и обработка информации по всем организациям осуществляется на основе стандартной классификации, т.е. по основным отраслям экономики:

- сельское, лесное хозяйство, рыболовство;

- добывающая промышленность (топливно-энергетический комплекс);

- строительство;

- промышленность;

- транспорт, коммуникации;

- электро- и газоснабжение;

- здравоохранение и медицинское обслуживание;

- наука и образование;

- оптовая и розничная торговля;

- финансовые, консалтинговые услуги, страхование и т. д.

Сбор, анализ и обработка информации
Сбор, анализ и обработка информации

На основе анализа использования товаров по этим отраслям товаропроизводитель определяет долю своих продаж по категориям потребителей и может прогнозировать общие объемы сбыта, а также ожидаемый рост каждой категории потребителей. С учетом прогноза по отраслям организация может концентрировать свои маркетинговые усилия на закупках сырья для переработки и реализации готовой продукции.

Прогноз в экономике
Прогноз в экономике

Рынок организаций-потребителей отличается от рынка конечных потребителей, что объясняется особенностями приобретаемых товаров (см. таблицу).

Основные различия между рынком организаций-потребителей и рынком конечных потребителе
Основные различия между рынком организаций-потребителей и рынком конечных потребителе

Многие организации при принятии решений о закупках товаров (техники, оборудования) в основном опираются на товарные спецификации: товары не рассматриваются, если они не отвечают техническим требованиям или не соответствуют действующим стандартам качества.

Пример спецификации трансмиссионных масел
Пример спецификации трансмиссионных масел

При принятии решений о закупках сложного или дорогостоящего оборудования организации часто используют коллективную ответственность за приобретение. Например, на принятие решения о покупке сложной компьютерной техники могут влиять мнения различных специалистов по компьютерам, маркетологов, консультантов по информационным системам, финансистов и т.д.

Коллективную ответственность за приобретение
Коллективную ответственность за приобретение

При моделировании поведения организаций-потребителей учитываются эти особенности принятия решений по закупке товаров и сырья для переработки. Модель процесса покупки товаров производственного назначения состоит из семи этапов:

- оценка и осознание проблемы покупки товаров производственного процесса. На этом этапе уточняется суть проблемы покупки и ее необходимости. Это может быть связано:

- с обновлением товара под влиянием требований рынка;

Обновление товара
Обновление товара

- обслуживанием оборудования;

Обслуживание оборудования
Обслуживание оборудования

- необходимостью приобретения новых материалов;

Создание нового материала
Создание нового материала

- целесообразностью приобретения товаров по более выгодной цене;

Осознование проблемы
Осознование проблемы

- определение количества и качества закупаемых товаров. На этом этапе очень важно хорошее знание технических данных товаров, их характеристик (надежность, долговечность) и стоимости. Затем проводится оценка характеристик товара на основе функционально-стоимостного анализа, сопоставлении необходимых затрат с величиной достигаемой полезности. Кроме того, на этом этапе решается задача минимизации издержек путем использования более дешевых материалов и технологий при сохранении основных показателей полезности товара;

Определить количество необходимого товара для покупки
Определить количество необходимого товара для покупки

- поиск поставщиков. Этот этап связан с изучением торговых справочников и информации в Интернете, запросами по телефону, получением рекомендаций;

Поиск информации
Поиск информации

- рассмотрение предложений от профессиональных поставщиков. На этом этапе осуществляется анализ полученных предложений с целью осуществления правильного выбора;

Рассмотреть список
Рассмотреть список

- выбор поставщика. Для выбора поставщика используют различные критерии: например, качество товара, полнота ассортимента, цена товара, оперативность поставок, дополнительные услуги, возможность кредита, репутация поставщика и личные с ним отношения;

Сделать выбор
Сделать выбор

- оценка продукта и деятельности поставщика. На этом этапе осуществляется разработка процедуры получения заказа, определение технических характеристик товара, его количества, условий поставки и гарантий. Устанавливается долговременное сотрудничество, при котором поставщик обязуется осуществлять повторные поставки по мере необходимости и по согласованным ценам в течение всего оговоренного периода;

Сделать оценку
Сделать оценку

- заключительный. На этом этапе выявляются или определяются эффективность совершения закупки и при необходимости вносятся соответствующие коррективы.

Определить эффективность
Определить эффективность
    Основные различия между организациями-потребителями и конечными потребителями

В отличие от конечных потребителей организации-потребители менее чувствительны к изменениям цен, поскольку снижение спроса конечных потребителей приводит к уменьшению закупок организациями-потребителями даже при значительном падении цен. Это связано с принципом акселерации, согласно которому спрос конечных потребителей воздействует на несколько слоев организаций-потребителей. Например, спрос конечных потребителей на автомобили влияет на спрос дилеров автомашин, а производителей автомашин - на сталь, производителей стали - на железную руду. Иногда всего лишь 10 %-ный рост потребительского спроса может вызвать в течение ближайшего периода увеличение спроса со стороны промышленных предприятий до 200 %.

Таблица основных различий между типами потребителей
Таблица основных различий между типами потребителей
    Изучение покупательского поведения предприятий-потребителей

При изучении покупательского поведения предприятий-потребителей прежде всего необходимо выяснить:

- какие лица и на какие принимаемые решения оказывают влияние;

- степень этого влияния;

- какими критериями они пользуются, принимая решения (например, что для них важнее - качество, цена или сроки поставки);

- характер влияния отдельных внешних и внутренних факторов на поведение лиц, принимающих решение о закупка.

Необходимо выяснить
Необходимо выяснить

На поведение лиц принимающих решение о закупках, влияют:

- факторы окружающей обстановки (уровень первичного спроса, экономическая перспектива, условия материально-технического снабжения,темпы научно-технического прогресса, политические события, тенденции в области регулирования предпринимательской деятельности);

- организационные факторы (цели предприятия, принятые методы работы, организационная структура предприятия, структура и состав закупочного центра);

- факторы межличностных отношений (полномочия, статус участников закупочного центра, их умение убеждать, поставить себя на место другого);

- личностные (возраст, образование, тип личности, готовность к риску).

Факторы, которые влияют на принятое решение
Факторы, которые влияют на принятое решение

Процесс принятия решения о закупках от имени предприятии во многом аналогичен ранее рассмотренному процессу принятия решений о покупке конечным потребителем. Однако особенности покупаемых товаров обусловливают значительную его формализацию и наличие в нем ряда этапов:

- осознание потребности и ее описание;

- поиск поставщиков;

- запрос предложений от поставщиков;

- оценка предложений и выбор поставщика;

- разработка процедуры выполнения заказа;

- оценка работы поставщика.

Этапы процесса
Этапы процесса

Такая последовательность этапов характерна для сложных процессов принятия решений в случае первичных закупок для решения новых задач. В этой ситуации покупатель рискует - возможна покупка товара, полностью или частично не соответствующего потребностям предприятия. Чем выше риск, тем больше количество лиц, участвующих в принятии решении о покупке, и тем больший объем информации им необходим. Поставщики должны учесть этот фактор и помочь покупателю сделать оптимальный выбор.

Осознанный риск
Осознанный риск

Простейшим вариантом является повторная закупка без изменений. В этом случае покупатель, выбрав своих постоянных поставщиков, которые стремятся поддерживать высокое качество как товаров, так и процедуры выполнения заказа, подает повторный заказ, не внося в него никаких изменений.

Повторная покупка
Повторная покупка

Наконец, возможен промежуточный вариант принятия решения о закупках. Речь идет о модифицированной повторной закупке покупатель при подаче повторного заказа вносит в него определенные изменения, касающиеся, например, технических характеристик товара, цен и прочих условий поставки. Повторная модифицированная закупка обычно требует расширения круга лиц принимающих решение о ней.

Воспринятие изменений
Воспринятие изменений

Важная проблема, которую должны решить поставщики - формирование длительных отношении с предприятиями-потребителями. Для этого недостаточно только производства необходимых товаров и выполнения условий договоров. Эти факторы легко могут повторить конкуренты, а потребитель может принять решение о смене поставщика. Все большее значение приобретают специальные программы и действия, которые формируют отношения не только формальные, но и партнерские.

Длительные отношения с продавцом
Длительные отношения с продавцом

  Процесс принятия решения домохозяйством

На выбор продукта влияют различные переменные семьи или домашнего хозяйства. К числу структурных переменных такого рода относятся возраст главы семьи или домохозяйства, то, состоит ли он (она) в браке, наличие детей и занятость. Например, средний доход семьи выше, чем средний доход домашнего хозяйства, потому что в семьях больше человек имеют работу.

Выбор перед покупателем
Выбор перед покупателем

Семьи напоминают корпорации - это организации, сформированные для более эффективного, чем поодиночке, выполнения конкретных функций. Самая очевидная из них - рождение детей. С точки зрения анализа потребителей очень важно знать, есть ли в семье дети, и если есть, то сколько. Дети увеличивают спрос семьи на одежду, еду, мебель, жилище, медицинскую помощь, образование и снижают потребности в путешествиях, некоторых видах ресторанов, одежде для взрослых и многих других вещах.

Функции семьи
Функции семьи

Семья - это «закупочный центр», в котором отражаются действия отдельных ее членов и их влияние. Люди покупают товары как для себя лично, так и для семейного пользования. Сфокусировав внимание на социологических показателях, можно получить более глубокое представление о потребительских решениях семьи. Переменных, с помощью которых можно описать поведение семьи, три:

- сплоченность;

- способность к адаптации;

- коммуникативность.

Функции и роли закупочного центра
Функции и роли закупочного центра

Под сплоченностью подразумевают эмоциональные связи между членами семьи. Она показывает, насколько члены семьи близки друг к другу духовно, отражает чувство единения или, наоборот, разобщения с семьей.

Эмоциональные связи между членами семьи
Эмоциональные связи между членами семьи

Способность к адаптации - это способность семьи менять структуру обязанностей, распределение ролей и правила взаимоотношений в зависимости от ситуации и цикла жизненного развития. Степень адаптации показывает, насколько семья подготовлена к изменениям потребностей.

Уровни адаптации
Уровни адаптации

Коммуникативность - это дополнительная переменная, имеющая, однако, очень важное значение. Положительные навыки (чувство сопереживания, умение слушать, оказывать моральную поддержку) позволяют членам семьи делиться между собой своими потребностями и предпочтениями, что способствует развитию первых двух переменных. Негативные коммуникационные навыки (двуличие, необоснованный критицизм, двойная мораль) препятствуют обмену чувствами и эмоциями, а следовательно, ослабляют сплоченность семьи и ее способность к адаптации. Чтобы узнать, довольны ли люди своими семейными покупками, необходимо понять, как происходит коммуникация в данной семье.

Понятие коммуникативности
Понятие коммуникативности

Для характеристики функций и характера участия членов домохозяйства в принятии покупательского решения используются различные роли. Социологи описывают поведение членов семьи и домохозяйства с помощью инструментальных (функциональных и экономических) и экспрессивных ролей. Инструментальные роли охватывают финансовый аспект сделки, экспрессивные состоят в эмоциональной поддержке принятия решения о покупке другими членами семьи, в выражении эмоциональных потребностях семьи, ее интересов и норм.

Роли членов в домохозяйстве
Роли членов в домохозяйстве

Покупательское поведение семьи и домохозяйства предполагает исполнение, по меньшей мере, пяти ролей. Эти роли могут выполняться мужем, женой, детьми или другими членами семьи или домохозяйства. Один человек может совмещать несколько ролей:

- «Инициатор» - сборщик информации. Это человек, заинтересованный в продукте, осведомленный о нем и собирающий информацию об атрибутах потенциальной покупки;

Покупательные роли в семье
Покупательные роли в семье

- «Влияющий» - индивидуум, влияющий на учитываемые критерии и спектр оцениваемых альтернатив продуктов или марок;

Влияющий на принятие решений человек
Влияющий на принятие решений человек

- «Лицо, принимающие решение» - это человек, имеющий финансовый авторитет в выборе, как будут потрачены деньги домохозяйства и на какие продукты;

Кто принимает решение в семье?
Кто принимает решение в семье?

- «Покупатель» - человек, действительно покупающий продукт. Действуя как агент по закупке, он посещает магазины, рассчитывается за покупку, приносит продукт домой;

Анализ роли покупателя в семье
Анализ роли покупателя в семье

- «Пользователь» - человек, использующий продукт, потребитель.

Каждый из нас
Каждый из нас

Психология личности потребителя

Психология потребителя - отрасль психологии, изучающая особенности потребительского рынка, человека как потребителя, субъекта и объекта рекламы. Психология потребителя изучает не только вкусовые пристрастия покупателя, динамику спроса и предложения различных товаров и услуг, но и личность, характерологические особенности покупателя. Опираясь на результаты исследований покупателя, можно разрабатывать эффективную рекламу, прогнозировать группу покупателей новых товаров и услуг, тенденции моды на определенный товар.

Психология личности
Психология личности

Ориентация на потребителя привела к тому, что физические свойства товара стали рассматриваться с точки зрения психологического удовлетворения. Ориентация на потребителя способствовала увеличению расходов на маркетинговые исследования.

Ориентация на потребителя включает следующие пункты
Ориентация на потребителя включает следующие пункты

Методы исследования психологии потребителя:

- наблюдение;

- опросы общественного мнения;

- фокус-группы.

Методы иследований
Методы иследований

Проективные методики позволяют узнать реальное отношение клиента к товарам или услугам:

- ролевые игры - эта методика предполагает вживание в роль производителя услуг или потребителя, в зависимости от целей исследования, и оценку качества товара, его преимуществ и недостатков перед другими товарами;

Ролевые игры как метод познания
Ролевые игры как метод познания

- аналогии - проведения параллели между реальным товаром и его возможным аналогом, представление себя самого в виде данного товара;

Аналогии в психологии
Аналогии в психологии

- психологические портреты - составление психологического портрета товара, «очеловечивание» его, выявление каких-либо человеческих качеств, которыми наделяют товар потребители;

Основные пункты методологии создания психологического портрета личности
Основные пункты методологии создания психологического портрета личности

- персонификации - представление товара как человека, личности и исходя из этого рассмотрение возможных оптимизаций его дизайна, товарных характеристик;

Пример персонификации
Пример персонификации

- некрологи - написать о воздействии товара некролог. Яркий пример - реклама средств от комаров, от тараканов и другие.

Некролог о таракане
Некролог о таракане

Личность потребителя - это социальная характеристика индивида, взаимодействующего с окружающим миром, совокупность социально значимых качеств человека:

- взглядов;

- интересов;

- потребностей;

- способностей;

- привычек.

Личность человека
Личность человека

Жизнедеятельность личности - ее участие в различных видах деятельности, целенаправленная активность, благодаря которой потребитель решает свои насущные жизненные задачи.

Перечисление сфер жизнедеятельности личности
Перечисление сфер жизнедеятельности личности

Внутренний мир личности - ее переживания, размышления, мечты, планы на будущее. Это ее внутренняя духовная деятельность.

Внутренний мир
Внутренний мир

Самореализация личности - ее поступки, действия, совершаемые дела или это внешнее практическое проявление личности.

Самореализация личности в полном объеме
Самореализация личности в полном объеме

Развитие личности - процесс ее изменения, в ходе которого у личности появляются новые свойства и качества, а старые перестраиваются или исчезают; эти изменения всегда имеют определенную направленность.

Саморазвитие личности
Саморазвитие личности

Каждая сделка в сфере торговли и обслуживания - это решение сложной психологической задачи. Следовательно, директора магазинов, менеджеры, продавцы должны глубоко понимать природу человеческого поведения.

Решение сложной психологической задачи - выбор будущей профессии
Решение сложной психологической задачи - выбор будущей профессии

Психологическая грамотность становится сегодня необходимым элементом профессиональной компетентности торгового персонала.

Психологическая грамотность
Психологическая грамотность

Сегодняшний человек хочет ощущать себя индивидуальностью, личностью. Это стремление особенно усиливается, когда он оказывается в роли хозяина положения.

Хозяин положения
Хозяин положения

Обслуживание, ориентированное на личность:

- важнейшая черта современной цивилизованной торговли;

- обеспечивает увеличение числа клиентов и рост прибыли.

Обслуживание, ориентированное на личность
Обслуживание, ориентированное на личность

Для коммерческого успеха торгового предприятия ее работники должны соединить свой практический опыт с основными положениями психологической науки о личности. Это позволит более эффективно строить деловое общение с людьми.

Деловое общение с людьми
Деловое общение с людьми

Личностью и потребителем не рождаются, личностью и потребителем становятся! Рождается человеческий индивид, наделенный некоторыми природными свойствами и задатками. Во взаимодействии с окружающим миром, в процессе жизнедеятельности из индивида постепенно формируется личность.

Понятия индивид, личность и индивидуальность
Понятия индивид, личность и индивидуальность

Главный способ существования личности - ее участие в различных видах деятельности. Основные из них:

- производство, труд;

- потребление;

- познание;

- учение;

- общение;

- культурная деятельность;

- отдых, развлечение, игра.

Основные виды деятельности личности
Основные виды деятельности личности

Именно в деятельности личность проявляется, формируется и развивается. Именно в деятельности она активно и целенаправленно решает свои насущные жизненные задачи.

Деятельность основной способ существования людей.
Деятельность основной способ существования людей.

Деятельность оказывается результативной, если человек приближается к достижению поставленных целей, если ему удается реализовать намеченные жизненные планы. Многое здесь зависит от используемых вещей, которые помогают человеку решать возникающие проблемы.

Результативная деятельность сравнение итогов двух лет
Результативная деятельность сравнение итогов двух лет

Удобные, красивые, эффективные вещи и предметы стимулируют активность личности, многому ее учат.

Ценностно-ориентированная деятельность
Ценностно-ориентированная деятельность

Качества, свойства личности по своей сути - это устойчивые сложившиеся отношения индивида к вещам и деньгам, к другим людям и самому себе, к обществу в целом.

Перечисление основных свойств личности
Перечисление основных свойств личности

Специалисты насчитывают несколько тысяч слов, которые характеризуют человека в личностном плане:

- честный;

- трусливый;

- благородный;

- злой;

- скромный;

- жадный;

- талантливый;

- ленивый;

- добрый и т.д.

Характеристика личности человека
Характеристика личности человека

Многое о человеке как личности говорит его отношение к вещам и деньгам. Здесь ярко проявляются различные качества:

- аккуратность;

- бережливость;

- скупость;

- легкомысленность;

- тщеславие и тому подобное.

Отношение к деньгам
Отношение к деньгам

  Личностные особенности потребителей

Личностные особенности человека определяются социальным пространством, социальным статусом и социальной ролью.

Личностные особенности человека
Личностные особенности человека

Социальное пространство личности - совокупность социальных отношений и контактов в различных социальных системах в определенное время. Объем социального пространства человека зависит от его возраста, статуса и интенсивности социальных контактов. Чем больше развивается личность, тем больше она имеет возможности оказывать обратное влияние на окружающее ее социальное пространство. В то же самое время личность сама выступает как часть этого пространства.

Социальное пространство личности
Социальное пространство личности

Социальный статус - положение человека в обществе, которое он занимает как представитель большой социальной группы.

Социальный статус потребителя как личности
Социальный статус потребителя как личности

В отличие от социального личный статус - это позиция, занимаемая человеком в малой группе.

Определение личного статуса человека
Определение личного статуса человека

Разновидности статуса:

- приписываемый. Приписываемым называется статус, в котором человек рожден и который обязательно признан обществом. Приписываемые статусы передаются по наследству, например «член королевской семьи», «потомок дворянского рода»;

Виды статусов человека
Виды статусов человека

- достигаемый статусы. Достигаемый статус - это результат свободного выбора, личных усилий, он находится под контролем человека. Иметь статус и соответствовать ему - не одно и то же.

Социальный статус личности человека
Социальный статус личности человека

Социальная роль - совокупность действий, совершаемых человеком согласно его статусу. От людей, занимающих определенный социальный статус, ожидают определенного ролевого поведения.

Социальная роль личности
Социальная роль личности

Выделяют пять черт любой социальной роли:

- эмоциональность - одни роли требуют эмоциональной сдержанности, другие - раскованности;

- способ получения - одни предписываются, другие завоевываются;

- масштаб - часть ролей ограниченна, часть - размыта;

- формализация - действие в строго установленных правилах либо произвольно;

- мотивация - личная выгода или общее благо.

Определение социальной роли личности
Определение социальной роли личности

Р. Мертон выделил следующие типы личности в зависимости от поведения:

- конформист - лояльно принимает ценности, одобряемые обществом; новатор - принимает ценности, одобряемые обществом, но к достижению своих целей старается идти нетрадиционным путем;

- ритуалист - формально использует общественные ценности;

- ретреатист - не приемлет ни ценностей, ни средств их достижения, одобряемых обществом;

- мятежник - пытается формировать свою систему ценностей и идти к ней своим путем.

Таблица свойств типа личности, выделенных Р. Мертоном
Таблица свойств типа личности, выделенных Р. Мертоном

Личность потребителя подчеркивает его уникальность и отличие от остальных. Она определяется устойчивыми реакциями человека на стимулы внешней среды, которые в свою очередь определяются набором характеристик, значимых для определения рыночных сегментов. На личностных характеристиках может основываться позиционирование продукта.

Личность потребителя
Личность потребителя

  Психологические механизмы воздействия на потребителя

Многообразие психологических средств воздействия можно условно свести к двум формам:

- прямое. Прямое воздействие использует в основном рациональные аргументы. Оно эффективно для заинтересованной аудитории или потребителя, который склонен потратить время и силы на анализ представленных ему соображений, и для достаточно важной информации. Так, использование прямых средств будет уместным для воздействия на того, кто уже решил совершить дорогостоящую покупку и рассматривает преимущества и недостатки различных моделей;

Прямое воздействие на потребителя
Прямое воздействие на потребителя

- косвенное. Косвенное воздействие используется для незаинтересованной аудитории или потребителя, не склонных обращать особое внимание на представленную ему информацию и аргументы. Их решение (например, какую шоколадку купить) часто определяется случайными факторами, либо они вообще не склонны купить или сделать то, что им предлагают. Технологии косвенного воздействия, которые мы будем в основном рассматривать далее, богаты и разнообразны. Большинство из них сводятся к различным приемам манипулирования и эмоционального воздействия.

Рекомендуем!
Рекомендуем!

Приемы манипулирования особенно эффективны при личном контакте с потенциальным покупателем. Вот лишь несколько из популярных манипуляций, используемых для их обработки. Мы рассмотрим их на примере кампании по распространению так называемых таймшеров - весьма дорогостоящей формы отдыха за границей.

Приемы манипулирования потребителем
Приемы манипулирования потребителем

Манипуляции благодарностью основана на естественном стремлении человека как-то отплатить за то хорошее, что ему предоставляют. Организаторы распространения таймшера не скупятся на мелкие подарки и услуги - начиная от бесплатных напитков и бесплатного транспорта к месту презентации и кончая возможностью бесплатно отдохнуть в том месте, где предполагается покупка (известен случай, когда наш соотечественник, оказавшийся в США, бесплатно слетал на Гавайские острова, чтобы осмотреть отель, где он якобы собирался купить таймшер). Все это создает у не собирающихся ничего покупать людей дискомфорт, который с помощью дальнейших манипуляций может превратиться в намерение совершить покупку.

Манипуляции благодарностью
Манипуляции благодарностью

Манипуляция социальным примером основана на нашей склонности поступать так, как другие люди. Рекламные акции, как правило, проводятся в большой аудитории, где то и дело раздается звуковой сигнал, свидетельствующий, что в этот момент кто-то уже совершил покупку.

Манипуляции социальным примером
Манипуляции социальным примером

Манипуляция благорасположением основана на тенденции соглашаться с теми, кто нам нравится. Опытный агент, «обрабатывающий» потенциальных покупателей, будет всеми средствами создавать положительное впечатление. Он расскажет о себе и своей семье, постарается найти что-нибудь общее со своими собеседниками, поинтересуется его делами и проблемами, будет улыбаться и делать комплименты и т.д.

Манипуляция благорасположением
Манипуляция благорасположением

Манипуляция упущенной возможностью связана с тем, что ценность предлагаемого увеличивается, если оно оказывается или может оказаться недоступным. Организаторы рекламной акции обязательно скажут, что только сегодня можно приобрести таймшер по особой льготной цене, что завтра такой возможности уже не будет.

Рекламные акции
Рекламные акции

Примеры подобных манипуляций можно множить и множить. Предоставим читателю сделать это самостоятельно, основываясь на личном опыте. Обратимся к возможностям эмоционального воздействия, которые мы рассмотрим на материале телевизионной рекламы. Основной принцип эмоционального воздействия рекламы заключается в том, чтобы создать ассоциативную связь между рекламируемым товаром и положительными эмоциями. Связь оказывается действенной, даже если на уровне логики и рассуждений она абсурдна - для «логики эмоций» это несущественно.

Эмоциональное воздействие рекламы
Эмоциональное воздействие рекламы

Рассмотрим основные варианты ее создания:

- создание ассоциации между рекламируемым товаром и значимыми ценностями. Приведем примеры ценностей, которые чаще всего «эксплуатируются» в рекламе. Успех у противоположного пола, появление сексуально привлекательного человека. В рекламных роликах данного типа привлекательная особа часто является «наградой» за использование рекламируемого средства (например, шампуня). Иногда ассоциация создается напрямую, без какой-либо логической связи, например, когда в рекламе кофе проводится аналогия между обнаженным женским телом и формой банки для кофе. Престиж и статус. Возможны как минимум два способа установления связи между рекламируемым товаром и чем-то, олицетворяющим высокий статус. Первый из них - использование в рекламе знаменитостей. Покупая жевательную резинку, которую использует поп-звезда, мы тем самым приобщаем себя к ее миру, неосознанно повышая собственный престиж. Второй способ - использование в рекламе (даже относительно дешевых вещей) атрибутов богатства и престижа - роскошных интерьеров, дорогой одежды и т.п. Семейное благополучие, счастье близких, особенно детей. Значимость этой ценности определяет то обстоятельство, что дети часто участвуют в рекламе товаров, предназначенных на взрослых. Счастливые детские лица - лучшая «награда» за использование стирального порошка. Привлекательная внешность, мужественность/женственность. Успешная карьера. Веселье, радость, развлечения. Успех у знакомых и сверстников. Удача, везение. Психологический и физический комфорт, удовольствие;

Использование в проекте знаменитого фигуриста
Использование в проекте знаменитого фигуриста

- создание ассоциации между рекламируемым товаром и возможностью избавления от боли, отрицательных эмоций, неприятностей. Этот прием, применяемый в рекламе лекарств и косметических средств, встречается и в других случаях. Например, глоток напитка избавляет от скуки, плохого настроения и житейских неприятностей. Однако применяется данный прием далеко не так часто, как можно было бы ожидать. «Логика эмоций» такова, что ассоциация возникает с самым ярким и впечатляющим элементом рекламы, и если таковым является выразительно показанные страдания, то рекламируемый товар будет ассоциироваться именно с ними, а не с избавлением от них. Поэтому, к примеру, в рекламе средств для улучшения пищеварения человек, хватающийся за живот, будет показан мельком или совсем не показан, но зато во всех подробностях изображается сцена радостного поедания множества вкусных блюд;

Реклама косметики, избавляющая от проблем с кожей
Реклама косметики, избавляющая от проблем с кожей

- создание положительных эмоций самим сюжетом рекламного ролика. В рекламе данного типа, в отличие от первого, рекламируемый товар может стать источником неприятностей (например, нападение разъяренного быка или попадание на арену с тиграми), казусов и т.п. Основой для позитивного отношения к товару является удовольствие от самого процесса просмотра рекламы. Наиболее универсальным источником такого удовольствия становится юмор, в несколько меньшей степени - интерес или удивление. Достаточно редко, но встречаются рекламные ролики, построенные по законам создания полноценного художественного произведения, от просмотра которых можно получить эстетическое удовольствие. Вспомним сцены из всемирной истории в интерпретации одного исчезнувшего ныне банка.

Положительные эмоции от просмотра сюжета рекламного ролика
Положительные эмоции от просмотра сюжета рекламного ролика

Старшее поколение выросло во времена, когда реклама ограничивалась призывами летать самолетами Аэрофлота, но зато неотъемлемым элементом жизни каждого было изучение марксизма-ленинизма. Некоторые, возможно, еще помнят ленинскую фразу «Жить в обществе и быть свободным от общества невозможно». Реклама - одна из форм несвободы, накладываемой на человека современным обществом.

Реклама - одна из форм несвободы
Реклама - одна из форм несвободы

  Психологические особенности восприятия инновационного продукта потребителем

Восприятие любого объекта происходит в соответствии с известными закономерностями: элементарные ощущения от органов чувств поступают в кору головного мозга человека, где происходит их обработка на основании имеющегося опыта, представлений, сопутствующих эмоций. Результатом восприятия является формирование образа объекта и отношения к этому образу. Большая часть этого процесса не осознается, и о том, как наш продукт воспринят, мы узнаем уже по поведению потребителя.

Инновационный продукт потребитель воспринимает следующим образом
Инновационный продукт потребитель воспринимает следующим образом

Инновационный продукт, в силу своей неизвестности для потребителя имеет шанс автоматически привлечь его внимание. Актуальная на данный момент потребность и узнавание продукта как имеющего отношение к удовлетворению этой самой потребности способствует выделению «фигуры» - инновации из некого повседневного привычного фона.

Инновационный продукт
Инновационный продукт

В процессе восприятия инновационного продукта можно выявить следующие «проблемные» моменты:

- в элементарных ощущениях может быть недостаточно данных для формирования осмысленной законченной идеи продукта. Образ инновации, особенно радикальной, может просто не сформироваться, процесс восприятия будет не законченным, т.е. потребитель никак продукт не воспримет;

Новинка
Новинка

- если же образ инновации все-таки формируется, то степень его искажения может быть настолько велика, что у потребителя не возникает более-менее адекватного представления о реальных свойствах продукта. Однако для продвижения инновации имеет значение не столько сам образ продукта, возникший в сознании потребителя, сколько субъективное отношение, которое возникает по в отношении этого образа.

Определение инновационного продукта
Определение инновационного продукта

На этом этапе происходит либо узнавание, либо распознавание продукта на основании прошлого опыта.

Процесс распознавания продукта
Процесс распознавания продукта

В процессе узнавания объектов внешней среды происходит их деление на знакомые и незнакомые. Знакомые объекты узнаются, идентифицируются. В отношении же незнакомых (инновационных) объектов процесс «распознавания» продолжается.

Процесс узнавания объектов
Процесс узнавания объектов

С одной стороны, благодаря аналоговому мышлению «незнакомый» потребителю продукт всегда имеет шанс быть воспринятым, как похожий на что-то, напоминающий что-либо и, соответственно, (в создающемся представлении о нем) имеющий какое-то значение, назначение и применение.

Типы мышления
Типы мышления

С другой стороны, именно субъективность и неоднозначность процесса сравнения, поиска аналогий становится препятствием на пути принятия потребителем решения использовать или не использовать предлагаемую инновацию.

Сравнение как основная мыслительная операция
Сравнение как основная мыслительная операция

Оказать помощь в формировании образа инновации в сознании потребителя могут следующие меры.

Этапы формирование образа продукта в сознании потребителя
Этапы формирование образа продукта в сознании потребителя

В каждый конкретный момент времени потребитель, как личность, имеет некие потребности и соответствующие возможности для их удовлетворения. Поэтому можно считать, что потребитель существует изначально в бесконфликтной среде, удовлетворяя свои потребности привычными и доступными ему способами.

Пример бесконфликтной среды
Пример бесконфликтной среды

Предлагая тот или иной новый продукт, производитель (разработчик, предприниматель) предлагает потребителю новый способ удовлетворения его потребности.

Способы удовлетворения потребностей
Способы удовлетворения потребностей

Первичный контакт с информацией об инновационном продукте начинает в психике потребителя процесс формирования внутреннего конфликта, конфликта между желанием человека удовлетворить актуальную потребность привычным способом и желанием удовлетворить её более эффективно, используя инновацию.

Нервная клетка
Нервная клетка

В зависимости от того, какие именно аспекты личности затрагиваются противоречиями, целесообразно различать конфликты в трех сферах:

- мотивационной;

- когнитивной;

- деятельной.

Внутриличностный конфликт
Внутриличностный конфликт
    Мотивационные конфликты потребителя

Человек оказывается перед необходимостью выбора между одинаково привлекательными, но взаимоисключающими альтернативами. В этом случае велика вероятность, что человек «уйдет» от внутреннего конфликта, выбрав известный ему продукт. Второй тип конфликта предполагает выбор между двумя в равной мере непривлекательными возможностями.

Понятие мотивационного конфликта
Понятие мотивационного конфликта

Как и в первом случае, выбор «из двух зол меньшего» затруднен равенством интенсивности мотивов избегания.

Из двух зол меньшее!
Из двух зол меньшее!

Такой тип конфликтов в инновационном процессе встречается крайне редко - если использование инновационного продукта непривычно, вызывает сопротивление, но помогает избежать не менее неприятных проблем. Чаще всего потребитель все же выбирает привычный способ решения проблемы.

Сила привычки
Сила привычки

Третий тип конфликта, по К. Левину, возникает, когда одна и та же цель (возможность, выбор) в равной мере и привлекательна, и непривлекательна, имеет «и плюсы, и минусы», как об этом говорят в обыденной речи. Внутренняя борьба в этом случае связана со взвешиванием «за» и «против».

Плюсы и минусы переезда в Москву
Плюсы и минусы переезда в Москву

Данный тип внутриличностных конфликтов является основным в процессе восприятия инновации, т.к. связан, с одной стороны, с осознанием необходимости потребности в переменах, а с другой - нежеланием принимать в них активное участие.

Основной конфликт
Основной конфликт
    Когнитивный конфликт у потребителя

В инновационном процессе всегда присутствует когнитивный конфликт, в основе которого находится противоречие несовместимых представлений.

Когнитивный конфликт, его понятие
Когнитивный конфликт, его понятие

Одной из проблем инновационного процесса с точки зрения потребителя является то, что новый продукт зачастую не просто удовлетворяет какую-то потребность, но и меняет представление человека о действительности. В таком случае интенсивность конфликта будет зависеть от того, расширяет инновация представление субъекта о реальности или конфликтует с его прежними взглядами и убеждениями.

Поменять представление о действительности
Поменять представление о действительности

Уменьшить когнитивный диссонанс можно. Необходимо изменить одно из противоречащих представлений либо прийти к некоему новому представлению, которое, примирит, снимет противоречие. При продвижении инновационного продукта когнитивный диссонанс уменьшается.

Определение когнитивного диссонанса
Определение когнитивного диссонанса
    Деятельные конфликты личности

Наконец, противоречивые проблемы, затрагивающие деятельностную сферу жизни личности, могут переживаться как ролевые конфликты.

Восемь важных сфер жизни личности
Восемь важных сфер жизни личности

Традиционно различаются два основных вида ролевых конфликтов, возникающих на внутриличностном уровне.

Понятие ролевого конфликта
Понятие ролевого конфликта

Межролевые конфликты, когда разные ролевые позиции личности (и соответственно требуемое ими ролевое поведение) оказываются несовместимыми, что превращается для человека в серьезную психологическую проблему. В инновационном процессе межролевые конфликты возникают, когда предлагаемый инновационный продукт входит в противоречие с какой-либо ролью человека.

Основные виды ролевых конфликтов
Основные виды ролевых конфликтов

Внутриролевые конфликты, т.е. противоречия, возникающие между требованиями роли и возможностями личности.

Внутриролевой конфликт личности
Внутриролевой конфликт личности

Внутриролевые конфликты обостряются, когда предлагаемый инновационный продукт усиливает требования роли, либо увеличивает нежелание эти требования выполнять.

Усиливаем требования
Усиливаем требования

Способы завершения внутриличностных конфликтов могут быть осознанными и неосознанными (сознательными или бессознательными). В отношении решения о потреблении инновационного продукта и осознанное и неосознанное завершение может быть как положительным, так и отрицательным.

Перечислены способы завершения внутриличностных конфликтов
Перечислены способы завершения внутриличностных конфликтов

В случае, когда неосознанно конфликт завершается решением в пользу потребления, человек просто потребляет инновационный продукт. Осознанное решение в пользу инновационного продукта сопровождается дополнительными выгодами для новатора - позитивный осознанный опыт применения инновации является ценным для потребителя и делает человека естественным носителем рекламной информации о продукте (реклама как позитивная оценка).

Факторы, оказывающие влияние на процесс восприятия инновационного продукта потребителем
Факторы, оказывающие влияние на процесс восприятия инновационного продукта потребителем

Необходимо учитывать, что один и тот же продукт может обладать различной степенью инновационности для различных потребителей.

Инновационность может быть разной для отдельных покупателей
Инновационность может быть разной для отдельных покупателей

  Объективные факторы, влияющие на личность потребителя

Характеристики инновационного продукта, которые влияют на процесс его восприятия, не зависят от конкретного потребителя и являются для него объективными.

Объективность
Объективность

Радикальность инновации определим как степень новизны продукта, предлагаемого потребителю. Наиболее легко воспринимаются потребителем псевдоинновации. Часто трудности в продвижении, которые приходится преодолевать, связаны не с новизной псевдоинновационного продукта, а с низкой степенью его дифференциации от старого.

Основные критерии оценки инновации
Основные критерии оценки инновации

В случае инкрементальных инноваций также как в случае с псевдоинновацией, есть некий знакомый потребителю продукт, с которым он может сравнивать инновацию. Однако разница более существенна и касается тех свойств продукта, которые могут принципиально изменить не только процесс его использования, но и сферу применения.

Примеры  псевдоинноваций и их последствий
Примеры псевдоинноваций и их последствий

Радикально инновационные продукты требуют изменения не только стереотипа удовлетворения какой-то конкретной потребности, но и изменения среды, в которой эта потребность может быть удовлетворена. Чаще речь идет об изменении комплекса потребностей и о формировании новых элементов этого комплекса, т.е. о качественных изменениях, которые необходимо претерпеть личности в процессе принятия инновации.

Изменения комплекса потребностей
Изменения комплекса потребностей

Если для бизнесмена (маркетолога, производителя), важен масштаб распространения инновации, то для потребителя более значимым показателем является её объем. Объем инновации показывает, что должно произойти с личностью, чтобы она стала потребителем инновационного продукта.

Гарфик затрат на технологические инновации
Гарфик затрат на технологические инновации

Влияет ли потребление инновационного продукта на образ и стиль жизни? Влияет ли инновация на мировоззрение, образ мыслей и систему ценностей субъекта? - это те вопросы, ответы на которые помогают ориентироваться в условиях продвижения, особенно при определении стратегии воздействия на потребителя. К сожалению, далеко не всегда и производитель и потребитель могут ответить на эти вопросы сразу.

Вопросы в голове
Вопросы в голове

Очевидно, что чем больших изменений требует от потребителя инновационный продукт, тем большее сопротивление возникает в психике потребителя.

Сопротивление в психике человека
Сопротивление в психике человека
    Реакции потребителя на скорость внедрения инновации

В процессе знакомства с инновационным продуктом потребитель получает новый опыт, обучается. Процесс обучения, формирования новых стереотипов и привычек требует времени. Излишне быстрое внедрение инновационного продукта подталкивает потребителя к быстрой смене существующих стереотипов, зачастую не учитывая его готовность.

Ломать стереотипы
Ломать стереотипы

С другой стороны, замедление внедрения или продвижения продукта может привести к его моральному устареванию либо к тому, что плотность информации в единицу времени будет недостаточной для привлечения внимания и запоминания потребителем.

Моральное устаревание продукта
Моральное устаревание продукта

В целом можно отметить, что скорость внедрения инновации должна определяться в соответствии с возможностями и темпом развития социальной среды, в которой существует потребитель.

Скорость
Скорость
    Влияние культурной среды на отношение потребителя к инновационному продукту

Новаторство и традиции - две взаимосвязанные стороны развития культуры. Традиция является характеристикой стабильности, устойчивости, инерционности. Творчество, изменение являются другой стороной развития общества.

Черты новаторства и традиции в комедии
Черты новаторства и традиции в комедии

Чем более динамичными являются условия жизни потребителя, тем больше они действуют на социокультурные факторы в сторону расшатывания традицонной и стимулирования инновативной составляющей отношения человека к восприятию внешней среды.

Динамичные условия жизни
Динамичные условия жизни

  Субъективные факторы, влияющие на личность потребителя

Субъективные факторы (особенности человека - потребителя) оказывают качественное влияние на процесс восприятия инновационного продукта.

Виды факторов, влияющих на потребительское восприятие
Виды факторов, влияющих на потребительское восприятие

Каждый из субъективных факторов может быть конфликтно «заряжен», т.е. усиливать внутренний конфликт потребителя.

Усиливать внутренний конфликт
Усиливать внутренний конфликт

Адекватность человека, как способность к объективности, имеет немаловажное значение при рассмотрении способности человека воспринимать окружающую действительность, в том числе и инновационные продукты.

Составь из букв слово адекват
Составь из букв слово адекват

Психологи различают несколько уровней тестирования реальности:

- психотический;

- пограничный;

- невротический;

- зрелый.

Уровни организации личности
Уровни организации личности

Психотический уровень для взрослого человека не считается нормой и чаще всего позволяет заподозрить то или иное нарушение психики. Когда речь идет об инновациях, именно люди с нарушениями тестирования реальности могут одними из первых отреагировать на появление продукта, особенно если он «представляет» сферу их интереса.

Психотический уровень орагизации личности как потребителя
Психотический уровень орагизации личности как потребителя

Можно предположить, что наибольшее число «психотиков» выпадают из процесса потребления либо находятся в полярных потребительских группах - группе радикальных инноваторов и суперконсерваторов.

График цикла восприятия инновации
График цикла восприятия инновации

Исследования показывают, что большая часть населения нашей страны тестирует окружающую реальность на пограничном уровне.

Пограничный уровень функционирования личности
Пограничный уровень функционирования личности

Для «пограничника» важным является не столько сама реальность, сколько возникающие эмоции, интерпретация с позиции несуществующей, часто мистической связи между различными фактами или событиями. Одним из отличий этого уровня является нежелание брать на себя ответственность за значительную часть событий, происходящих с человеком. Это проявляется в пассивном, потребительском подходе к жизни.

Важны эмоции, испытывающие личностью
Важны эмоции, испытывающие личностью

«Пограничник», как потребитель, плохо осознает свои истинные потребности, выбирает наиболее простые и доступные способы их удовлетворения, чаще следует за мнением большинства и «родительских», значимых фигур, авторитетов.

Следовать ли за большинством?
Следовать ли за большинством?

Одной из важных потребностей такого человека является потребность в причастности, в том, чтобы соответствовать характеристикам группы, микросоциальной среды, контекста.

Соответствовать статусу
Соответствовать статусу

Можно предположить, что «пограничники» в значительной степени формируют потребительскую группу «позднего большинства, умеренных».

Группа большинства
Группа большинства

Невротический уровень функционирования психики человека характеризуется высокой степенью осознанности, в том числе способностью осознавать свои потребности, внутренние конфликты и осознанно их разрешать.

Невротический уровень функционирования психики человека
Невротический уровень функционирования психики человека

Невротики способны к адекватному восприятию новой информации (в том числе и информации об инновациях) и соотнесению её со своими потребностями.

Адекватность это свойство скучных людей
Адекватность это свойство скучных людей

Невротический уровень позволяет не только приспосабливаться к условиям окружающей среды, но и (в определенной степени) формировать эти условия.

Кто быстрее приспособится к изменениям?
Кто быстрее приспособится к изменениям?

Способность к осознанному принятию решения о потреблении инновационного продукта делает «невротиков» интересной целевой аудиторией для продвижения новинок, в том числе потому что, удовлетворив свои потребности новым способом, они способны аргументировано объяснить своему окружению преимущества инновации.

Целевая аудитория для продвижения новинок
Целевая аудитория для продвижения новинок

Зрелые (в психологическом смысле) люди, к сожалению, представлены в нашем обществе в меньшинстве. Зрелый человек воспринимает реальность (и внешнюю и внутреннюю) адекватно, он способен управлять своим состоянием, действиями, благополучием. Он способен и расположен к активному поиску и созданию возможностей для удовлетворения своих потребностей и потребностей значимого для него окружения. Участие в инновационном процессе естественно для зрелого человека, однако он в значительной части сам управляет взаимодействием с инновацией.

Зрелый человек не обижается, обидчивость это детская черта
Зрелый человек не обижается, обидчивость это детская черта

Коммуникация со зрелыми людьми в целях продвижения инновации успешно строится на принципах партнерских отношений.

Принципы партнерских отношений
Принципы партнерских отношений
    Система ценностей, определяющая структуру потребностей человека

Система ценностей формируется под влиянием условий микросоциальной среды и в значительной степени определяет структуру потребностей человека, приоритеты в последовательности и выборе способов удовлетворения актуальных потребностей.

Работа в микросоциальной среде
Работа в микросоциальной среде

Очевидно, что продвижение инновационного продукта лучше начинать с той целевой группы, система ценностей которой в наибольшей степени способствует актуализации потребности, на удовлетворение которой направлена инновация.

Актуализация потребностей
Актуализация потребностей

Значительный интерес в отношении инновационного процесса представляет опыт потребителя, особенно важно субъективное восприятие собственного опыта как успешного или неуспешного. Следует различать опыт персональный и опыт инновационный.

Субъективное  и объективное восприятие собственного опыта
Субъективное и объективное восприятие собственного опыта

Персональный опыт представляет собой своеобразную «базу данных», необходимых для узнавания продукта. Сравнивая инновацию с чем-то общеизвестным и имеющим позитивную эмоциональную окраску, мы подсказываем потребителю благоприятный путь распознавания нового продукта.

Персональный опыт
Персональный опыт

Инновационный опыт влияет на отношение человека, его готовность к удовлетворению потребности по-новому.

Определение инновационного опыта
Определение инновационного опыта

Успешный личный инновационный опыт способствует разрешению внутреннего конфликта в пользу использования продукта.

Плюсов больше, чем минусов
Плюсов больше, чем минусов

Если же этот опыт воспринимается как неуспешный, то он становится фактором, усиливающим сопротивление инновационному процессу.

Да или нет
Да или нет

В опыте каждого человека присутствует хотя бы единичные примеры успешного использования тех или иных инноваций. Если выявить позитивный инновационный опыт сложно, можно проводить аналогию с успешным удовлетворением конкретной потребности и акцентировать внимание потребителя на качественной разнице между привычным и предлагаемым новым продуктом.

Успешное удовлетворение конкретной потребности
Успешное удовлетворение конкретной потребности

Человек использует не только собственный опыт, но зачастую и информацию об опыте других людей. Интерпретация человеком чужого опыта как позитивного или негативного в основном происходит на основании:

- собственных представлений о том «что такое хорошо и что такое плохо»;

- эмоционального посыла, который сопровождал информацию о чужом опыте в момент её передачи.

Передача опыта другому человеку
Передача опыта другому человеку

Информация об инновации всегда эмоционально заряжена, а люди чаще всего обмениваются эмоциями. Поэтому при продвижении инновационного продукта следует внимательно относиться ко всей исходящей информации, предусматривать её возможные интерпретации, адаптировать к персональному и групповому опыту тех людей, которым она предназначена. Именно поэтому многие успешные фирмы привлекают к продвижению инновации психологов, психоаналитиков.

Обменивание эмоциями с друзьями
Обменивание эмоциями с друзьями

Возраст потребителя оказывает влияние на степень сопротивления психики потребителя инновационному процессу. С течением времени, как правило, количество устойчивых стереотипов эффективного удовлетворения потребностей у человека увеличивается, формируется персональный опыт.

Возростные изменения касаются не только внешности
Возростные изменения касаются не только внешности

Однако в готовности человека к изменениям, важен не столько истинный возраст человека, сколько субъективное восприятие и отношение человека к своему возрасту.

Субъективное восприятие своего возраста
Субъективное восприятие своего возраста

Все описанные выше факторы определяют интенсивность внутреннего конфликта, вызванного инновацией, и условия, в которых он будет развиваться.

Две стороны конфликта
Две стороны конфликта

В процессе развития интенсивного внутреннего конфликта образуется масса энергии (в том числе эмоций). Его разрешение предполагает значительные преобразования в психической реальности человека. Реализация большого объема изменений за короткий отрезок времени может представлять угрозу для целостности личности, поэтому включаются механизмы, защищающие целостность Эго.

Интенсивный внутренний конфликт
Интенсивный внутренний конфликт

Эти механизмы работают при любом внутриличностном конфликте и составляют сущность сопротивления. Чем выше интенсивность конфликта, тем большим сопротивлением сопровождается процесс принятия инновации.

Сопротивление внутреннему конфликту
Сопротивление внутреннему конфликту

Информация, вызвавшая непереносимый внутриличностный конфликт, будет элиминирована в глубокие слои бессознательного.

Глубокие слои бессознательного
Глубокие слои бессознательного

Интенсивный внутренний конфликт приводит к реакции вытеснения, избегания инновационного продукта как травмирующего

Интенсивный конфликт у потребителя
Интенсивный конфликт у потребителя

Восприятие возможно через ассоциирование инновации с позитивно заряженной «родительской» фигурой (известной для целевой группы потребителей личностью). При взаимодействии с «позитивным родительским образом» психика потребителя претерпевает возрастной регресс, становится возможным следование за «родительским образом». Так потребитель обучается использовать инновацию через копирование поведения значимой для него личности.

Копирование поведения
Копирование поведения

Если интенсивность внутреннего конфликта низкая, то уровень сопротивления также невелик, однако психической энергии не достаточно, для того чтобы человек начал что-то делать в отношении источника внутреннего конфликта - инновации. Чаще всего, люди со слабым внутренним конфликтом позитивно отзываются о продукте (уже реально предлагаемом или разрабатываемом), но не становятся его потребителями.

Положительный отзыв без потребления товара
Положительный отзыв без потребления товара

Если продукт сразу вызывает положительные оценки потенциальных потребителей, можно предположить, что он индуцирует слабый внутренний конфликт, который не сопровождается ощутимым дискомфортом, который человек будет преодолевать через деятельность

Слабый конфликт у потребителя
Слабый конфликт у потребителя

Здесь возможны действия, направленные на усиление интенсивности внутреннего конфликта. Такого эффекта можно достичь путем «увеличения расстояния между желаемым и действительным».

Действия, направленные на усиление внутреннего конфликта
Действия, направленные на усиление внутреннего конфликта

Демонстрация возможностей, предоставляемых продуктом и демонстрация опасностей, которыми может угрожать отказ от потребления - известные и успешно применяемые приемы усиления интенсивности внутреннего конфликта.

Демонстрация возможностей планшета
Демонстрация возможностей планшета

Ещё один способ - создание ассоциативной связи между уже реально существующим у потребителя внутренним конфликтом и конфликтом, вызванным инновацией. Необходимо учитывать эффект резонанса - сочетание умеренного и слабого конфликта могут дать интенсивный, который приведет к вытеснению информации о предлагаемом продукте.

Эффект резонанса
Эффект резонанса

В случае, когда интенсивность внутриличностного конфликта, вызванного информацией об инновации, достаточно сильна, но переносима, - умеренная - объем изменений будет существенным, но не критическим для психологического здоровья человека, а количество психической энергии достаточным для того, чтобы человек начал и поддерживал деятельность в направлении инновационного продукта (узнал подробнее, попробовал, приобрел и т.д.)

Умеренный конфликт у потребителя
Умеренный конфликт у потребителя

Итак, оптимальным для продвижения инновации является внутриличностный конфликт умеренной интенсивности, вызванный в психике потребителя информацией о продукте.

Печать оптимально
Печать оптимально

В общем виде способы повышения эффективности коммуникации с потребителем в процессе продвижения инновации можно представить следующим образом:

- определение потребности или группы потребностей, которые удовлетворяет продукт;

- способствование формированию образа продукта - анализ аналогов и сравнение с наиболее близким и успешным;

- присоединение к успешному инновационному опыту группы и субъекта;

- придание позитивной эмоциональной окраски информации об инновации;

- использование родительских фигур - обучение использованию инновации через копирование;

- формирование групп влияния - работа с лидерами мнений;

- продвижение, начиная с потребителей, готовность к изменениям у которых максимальна - радикальных инноваторов;

- создание прецедентов потребления;

- формирование инструментов влияния - мифов, слухов, моды;

- задействование потребности в причастности при массовом потреблении;

- учет типов внутренних конфликтов (мотивационных, ролевых, когнитивных);

- управление интенсивностью внутренних конфликтов;

- учет динамики реакции на новинку - постоянная обратная связь с потребителями.

Длинный список
Длинный список

Потребитель и экономика

Нам ежедневно приходится что-либо покупать на рынке. В результате этого мы все становимся участниками обмена. На языке экономики мы называемся потребителями. Следовательно, все мы, независимо от профессии и социального положения, прежде всего являемся потребителями. Вместе с тем все мы в основном проживаем с семьями и, как отдельная семья, удовлетворяем наши потребности. Поэтому потребителей называют еще домашними хозяйствами.

Человек, совершающий покупки
Человек, совершающий покупки

Рыночная экономика - это по существу система, ставящая во главу угла человека с его нуждами и потребностями. В условиях рыночной экономики роль и положение потребителей намного выше, чем других участников экономики, потому что при этой системе все служит прежде всего удовлетворению нужд потребителей.

Потребители
Потребители

Поведение потребителей на рынке в основном подчиняется трем правилам:

- потребитель независим в своих действиях. Он сам решает, покупать или не покупать тот или иной товар;

- доход потребителя ограничен и потому он старается по мере возможности быть экономным и принимать рациональные решения;

- потребитель стремится как можно полнее удовлетворить свои запросы и получить максимальную выгоду.

Главное действующие лицо на рынке - потребитель
Главное действующие лицо на рынке - потребитель

Для того, чтобы быть полноценным потребителем, необходимо регулярно получать доходы и их расходовать. Поэтому перед потребителем стоят две проблемы:

- каким образом получить по возможности больший доход?

- как разумно его расходовать?

Кривые дохода и расходов
Кривые дохода и расходов

Поведение и действия потребителей на рынке подчиняются определенным принципам. Перед потребителем всегда стоят две проблемы:

- каким образом добиться наибольшего (максимального) дохода?

- каким образом расходовать доход разумно и рационально?

Вечные проблемы
Вечные проблемы

  Доходы потребителей

Доход потребителя - это сумма денежных средств, получаемых за определенный промежуток времени и предназначаемых для приобретения благ и услуг на цели личного потребления.

Денежные поступления
Денежные поступления

Все натуральные и денежные поступления, заработанные человеком в течение определенного времени (за месяц или год), называются доходом. Доход можно получить в результате труда или за счет использования какого-либо имущества или богатства. На этом уроке мы остановимся на доходе, который получен непосредственно за счет труда. Заработная плата, являясь доходом от непосредственного труда, составляет основную часть общего дохода потребителей.

Виды доходов потребителя
Виды доходов потребителя

На практике применяются ее смешанные формы. Между частными негосударственными фирмами оплата труда производится на основе соглашения найма, заключенного между руководителем фирмы и работником. Обычно на частных предприятиях оплата труда выше, чем в государственных учреждениях, но величина и регулярность оплаты не гарантированы, так как зависят от успешности экономической деятельности предприятия.

Финансовый инструмент потребителея - пластиковая карта

При составлении бюджета семьи используется показатель номинального (денежного) дохода. Основные источники номинального (денежного) дохода потребителя:

- заработная плата;

- социальные выплаты государства отдельным гражданам (пособия, пенсии, стипендии). Пенсии, пособия, другие виды социальной помощи не могут быть ниже официально установленного прожиточного минимума;

- доход от предпринимательской и иной деятельности;

- доход от собственности (плата, полученная за рентау квартиры, процент на денежный капитал, дивиденды по ценным бумагам).

Определение номинального дохода
Определение номинального дохода

Заработная плата - сумма денег, выплачиваемая предприятием наемному работнику за выполненную работу.

Заработанная плата
Заработанная плата

Месячная зарплата - установленная сумма денег, выплачиваемая работнику за его трудовую деятельность в течение месяца.

Месячная плата за работу
Месячная плата за работу

Плата за труд бывает двух форм:

- повременная - заработная плата, устанавливаемая в зависимости от отработанного времени$

- сдельная - заработная плата работника, выплачиваемая в зависимости от количества произведенной продукции.

Формы оплаты труда
Формы оплаты труда

Валовой личный доход - это общая сумма доходов, полученных из всех источников.

Полученные деньги
Полученные деньги

Личный доход после уплаты налогов - это сумма, которая остается после уплаты подоходного налога и отчислений в страховой и пенсионный государственные фонды.

Виды доходов
Виды доходов

Реальный доход определяется количеством товаров и услуг/которые можно приобрести на сумму номинального дохода. Это обобщающий показатель уровня жизни населения страны. Он зависит от объема конечных доходов (номинальный доход минус подоходный налог) и уровня цен на товары и услуги и исчисляется как частное от деления объема конечных доходов на индекс потребительских цен.

Номинальные и реальные доходы
Номинальные и реальные доходы

Во многих домашних хозяйствах полученный доход распадается на две части:

- первая используется для покупки товаров и оплаты услуг;

- вторая образует сбережения.

Деление доходов
Деление доходов

Это деление не зависит от формы и источников дохода, однако зависит от его размера. Чем больший доход получает потребитель, тем большую сумму денег он способен потратить на потребление. С ростом дохода растет и сумма сбережений. Экономисты установили и другие зависимости доходов и расходов: чем больше доход семьи, тем меньше доля расходов на питание и больше на товары длительного пользования, а также больше удельный вес сбережений.

С ростом доходов растут и расходы семей
С ростом доходов растут и расходы семей

Увеличение доходов сопровождается увеличением расходов на потребление. Однако расходы потребителей не всегда растут так же быстро, как доходы. Люди стремятся отложить часть своих доходов и создать сбережения. Цели сбережений: накопление средств для покупки дорогих товаров длительного пользования, создание резерва на будущее, обеспечение потомков и др.

Связь дохода и расходов
Связь дохода и расходов

  Потребительские расходы

У потребителей бывают первичные, т. е. обязательные для удовлетворения расходы, и вторичные, т.е. свободные, не обязательные. В каждой семье соотношение первичных (обязательных) и вторичных (свободных) расходов складывается по-разному.

Расчет расходов
Расчет расходов

Семейный бюджет - доходы и расходы семьи (лица) за определенный период (для наглядности ведется в виде таблицы) Такие расходы бывают двух[ типов:

- обязательные расходы - первичные расходы, без которых невозможно обойтись;

- свободные расходы - вторичные расходы для удовлетворения потребностей, не являющихся первой необходимостью.

Виды расходов
Виды расходов

Семейные обязательные расходы:

- покупка продуктов питания;

- приобретение одежды и обуви;

- плата за пользование жильем;

- плата за газ, электричество, уголь, дрова и другие виды топлива;

- плата за коммунально-бытовые услуги;

- покупка предметов домашнего хозяйства;

- расходы на предметы личного пользования и услуги;

- расходы на содержание машины;

- транспортные расходы;

- расходы на культурный досуг, туристические путешествия и отдых.

Семейные расходы
Семейные расходы

свободные семейные расходы:

- подоходный, имущественный и другие налоги;

- расходы на лечение;

- плата за образование и профессиональное обучение;

- покупка дома или расходы на eго строительство;

- покупка автомобиля, дорогостоящей мебели и других ценностей;

- приобретение ценных бумаг;

- расходы, связанные с проведение семейных торжеств;

- выплаты процентов по имеющимся долгам;

- другие расходы.

Советы как не покупать лишнего при походе в супермаркет

Немецкий исследователь-статистик Э. Энгель (1821-1896) устано­вил связь между доходами населения и структурой по­требления. Согласно «Закону Энгеля» - чем выше уро­вень доходов семьи, тем меньше доля ее расходов на про­довольственные товары. Соответственно возрастает спрос на промышленные товары широкого потребления, а при дальнейшем повышении уровня доходов существенно увеличиваются затраты на высококачественные товары и услуги. Таким образом, структура расходов на потреб­ление изменяется в прямой зависимости от размера до­хода.

Закон Э. Энгель (1821-1896), устанавливающий связь между доходами населения и структурой по­требления
Закон Э. Энгель (1821-1896), устанавливающий связь между доходами населения и структурой по­требления

Потребительский рынок в системе маркетинга

Когда тот или иной человек тратит собственные деньги на удовлетворение своих же нужд, задачи маркетолога довольно просты:

- изучить;

- понять;

- спрогнозировать;

- удовлетворить нужды их посредством товара либо услуги.

Анализировать - это основнач задача маркетолога
Анализировать - это основнач задача маркетолога

Иными словами, потребитель (человек, удовлетворяющий потребность) и покупатель (тот, который принимает решение о покупке и тратит деньги) слились в одном лице. И все-таки для маркетологов реальная картина во многих случаях далеко не так проста.

Мы все разные
Мы все разные

Итак, потребители товаров, услуг, идей - это люди, группы людей, организации различного масштаба и профиля деятельности, использующие товары, услуги, идеи.

Группа людей, занимается общим делом
Группа людей, занимается общим делом

Для целей маркетинга, для разработки товара, его позиционирования в выгодном сегменте рынка, проведения грамотной стратегии продвижения товара очень важно определить наиболее существенные, крупные целевые группы потребителей, отличающиеся между собой, но имеющие внутригрупповое сходство по существенным признакам потребления и потребительского поведения.

Цели маркетинга
Цели маркетинга

Выделяют пять типов потребителей, существенно различающихся по своим поведенческим стратегиям на рынках:

- индивидуальные потребители, то есть такие, которые приобретают товар исключительно для своего личного пользования. Так поступают одинокие и отдельно от семьи живущие граждане. Их доля в России 1/5 всего взрослого населения;

Индивидуальный потребитель читает закон о защите прав потребителя
Индивидуальный потребитель читает закон о защите прав потребителя

Как правило, индивидуально приобретается одежда, обувь, личные вещи. В Российской Федерации этот рынок узок. В США - это самые обеспеченные потребители. Прежде всего индивидуальные потребители интересуются потребительными качествами товара:

- полезностью;

- относительной ценой;

- внешними данными;

- упаковкой.

Покупки для личных нужд
Покупки для личных нужд

- семья или домашнее хозяйство - основной тип потребителя продуктов питания и непродовольственных товаров, за исключением одежды и личных вещей. Решения принимаются либо супругами совместно, либо главой семьи;

Семья, совершающая покупки
Семья, совершающая покупки

- посредники осуществляют закупки не для потребления, а для последующей перепродажи. Они занимаются как потребительскими товарами, так и товарами промышленного назначения. Их в основном интересуют не потребительские качества товаров, а прибыльность, скорость обращения, транспортная упаковка, срок хранения и т.п. Они являются более профессиональными покупателями, чем семьи и индивидуалы. Спектр товаров, к которым они предъявляют спрос, может быть как широк, так и узок;

Посредник, покупающий с целью перепродажи
Посредник, покупающий с целью перепродажи

- снабженцы или представители фирм принимают решения о закупке товаров промышленного назначения. Это, как правило, высокие профессионалы узкого профиля, знающие товар не хуже, а возможно даже лучше самих производителей. Процесс покупки, начиная с осознания проблемы и заканчивая оценкой работы поставщика, подвергается чёткой формализации. При этом учитывается всё, что только может быть учтено: цена, качественные характеристики каждого изделия, оперативность поставок, транспортные расходы, полнота ассортимента, репутация производителя, квалификация персонала, консультации и справочная литература, быстрота реакции на пожелания клиента, возможность получения кредита или рассрочки платежа.

Снабженец
Снабженец

  Отличие потребителя от покупателя

Слово «покупатель» импонирует больше, нежели «потребитель». Конечно, в условиях развитой экономики эти две категории во многом совпадают. Ведь для рыночной экономики важен в первую очередь тот, кто может купить. Различие же в этих, казалось бы, близких понятиях очевидно:

- потребителем может быть каждый;

- покупателем - только тот, кто способен платить.

Разница между покупателем и потребителем
Разница между покупателем и потребителем

Потребитель - это всегда физическое лицо, реальный человек, приобретающий в магазине товары и услуги для личного пользования. Цель у него всегда одна - удовлетворить какие-то свои личные потребности или потребности членов семьи. Потребность - это вообще ключевое слово в работе с потребителем. Все рекламные кампании так или иначе обращаются к потребностям человека, начиная от базовых (сон, еда, безопасность) и заканчивая высшими (например, потребность в признании и самореализации). Для успешной продажи товара нужно четко представлять потребности потенциального потребителя. Это работа на стыке экономики и психологии.

Реальный человек, стоящий с видом за спиной на горы
Реальный человек, стоящий с видом за спиной на горы

В роли покупателя может выступать как физическое, так и юридическое лицо. Это просто одна из сторон договорных отношений, сделки, продажи. Покупатель может приобретать товар не только с целью личного использования. Могут быть и другие цели. Например, перепродажа с прибылью или попытка таким образом создать на рынке дефицит этого товара. Это уже чисто экономические отношения. Как говорится, ничего личного, только бизнес.

Человечки, способные платить
Человечки, способные платить

Покупатель является стороной в гражданско-правовой сделке, связанной с покупкой товаров или услуг. Соответственно, цель приобретения может быть не только для личных нужд, но также и для иной деятельности. Исходя из этого, покупателем может выступать не только гражданин, но и любой другой субъект хоз. деятельности:

- коммерческие фирмы;

- частные бизнесмены;

- общественные объединения;

- даже субъекты с ограниченными вещными правами - госучреждения, казенные и унитарные предприятия.

Субъекты правоотношений
Субъекты правоотношений

Таким образом, потребитель и покупатель это разные статусы субъекта, определяющие его правовое положение. Отношения потребителей с продавцами товаров и услуг регулируются специальным законом о защите прав потребителей, а отношения покупателей с продавцами - гражданским законодательством.

Два объекта правовых отношений
Два объекта правовых отношений

Потребителем является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары, работы, услуги для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности граждан, зарегистрированных в качестве индивидуальных бизнесменов, приобретающие (использующие) товары, работы услуги для ведения предпринимательской деятельности. Юридические лица также не могут выступать в качестве потребителей, так как Закон "О защите прав потребителей" не регулирует отношения, возникающие между юридическими лицами при приобретении товаров, выполнении работ и оказании услуг.

Запрещающий знак стоп
Запрещающий знак стоп

Однако данное утверждение совершенно не означает, что индивидуальный бизнесмен либо юридическое лицо лишено каких-либо прав при обнаружении недостатков в приобретенных товарах. К примеру, куплен электрический чайник либо холодильник для сотрудников. На практике бывает масса случаев, когда такой категории покупателей отказывают в ремонте, обмене либо возврате денег за некачественный товар, аргументируя свой отказ тем, что покупатель не является потребителем, забывая, что Гражданский кодекс РФ, в частности его статья 475, устанавливает такие права покупателя.

Гражданский кодекс Росийской Федерации
Гражданский кодекс Росийской Федерации

Разница здесь только в том, что у потребителя права шире, чем у покупателя - юридического лица. Потребитель сам определяет, какое из требований, определенных в статье 18 Закона "О защите прав потребителей", предъявить продавцу в случае приобретения товара ненадлежащего качества. Тогда как статья 475 Гражданского кодекса изначально дает покупателю право на соразмерное уменьшение покупной цены, безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок либо возмещения своих расходов на устранение недостатков товара. И только в случае обнаружения существенных недостатков вправе по своему выбору расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, потребовать замены товара ненадлежащего качества, товаром качества, соответствующего договору.

Табличка с надписью - Прав тот , у кого больше прав
Табличка с надписью - Прав тот , у кого больше прав

Потребитель как способ жизни человека

Человек - существо, воплощающее высшую ступень развития жизни, субъект общественно-исторической деятельности. Человек является системой, в которой физическое и психическое, генетически обусловленное и прижизненно сформированное, природное, социальное и духовное образуют нерасторжимое единство.

Рисунок человека
Рисунок человека

Человек выступает как:

- организм (наделенный психикой);

- индивид (что означает его принадлежность к роду homo sapiens);

- индивидуальность (характеризующая отличие одного индивида от другого);

- субъект (производящий изменения в окружающем мире, других людях и в нем самом);

- носитель ролей (половых, профессиональных, конвенциальных и др.);

- Я-образ (система представлений, самооценка, уровень притязаний и др.);

- личность (как системное социальное качество индивида, его персонализация, отраженная субъектность в других людях и в самом себе как в другом).

Человек и его роли в системе экономики
Человек и его роли в системе экономики

Человек является предметом изучения ряда наук:

- антропологии;

- социологии;

- этнографии;

- педагогики;

- анатомии;

- физиологии и др.

Науки, изучающие человека
Науки, изучающие человека

Практически вся психология обращена к проблеме человека как индивида, включенного в социальные связи, его развития в процессах обучения и воспитания, его формирования в деятельности и общении. Объективно существующее многообразие проявлений человека в эволюции природы, истории общества и в его собственной жизни создали образы человека, явно или скрыто существующие в культуре на определенных этапах ее развития. В социологических, психологических и педагогических представлениях существуют следующие «образы человека», оказывающие непосредственное влияние на исследование и практическую работу с людьми:

- «ощущающий человек» (человек как сумма знаний, умений и навыков - человек как «устройство по переработке информации»);

- «человек-потребитель» (нуждающийся человек как система инстинктов и потребностей);

- «запрограммированный человек» (в поведенческих науках - человек как система реакций, в социальных - как репертуар социальных ролей);

- «деятельностный человек» (человек, осуществляющий выбор; человек как выразитель смыслов и ценностей).

Человека как индивид
Человека как индивид

Образ человека как вместилища нужд, инстинктов и влечений утвердился в ряде направлений психологии прежде всего под влиянием психоанализа. Многие направления (индивидуальная психология - А. Адлер, аналитическая психология - К. Юнг, неопсихоанализ - Э. Фромм и др.) исходили в своих концепциях из образа «человека нуждающегося», выводя психологические закономерности из исследования динамики реализации и удовлетворения различных потребностей.

Психоанализ
Психоанализ

Образ «запрограммированного человека» определяет представления о человеке в социобиологии (развитие человека как развертывание генетических программ), бихевиоризме, рефлексологии и необихевиоризме (развитие человека как обогащение рефлекторных программ поведения), социологических и социально-психологических ролевых концепциях человека (поведение как разыгрывание усвоенных в ходе социализации ролевых программ и сценариев жизни). Если трактовка человека в психологии основывается на образе «запрограммированного человека», то воздействие так или иначе сводится к удачному подбору стимулов и подкреплений, на которые должны послушно реагировать живые социальные автоматы.

Запрограмированный мозг человека
Запрограмированный мозг человека

Образ «человека-деятеля» - основа для построения культурноисторической психологии, системно-деятельностного подхода к пониманию человека, гуманистического психоанализа и экзистенциальной логотерапии. Здесь человек понимается как субъект ответственного выбора, порождаемого жизнью в обществе, стремящийся к достижению целей и отстаивающий своими деяниями тот или иной социальный образ жизни.

Образ человека-деятеля
Образ человека-деятеля

От образов человека в культуре и науке зависят как конкретные действия по отношению к нему, так и теоретические схемы анализа развития человека. Преобладание образов «ощущающего человека», «нуждающегося человека» и «запрограммированного человека» во многом обусловили реальный факт несовпадения индивида, личности и индивидуальности и обособленное становление биоэнергетической, социогенетической и персоногенетической ориентаций человекознания.

Формирование психологического образа человека
Формирование психологического образа человека

В их обособлении проявляется метафизическая схема детерминации развития человека под влиянием двух факторов - среды и наследственности. В рамках историко-эволюционного подхода разрабатывается принципиально иная схема детерминации развития человека. В этой схеме свойства человека как индивида рассматриваются как «безличные» предпосылки развития человека, которые в процессе жизненного пути могут стать продуктом этого развития. Социальная среда также представляет собой источник, а не «фактор», непосредственно определяющий поведение человека. Будучи условием осуществления деятельности человека, социальная среда несет те нормы, ценности, роли, церемонии, орудия, системы знаков, с которыми сталкивается индивид. Основаниями и движущей силой развития человека выступает совместная деятельность и общение, посредством которых осуществляется движение человека в мире людей, приобщение его к культуре. Через преобразование в своих поступках и деяниях мира, других людей и себя идет самоосуществление, самореализация и самоперсонализация человека.

Факторы, влияющие на развития человека
Факторы, влияющие на развития человека

Потребитель - один из способов человеческой жизни, наряду с позицией Творца, Романтика и Паразита. Потребитель - низший и одновременно самый типичный вариант Деятеля. "Человек - потребитель" - нуждающийся человек как система инстинктов и потребностей.

Человек- потребитель
Человек- потребитель

Согласно З. Фрейду, развитие "нуждающегося человека" идет через непрекращающиеся конфликты, разыгрывающиеся одновременно во внешнем и внутреннем планах: во внешнем - между личностью и обществом, во внутреннем - между такими субстанциями личности, как Сверх-Я (социальные нормы, запреты, цензура совести), Я (осознаваемый мир личности) и Оно (неосознанные нереализованные и подавленные влечения). Многие направления - индивидуальная психология (А. Адлер), аналитическая психология (К. Юнг), неопсихоанализ (Э. Фромм и др.) исходили в своих представлениях из образа " человека нуждающегося", выводя психологические закономерности из исследования динамики реализации и удовлетворения различных потребностей и мотивов. Если в педагогике, в технологии обучения и воспитания опираются на образ "человека нуждающегося", то невольно проектируется особый тип личности - интеллектуально пассивного потребителя информации.

Зигмунд Фрейд (1856 - 1939) - австрийский психолог, психиатр, невролог и создатель психоанализа
Зигмунд Фрейд (1856 - 1939) - австрийский психолог, психиатр, невролог и создатель психоанализа

Жизнь большинства людей напоминает день сурка. Ранний подъем, стояние в пробках, восемь часов офисного рабства с перерывом на обед, снова пробки, вечера с пивом и телевизором или Интернетом, пьяная пятница, по выходным поход с семьей и детьми в торгово-развлекательный центр... Череда праздников из года в год, зимние каникулы, 14 и 23 февраля, 8 марта, майский отдых, День Победы, лето, отпуск, дни рождения, Новый год и все по новой.

День сурка (Groundhog Day) - обложка фильма
День сурка (Groundhog Day) - обложка фильма

Социальные зомби живут по принципу "Потребляй, Размножайся, Живи ради Выходных" ("Consume, Reproduce, Live for the Weekend!"). Или «Потребляй, работай, сдохни», если говорить грубее. Трудовые будни, затем досуг у монитора или в хмельной компании или в погоне за новой покупкой, порцией секса или дозой развлечений, а наутро снова работа, и так по кругу.

Социальные зомби
Социальные зомби

Они живут в ожидании окончания школы, затем ВУЗа или техникума, затем свадьбы, и - перед тем, как провести остаток своих лет в ожидании пенсии и расчета по кредитно-ипотечным выплатам - когда родятся и подрастут дети, которые тоже будут ждать, когда закончится школа, потом ВУЗ/техникум, когда будет свадьба, выплатят взносы по ипотеке, подрастут их дети, которые тоже будут жить по вышеназванному сценарию… Если только не захотят прервать такое существование движением к высокой цели.

Цитата Энштейна о высокой цели
Цитата Энштейна о высокой цели

Мироздание большинства зиждется на трех китах - стремлении доминировать, половом удовлетворении и желании вкусно и сытно жить. Власть, секс и деньги - это «Святая Троица» современной неосознаваемой религии, три крючка, не дающих слезть с «Матрицы», три паразита, качающих людскую энергию, «бензин» Системы. Эти три элемента, как три головы мифического змея, взаимосвязаны, взаимно запитаны и поддерживают друг друга. Усиление одного приводит к насыщению другого.

Деньги, секс и власть
Деньги, секс и власть

Если суть жизни Человека-потребителя - это работа, развлечения, размножение и потребление, то Человека-Созидателя характеризует, как следует из названия, создание нового и полезного, что улучшает, развивает и гармонизирует окружающий мир. Потребитель - это человек массы, коих подавляющее большинство. Созидателей в разы меньше, но именно они приводят мир в движение. Потребители ничего не решают сами, они следуют тенденциям. Созидатели - тенденции задают.

Смысл жизни Человека-Потребителя
Смысл жизни Человека-потребителя

Человек-потребитель только лишь берет, использует ценности. Он ищет кайф в потреблении ([развлечения, секс, покупки и демонстрация понтов). Человек-Созидатель сам создает ценности, и испытывает кайф в создании чего-либо полезного.

Использовать блага
Использовать блага

Человек-потребитель видит счастье путем достижения внешних целей - накопления богатства, приобретения имущества и т.п. Человек-Созидатель находит счастье в созидании.

Счастье есть
Счастье есть

Человек-потребитель слушает общество с его программированием, живет в реальности, созданной ТВ и СМИ, думает так, как подскажут с экрана/монитора. Человек-Созидатель слушает прежде всего себя, имеет собственную сильную реальность, основанную на том, что он узнал и увидел сам.

Слушать радио и смотреть телевизор
Слушать радио и смотреть телевизор

Уверенность, мироощущение и система ценностей Человека-потребителя держится на реакциях окружающих и стоимости его имущества. То есть, я уверен в себе до тех пор, пока ко мне хорошо относятся окружающие, дают ли мне бабы(и какие), есть ли у меня квартира (и какая), есть ли у меня машина (и какая), насколько престижна моя работа, в одежду каких марок я одеваюсь, по какому устройству я разговариваю… и т.п.

Мнение других людей
Мнение других людей

Уверенность, мироощущение и система ценностей Человека-Созидателя держится на том, кто он есть, что он умеет делать, что он делает, что он полезного творит.

Сильный человек не зависит от мнения других людей
Сильный человек не зависит от мнения других людей

То есть, внутренний стержень Человека-Созидателя основывается на уровне миссии, а уверенность Человека-потребителя на уровне имущества и реакции окружающих, т.е. на преходящих ценностях. Если рухнет то, на что опираются эти ценности - то рухнет и уверенность.

Цитата З. Фрейда об уверенности
Цитата З. Фрейда об уверенности

Человеку-потребителю работа нужна для получения средств к существованию и развлечениям. Причем реализовывать себя и отождествлять свою личность он будет с тем, как он проводит досуг. У Человека-Созидателя работа (практически всегда) является реализацией его личной миссии.

Денежные часы
Денежные часы

Смысл жизни Человека-потребителя: работать - ради денег, деньги - ради развлечений и приобретения понтов, понты - ради получения секса и поднятия чувства собственного величия. Ну и воспроизвести на свет себе подобных. В чем смысл жизни Человека-Созидателя? Создать и оставить после себя то, что будет полезным и переживет его. Создать и оставить после себя то, что сделает мир лучше.

Типичная жизнь Человека-Потребителя
Типичная жизнь Человека-потребителя

Человек-потребитель измеряет свое достоинство величиной своего жилища, маркой своего автомобиля, смартфона, костюма. Достоинство Человека-Созидателя измеряется полезностью его дел - что он произвел, что он построил, что он сотворил, сколько реальной пользы он оказал своим делом. Иначе говоря, Человек-потребитель уважает себя за то, что он имеет, а Человек-Созидатель - за то, что он делает.

Квартира бизнес-класс
Квартира бизнес-класс

По нашему убеждению, истинная самоценность - это не достижение внешних целей, это не марка автомобиля, не площадь жилища, не брендовые шмотки и модные девайсы, не сумма на банковском счете и не то, сколько женщин у тебя было. Истинная самоценность, которая останется после смерти человека - это плоды его созидательного труда.

Этапы любви к себе
Этапы любви к себе

Избавление от Потребительства как образа жизни и путь к Созиданию проходит как раз через осмысление социального программирования и, как следствие, через самопознание, обретение гармонии с самим собой, самодостаточность, и стремление к счастью. Счастье к человеку приходит тогда, когда он перестает гоняться за «идеалами» и навязанными ему целями, принимает самого себя и вещи, какие они есть и живет «в моменте».

Избавление от Потребительства
Избавление от Потребительства

«Подлинное мужество состоит не в героических усилиях, направленных на достижение внешних целей, а в решимости пройти через ужасный опыт столкновения с самим собой. До тех пор, пока индивид не найдет свою истинную сущность в себе самом, любые попытки придать жизни смысл через манипуляции во внешнем мире и достижение внешних целей останутся бесплодным и в конечном счете обреченным на поражение донкихотством» - так выразился об этом психолог и философ Станислав Гроф.

Психиатр и философ Станислав Гроф
Психиатр и философ Станислав Гроф

Здесь я не хочу, чтобы меня неправильно поняли. Я не утверждаю, что «деньги - это зло», «стяжательство - грех», надо отказаться от заработка, уйти в горы за просветлением, и быть бедным, зато праведным. Несомненно, деньги очень важны, так как дают относительную материальную свободу. Но зарабатывание денег - это не цель в глобальном смысле. Это обеспечение своей жизнедеятельности. В особенности, это касается случаев, когда за заработанными деньгами ничего не стоит, их добывают, чтобы просто спустить на развлечения и ненужные вещи. Скупка и накопление «статусного» имущества тоже не цель, это потребительство.

Потребительство
Потребительство

Человек, ставящий целью своей жизни как можно больше заработать и накупить дорогого имущества, рано или поздно окажется в ситуации, когда он поймет, что у него есть вещи, но нет смысла жизни. Что весь лоск, роскошь и гламур не может заменить ощущение счастья, радости, чувства, что он живет по-настоящему.

Потребительство не имеет смысла жизни
Потребительство не имеет смысла жизни

Внешнее благополучие не означает внутреннего счастья, такой человек не будет чувствовать себя удовлетворенным, каким бы богатством он бы себя не окружил. Именно поэтому, многие топовые предприниматели, политики и звезды шоу-бизнеса пытаются заглушить свой внутренний вакуум в алкоголе, наркотиках, светских вечеринках и сексуальных извращениях, о которых любят рассказывать СМИ, выдавая это «статусное» времяпровождение за признаки «красивой жизни». Говоря проще и короче, следует стремиться не к достижению успеха, а к тому, чтобы твоя жизнь имела смысл.

Цитата Толстого о смысле жизни
Цитата Толстого о смысле жизни

Прекрасно, когда человеку удается совместить материальный достаток с внутренней удовлетворённостью. Но как раз для этого и нужно - игнорировать прессинг общества и искать себя. Как прийти к созиданию? Универсальных рецептов нет. Главное - слушать себя, искать, пусть даже методом проб и ошибок, свою нишу, и заниматься по жизни тем, что вы любите, что у вас лучше всего получается, и что приносит пользу людям.

Соединить духовное просветление и материальное благополучие
Соединить духовное просветление и материальное благополучие

Не важно, что вы созидаете - проектируете или строите здания, пишете картины, музыку или книги, создаете иной творческий продукт, строите полезный бизнес, обучаете или даете консультации - не важно. Главное - с любовью создавать то, что вы любите и что у вас получается лучше всего. Если даже вы не выручаете с этого доход в денежной форме, все равно, жизнь со смыслом, с позитивной целью намного насыщеннее гонок потребителей за новой дозой удовольствий, секса и понтов, содержательнее унылого существования обывателей. Эта жизнь, по сравнению с прежней, обретает совершенно иные, яркие краски.

Созидание - это процесс творения
Созидание - это процесс творения

Потребитель живет, заботясь о себе, но о себе он заботится честно, за свой счет, не ущемляя права других. Если ему не хватает денег, он пойдет и себе заработает. На его место претендует другой? Он вступит с ним в борьбу, но борьба будет честной. Получил зарплату? - Потребитель устроит себе праздник и потратит деньги так, как хочется лично ему. А до вас ему дела нет. В ситуации опасности Потребитель спасает себя, заботясь о собственном выживании. Уровень порядочности тут определяется готовностью выживать самому за счет не просто других, а - Своих. В ситуации конкуренции за ограниченные ресурсы Потребитель - эгоист, защищающий свои интересы в честной борьбе. В ситуации благополучия и изобилия Потребитель устраивает себе и своим - Праздник. Имею право покайфовать и расслабиться - расслабимся! Но - на свои… Для Потребителя свои - те, кто приятен или полезен. С кем хорошо провести время или кто имеет деньги и связи. Мечта Потребителя - законная состоятельность. Я богат, здоров и с чистой совестью.

Потребитель и Творец живут и развлекаются за свой счет, поэтому оба эти личностных типа являются вариантами Деятеля
Потребитель и Творец живут и развлекаются за свой счет, поэтому оба эти личностных типа являются вариантами Деятеля

Конечно, потребители бывают очень разные: узко мыслящие и заботящиеся о тех, кто заботится о нем, бездумные (хакуна-матата) и думающие о своем будущем, прямолинейные и гибкие, включающими в "свое" только лично себя или заботящиеся о своих близких, как о своем продолжении.

Все люди разные, даже отнесенные к одному психотипу
Все люди разные, даже отнесенные к одному психотипу

У умного Потребителя могут быть «свои», о которых он заботится тоже. Один за всех, все за одного, и своих он не предает. Но все остальные - посторонние, которыми можно попользоваться когда удобно и получается, а в остальное время пусть не мешаются.

Приз умному потребителю
Приз умному потребителю

Суть не в том, что «задвинул» - это нормально. Дельный человек и отличается от бездельника тем, что может задвигать тех, кто сейчас в стороне от его дела, - суть в том, что среди всех людей реально живой, достойный интереса и заботы человек - только он сам.

Футболка с надписью - Я сам
Футболка с надписью - Я сам

Ему больно - это не правильно, потому что ему больно быть не должно. Больно другому - ну и что, мне-то какое дело? У него появились деньги - это хорошо, деньги появились у вас - это хорошо только в том случае, если что-то перепадет и ему. Его не интересует жизнь, точнее, интересует только в той степени, как она относится лично к нему. Его внутренний лозунг - крылатая фраза, которую оставил после себя в истории французский Король-Солнце, Людовик XIV: «После нас - хоть потоп!». Самое главное остается: такой человек заботится только о себе.

После нас - хоть потоп!
После нас - хоть потоп!

Как Потребитель относится к собственному развитию? Когда и сколько он заинтересован в развитии своей личности? - Когда лично ему выгодно и удобно - он развивать себя будет. Когда это не модно, или Потребитель устал, возраст уже не тот и диван привлекательнее - на всяком развитии Потребитель легко может забить и в развитии остановиться. Если ему более удобной окажется деградация личности, Потребитель покатится вниз. Тем не менее, если Потребителю с детства были вставлены жесткие рамки, например, хорошая религия, то он может держаться и даже развиваться благодаря этому.

Есть выгода!
Есть выгода!

Как личностная конструкция, Потребитель (особенно мужчина) легко разрушается, сваливается в алкоголизм и наркотики. Действительно, если нет внешних ориентиров и Потребитель ориентируется только на себя, то он легко может выбрать то, что лично ему просто удобно, не думая ни об окружающих, ни о собственных перспективах.

Разбитая тарелка - как символ, что легко разрушить, то что имеешь
Разбитая тарелка - как символ, что легко разрушить, то что имеешь

Права потребителей

В странах с развитой рыночной экономикой различные потребители выступают на рынке не разобщено и изолированно, а как организованная масса. Это усложняет деятельность товаропроизводителей и торговцев, которые должны учитывать не только индивидуальные, но и совокупные требования. Права потребителей абсолютны и неприкосновенны. Обман, низкое качество товаров, невнимание к претензиям рассматриваются как попрание законных прав потребителей.

Как думает типичный потребитель
Как думает типичный потребитель

Суверенитет потребителя - это право и реальная возможность в рамках имеющихся средств приобрести все, что потребитель считает нужным, а также свободный выбор продавца, места, времени и других условий приобретения.

Суверенитет потребителя
Суверенитет потребителя

В современном мире движение потребителей в защиту своих прав приобрело широкое развитие. Используются издание различного рода журналов, реклама, проведение консультаций, независимые экспертизы товаров, предъявление исков на некачественные товары и услуги. Активное развитие получает работа по воспитанию потребителей, культуре потребления.

Потребители имеют право
Потребители имеют право

Под давлением этого общественного движения в большинстве государств приняты специальные законы о защите прав потребителей. Обобщив давно установившуюся в мире практику, Генеральная Ассамблея ООН в 1985 г. разработала «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» в следующих целях:

- содействовать странам в борьбе с вредной деловой практикой предприятий на национальном и международном уровнях, которая отрицательно сказывается на потребителях;

- поощрять создание рыночных условий, предоставляющих потребителям большой выбор при более низких ценах;

- поощрять высокий уровень этических норм поведения тех, кто связан с производством и распределением товаров и услуг.

Список принципов для защиты интересов потребителей
Список принципов для защиты интересов потребителей

Впервые права потребителей были сформулированы в 1961 г. в США. В 70-е гг. опыт развития движения потребителей позволил дать их расширенную трактовку. В настоящее время в мировой практике к правам потребителей относят следующие:

- право выбирать товар для удовлетворения своих основных потребностей в условиях достаточного разнообразия предложений по конкурентным ценам и при ограничении какого-либо монопольного воздействия на потребителя;

Право выбора
Право выбора

- право на безопасность товаров и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (производителя);

Право потребителя на безопасность товаров и услуг
Право потребителя на безопасность товаров и услуг

- право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумным выбор или принять решение;

Право потребителей на информацию о товаре
Право потребителей на информацию о товаре

- право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение ущерба, связанного с их использованием;

Сюжет о праве потребителя на возврат и обмен товаров

- право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов;

Внимательно слушать
Внимательно слушать

- право на получение потребительского просвещения, приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решения;

Консультация потребителя перед покупкой
Консультация потребителя перед покупкой

- право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущих поколений.

Защита прав на здоровую окружающую среду
Защита прав на здоровую окружающую среду

Основных прав с нами Защита потребителей в Нашей Стране обеспечивается Законом «О защите прав потребителей» (принят 7 февраля тысяча девятьсот девяносто два г.), деятельностью Госстандарта РФ, Госкомитета РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, организациями потребителей, Международной конфедерацией обществ потребителей.

Основные документы, дающие защиту потребителю
Основные документы, дающие защиту потребителю

Законом потребителям предоставлено право при покупке товара, знать его изготовителя, стандарт качества и перечень основных потребительских свойств, а если речь идет о продуктах питания, то их состав, калорийность и содержание вредных для здоровья веществ и противопоказания к употреблению этих продуктов при определенных заболеваниях. На товарах, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени, должен быть указан срок годности и дата изготовления.

Закон, предоставляющий права
Закон, предоставляющий права

Обязательной сертификации подлежат товары для детей, продукты питания, товары бытовой химии, парфюмерия, косметика, ядохимикаты, минеральные удобрения, продукция машиностроения и приборостроения бытового назначения. Требования обязательной сертификации распространяются на государственные и частные предприятия.

Сертификаты на продукцию
Сертификаты на продукцию

Праву потребителя соответствует обязанность продавца и изготовителя обеспечивать всю требуемую информацию. Предоставление неполной или недостоверной информации может повлечь за собой материальную ответственность продавца за вред, причиненный здоровью покупателя. Купив товар с не оговоренными продавцом недостатками, потребитель вправе потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов по их устранению;

- соразмерного уменьшения покупной цены;

- замены его товаром аналогичной марки или другой;

- возмещения убытков.

Основные права потребителя
Основные права потребителя

Требования об исправлении недостатков могут быть предъявлены в пределах гарантийных сроков, а если они не установлены, то в течение шести месяцев, а для недвижимого имущества - не позднее двух лет со дня передачи товара потребителю.

Каракатура - гарантийный срок
Каракатура - гарантийный срок

Потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены в течение 20 дней с момента предъявления потребителем требований.

Участвовать в проверке качества товара
Участвовать в проверке качества товара

По товарам длительного пользования продавец и изготовитель обязаны после предъявления потребителем требования немедленно безвозмездно на время ремонта предоставить ему аналогичный товар с доставкой за свой счет.

На время ремонта, предоставляют аналогичную замену товару
На время ремонта, предоставляют аналогичную замену товару

По требованию потребителя продавец и изготовитель обязаны, немедленно заменить некачественный товар. В случае необходимости дополнительной проверки качества замена должна быть осуществлена в течение 20 дней с момента предъявления требования. При отсутствии на данный момент необходимого товара замена должна быть произведена в течение месяца.

Возврат товара
Возврат товара

Для защиты своих прав, потребитель может обращаться в суд. Кроме того, защиту прав потребителя осуществляют различные органы государственной власти в центре и на местах, в первую очередь Госкомитет по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур, Госстандарт, Госкомитет санитарно-эпидемиологического надзора. При нарушениях прав потребителей они могут давать обязательные предписания о прекращении этих нарушений и за невыполнение таких предписаний налагать на изготовителей, продавцов и исполнителей штраф, снимать отдельные товары с производства и запрещать их реализацию.

Защита прав потребителей в суде
Защита прав потребителей в суде

Большие права по защите интересов потребителей предоставляются общественным организациям потребителей. Так, в Российской Федерации образована Федерация обществ потребителей. Она призвана защищать права потребителей в правительстве, государственных и хозяйственных органах при принятии законов. Федерация всячески содействует насыщению рынка товарами народного потребления, проводит независимую общественную экспертизу.

Общественная организация защиты прав потребителей
Общественная организация защиты прав потребителей

Для специалистов в области маркетинга знание и обеспечение выполнения прав потребителей является принципиально важным элементом в их практической деятельности. Прежде всего, речь идет о реальном предоставлении выбора возможностей удовлетворения нужд потребителей. Выполнение этих задач основывается на следующих процедурах маркетинга:

- понять потребителей и определить сферу их интересов - работа проводится на основе специальных исследований, сегментации рынка, моделирования поведения потребителей;

Исследования интересов
Исследования интересов

- обеспечить наличие выбора - создаются предпочтения и приоритеты, основанные на различиях потребительских функций товаров, цены, производителей товаров, а также мест и условий продажи;

Возможные пути защиты потребителя
Возможные пути защиты потребителя

- предоставить информацию о наличии выбора товаров - используются средства массовой информации, реклама, различные методы стимулирования продаж.

Информация о товаре
Информация о товаре

  Защита прав потребителей

Законодательство защищает Ваши права (права потребителей) и определяет механизмы реализации этой защиты. Знание прав потребителя поможет потребителю правильно вести себя в ситуациях, когда эти права нарушаются. Увы, с подобными случаями нам приходится сталкиваться слишком часто.

Защита интересов
Защита интересов

Законом «О защите прав потребителей», «Гражданским кодексом» и другими законодательными актами установлено большое количество прав потребителей. Для их перечисления потребуется значительное время. Делать этого мы не будем, а остановимся на основных правах потребителей.

Самое главное
Самое главное

Несомненно, к основным правам относятся:

- право потребителя на качество товара, работы и услуги. Право на качество означает, что продавец должен передать потребителю качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу);

Проверенное качество
Проверенное качество

- право на безопасность товара, работы и услуги. Как потребитель Вы имеете право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона РФ «О защите прав потребителей»);

Определение безопасности товара
Определение безопасности товара

- право на информацию об изготовителе, исполнителе, продавце. Потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. На основании этой информации Вы должны получить точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями и о товарах (работах, услугах) для правильного их выбора;

Информация об изготовителе
Информация об изготовителе

- ряд прав (возврат денег, замена товара, ремонт или уменьшение цены) при обнаружении в товаре недостатков в течении гарантийного срока и при отсутствии гарантии в пределах 2-х лет со дня передачи товара;

Определение недостатка товара
Определение недостатка товара

- право участия в проверке качества товара и право присутствия при экспертизе товара;

Экспертиза товара
Экспертиза товара

- право на возмещение убытков, возникших вследствие продажи товара ненадлежащего качества. За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия соглашения;

Условия возмещения убытков
Условия возмещения убытков

- право на возврат денег при нарушении срока передачи полностью или частично предварительно оплаченного товара;

Доставки оплаченного товара
Доставки оплаченного товара

- право на обмен товаров надлежащего качества;

Обмен товара в течение 14 дней
Обмен товара в течение 14 дней

- право на отказ от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней при дистанционной продаже;

Печать - отказ
Печать - отказ

- право на получение результата работы или услуги в установленный договором срок;

Оговоренные сроки
Оговоренные сроки

- ряд прав (возврат денег, повторное выполнение работы или оказание услуги, устранение недостатков или уменьшение цены) при обнаружении в работе или услуге недостатков в течении гарантийного срока и при отсутствии гарантии в пределах 2-х лет;

Брак при проведении ремонтных работ
Брак при проведении ремонтных работ

- право на отказ от исполнения соглашения выполнения работ, оказания услуг в любое время;

Отказаться от услуг
Отказаться от услуг

- право на возмещение убытков, возникших при выполнении работ, оказании услуг.

Определение суммы взыскания
Определение суммы взыскания
    Процессуальные особенности защиты прав потребителей

Для более эффективной защиты прав потребителей в Российской Федерации предусмотрен ряд мер, упрощающих доступ потребителей к правосудию, в случае нарушения их прав.

Доступность законной защиты прав потребителя
Доступность законной защиты прав потребителя

Меры, предусмотренные Законом:

- иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

- нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный бизнесмен, - его жительства;

- жительства или пребывания истца;

- заключения или исполнения договоренности.

Законом, установленные меры
Законом, установленные меры

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства:

- в соответствии с п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» и пп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по всем искам, связанным с нарушением прав потребителя, если цена иска не превышает 1000000 рублей. В случае если цена иска превышает эту сумму, потребитель уплачивает государственную пошлину в сумме, исчисленной в соответствии с пп. 1 п. 1 ст. 333.19 Налогового Кодекса РФ и уменьшенной на сумму государственной пошлины, подлежащей уплате при цене иска 1000000 рублей;

Что такое государственная пошлина
Что такое государственная пошлина

- постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». Ввели новый способ защиты потребителей «46. При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным бизнесменом, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона)». Раньше данный штраф взыскивали в местный бюджет. А так же запретили судам произвольно уменьшать законную неустойку(пени) «Применение статьи 333 ГК РФ по делам о защите прав потребителей возможно в исключительных случаях и по заявлению ответчика с обязательным указанием мотивов, по которым суд полагает, что уменьшение размера неустойки является допустимым».

Программа для расчета государственной пошлины
Программа для расчета государственной пошлины

Общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) для осуществления своих уставных целей вправе:

- участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;

Обсуждение качества товара
Обсуждение качества товара

- проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг), заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;

Проведение независимой экспертизы
Проведение независимой экспертизы

- осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей и направлять в орган государственного надзора, и органы местного самоуправления, информацию о фактах нарушений прав потребителей, для проведения проверки этих фактов и принятия в случае их подтверждения мер по пресечению нарушений прав потребителей в пределах полномочий указанных органов, участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей. При осуществлении общественного контроля общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) не вправе требовать от изготовителей (исполнителей, продавцов, уполномоченных организаций или уполномоченных индивидуальных предпринимателей, импортеров) представление документов (выполнение действий), обязанность представления (выполнения) которых по требованию потребителя не установлена законом;

Общественный контроль
Общественный контроль

- распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей. Публикуемые общественными трестами потребителей (их ассоциациями, союзами) результаты сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг) не являются рекламой;

Распространение информации потребителю
Распространение информации потребителю

- вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг), по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), по отзыву с внутреннего рынка товаров (работ, услуг), не соответствующих предъявляемым к ним и установленным законодательством Российской Федерации о техническом регулировании обязательным требованиям;

Внесение предложений о принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг) в федеральные органы исполнительной власти
Внесение предложений о принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг) в федеральные органы исполнительной власти

- вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей, установленные законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

Герб прокуратуры
Герб прокуратуры

- обращаться в органы прокуратуры с просьбами принести протесты о признании недействительными актов федеральных органов исполнительной власти, актов органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и актов органов местного самоуправления, противоречащих законам и иным регулирующим отношения в области защиты прав потребителей нормативным правовым актам Российской Федерации;

Образец заявления в прокуратуру
Образец заявления в прокуратуру

- обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).

Помощь юристов в вопросах права
Помощь юристов в вопросах права

  Законодательство о защите прав потребителей

Законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг.

Пути урегулирования конфликта
Пути урегулирования конфликта

В этих отношениях потребитель - это обязательно физическое лицо (гражданин), который планирует приобрести или заказать товары (работы, услуги), уже приобретает или уже использует приобретенные ранее товары (работы, услуги).

Что регулирует закон о защите прав потребителей?
Что регулирует закон о защите прав потребителей?

При этом Закон четко установил, что потребителем будет считаться только тот гражданин, который приобретает и использует товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Покупка телефона
Покупка телефона

Другая сторона этих отношений - юридическое лицо (организация) либо индивидуальный бизнесмен, которые могут выступать в роли продавца, изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации, импортера.

Картинка - продавец товара
Картинка - продавец товара

Продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, осуществляющие продажу товаров потребителям по договору купли-продажи.

Предоставление товара или услуги по договору купли-продажи
Предоставление товара или услуги по договору купли-продажи

Исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Услуги на ремонтные работы
Услуги на ремонтные работы

Изготовитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.

Изготовитель товара
Изготовитель товара

Уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный бизнесмен - организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании соглашения с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный бизнесмен, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании соглашения с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества (далее по тексту настоящего издания - уполномоченная организация).

Разница между производителем и потребителем
Разница между производителем и потребителем

Импортер - организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный бизнесмен, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации.

Импорт и экспорт
Импорт и экспорт

Отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, могут возникать из договоров:

- розничной купли-продажи;

Договор розничной купли-продажи
Договор розничной купли-продажи

- подряда (бытового, строительного, подряда на выполнение проектных и изыскательских работ, на техническое обслуживание приватизированного, а также другого жилого помещения, находящегося в собственности граждан);

Условия договора подряда
Условия соглашения подряда

- найма жилого помещения, в том числе социального найма, в части выполнения работ, оказания услуг по обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, в котором находится данное жилое помещение;

Составление договора найма
Составление договора найма

- по предоставлению или обеспечению предоставления нанимателю или собственнику жилого помещения необходимых коммунальных услуг, проведению текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома и устройств для оказания коммунальных услуг;

Составить правильно договор на оказание услуг
Составить правильно договор на оказание услуг

- об оказании услуг (платных образовательных, туристских, платных медицинских, связи, общественного питания и т.п.);

Карикатура - предоставление платных медицинских услуг
Карикатура - предоставление платных медицинских услуг

- участия в долевом строительстве;

Планы на долевое строительство дома
Планы на долевое строительство дома

- страхования (как личного, так и имущественного);

Страхование
Страхование

- перевозки граждан (их багажа и грузов);

Предоставление услуг по перевозки
Предоставление услуг по перевозки

- хранения;

Складские услуги
Складские услуги

- аренды, включая прокат;

Услуги проката вещей
Услуги проката вещей

- банковского вклада, в котором вкладчиком является гражданин;

Предоставление услуг банковских вкладов
Предоставление услуг банковских вкладов

- на оказание финансовых услуг, в том числе предоставление кредитов, открытие и ведение счетов клиентов - граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг;

Кредитные услуги для населения
Кредитные услуги для населения

- из предварительного соглашения, по условиям которого гражданин фактически выражает намерение на возмездной основе заказать или приобрести в будущем товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

Признание предвательного договора основным
Признание предвательного договоренности основным

- оказания гражданам платных услуг (работ), выполняемых товариществами собственников жилья, жилищно-строительными кооперативами, жилищными накопительными кооперативами, садоводческими, огородническими и дачными некоммерческими трестами граждан;

Услуги, предоставляющие товариществами собственников жилья
Услуги, предоставляющие товариществами собственников жилья

- добровольного и обязательного медицинского страхования по предоставлению гражданам медицинских услуг, оказываемых медицинскими организациями;

Добровольное и обязательное медицинское страхование
Добровольное и обязательное медицинское страхование

- посреднических услуг на рынке сделок с недвижимостью (риэлтерские услуги, заключающиеся, в частности, в подборе вариантов объектов недвижимости для их последующей купли-продажи, аренды гражданами для целей, не связанных с предпринимательской деятельностью, помощи в заключении указанными гражданами сделок по купле-продаже и иных сделок в отношении объектов недвижимости, организации продажи объектов недвижимости по поручению данных граждан);

Риэлтовские услуги
Риэлтовские услуги

- договоров, заключенных гражданами, имеющими право на государственную социальную помощь и использующими в ходе ее реализации товары или услуги;

Услуги учреждения, оказывающего социальную помощь
Услуги учреждения, оказывающего социальную помощь

- других договоров, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Подписание договора
Подписание договора

Законодательство о защите прав потребителей распространяется и на отношения по приобретению товаров (работ, услуг) по возмездному договору, даже если в таком договоре не указана цена.

В договоре может быть не указана цена на услуги
В договоре может быть не указана цена на услуги

Потребителем услуги признается и гражданин, который пользуется услугами личного характера, хотя они и заказаны для производственных нужд (например, услугой по перевозке, услугой по размещению в гостинице во время командировки).

Использование товаров и услуг в личных интересах
Использование товаров и услуг в личных интересах

Основы законодательства о защите прав потребителей заложены Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей».

Что регулирует закон о защите прав потребителей
Что регулирует закон о защите прав потребителей

Закон «О защите прав потребителей» - так называемый «вертикальный» закон. Его нормы носят системообразующий характер, так как содержат ссылки на иные нормативные правовые акты. Все вместе они образуют систему законодательства о защите прав потребителей.

Источники правового регулирования
Источники правового регулирования

Благодаря множественным бланкетным нормам (например, пункт 5 статьи 4 и пункт 1 статьи 7 Закона «О защите прав потребителей»), с положениями данного закона корреспондируются многие нормы иных законов Российской Федерации и международных документов, признаваемых Россией.

Основные законы Российской Федерации
Основные законы Российской Федерации

В настоящее время действует только более 20 подзаконных актов, принятых непосредственно во исполнение требований Закона «О защите прав потребителей», в том числе:

- постановление Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»;

Обложка Постановления Правительства РФ от 19 января 1998 года
Обложка Постановления Правительства РФ от 19 января 1998 года

- постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»;

Перечень технически-сложных товаров
Перечень технически-сложных товаров

- постановление Правительства РФ от 21.07.1997 года № 918 «Об утверждении правил продажи товаров по образцам» и другие.

Постановление Правительства Российской Федерации
Постановление Правительства Российской Федерации

По отдельным вопросам разрешения судами споров в области защиты прав потребителей Пленум Верховного суда Российской Федерации издал Постановление № 17 от 28.06.2012 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

Вывеска на здании Верховный Суд Российской Федерации
Вывеска на здании Верховный Суд Российской Федерации

В части не урегулированной Законом «О защите прав потребителей», к подобным отношениям также применяются положения:

- Гражданского кодекса Российской Федерации (далее - ГК РФ);

- других федеральных законов и принимаемых в соответствии с ними иных нормативных правовых актов Российской Федерации.

Изображение богини Фемиды на воротах
Изображение богини Фемиды на воротах

Разъяснения по ряду принципиальных вопросов, возникающих при рассмотрении дел о защите потребителей, содержатся в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» и в Обзоре Верховного суда РФ от 01.02.2012 по отдельным вопросам судебной практики о применении законодательства о защите прав потребителей.

Руководство с разъяснениями Верховного Суда РФ
Руководство с разъяснениями Верховного Суда РФ

Верховный суд пояснил, что хотя отдельные виды отношений с участием потребителей и регулируются специальными законами Российской Федерации (по договору участия в долевом строительстве, договору страхования, как личного, так и имущественного, договору банковского вклада, договору перевозки, договору энергоснабжения и др.), к подобным отношениям Закон «О защите прав потребителей» применяется в части тех прав, которые не урегулированы специальными законами, а именно:

- право граждан на предоставление информации (статьи 8-12 Закона);

- ответственность за нарушение прав потребителей (статья 13 Закона);

- возмещение вреда (статья 14 Закона);

- компенсация морального вреда (статья 15 Закона);

- альтернативная подсудность (пункт 2 статьи 17 Закона);

- штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (статья 13 Закона);

- освобождение от уплаты государственной пошлины (пункт 3 статьи 17 Закона) в соответствии с пунктами 2 и 3 статьи 333.36 Налогового кодекса РФ при подаче иска в суд.

Перечень вошедших разъяснений
Перечень вошедших разъяснений

В постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года № 17 также разъясняется, что гражданин, осуществляющий предпринимательскую деятельность без образования юридического лица в нарушение требований, установленных пунктом 1 статьи 23 ГК РФ, не вправе ссылаться в отношении заключенных им при этом сделок на то, что он не является бизнесменом. К таким сделкам должно применяться законодательство о защите прав потребителей.

Ответы на основные вопросы по защите прав потребителей

Кратко остановимся на тех отношениях, к которым законодательство, регулирующее отношения в области защиты прав потребителей, не применяется:

- отношения по совершению нотариусом нотариальных действий;

- отношения по оказанию профессиональной юридической помощи адвокатами;

- отношения, возникающие при осуществлении судом правосудия;

- отношения между гражданами, вступающими в договорные отношения между собой с целью удовлетворения личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

- отношения, возникающие в связи с приобретением гражданином, осуществляющим предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, товаров, выполнением для него работ или предоставлением услуг не для личных, семейных, домашних и иных нужд, а для осуществления предпринимательской деятельности;

- отношения между двумя и более юридическим лицами в связи с приобретением ими товаров, выполнением работ и оказанием услуг в целях удовлетворения потребностей предприятий, учреждений, организаций;

- отношения граждан с товариществами собственников жилья, жилищно-строительными кооперативами, жилищными накопительными кооперативами, садоводческими, огородническими и дачными некоммерческими объединениями предприятий граждан, если эти отношения возникают в связи с членством граждан в этих организациях.

Взаимосвязь потребителей с производством и государством
Взаимосвязь потребителей с производством и государством
    Когда закон «О защите прав потребителей» не защищает

Итак, для того, что применить к правоотношениям сторон Закон «О защите прав потребителей» необходимо наличие следующих признаков:

- одной стороной отношений должен быть гражданин, второй стороной - организация (индивидуальный бизнесмен);

Связи продавца с потребителем
Связи продавца с потребителем

- гражданин, выступая в роли потребителя, должен приобретать товары (заказывать работы и услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

Личные потребности
Личные потребности

- взаимоотношения сторон должны строиться на возмездной основе (по договору купли-продажи, подряда, оказания услуг).

Составление договора возмездных услуг
Составление договора возмездных услуг

Отсутствие хотя бы одного из перечисленных признаков приводит к невозможности использовать положения Закона РФ «О защите прав потребителей» при урегулировании споров, возникших между сторонами.

Отсутствие признака это причина не возможности применения закона
Отсутствие признака это причина не возможности применения закона

Приведем примеры тех отношениях, к которым законодательство, регулирующее отношения в области защиты прав потребителей, не применяется.

Узнать подробнее на примерах
Узнать подробнее на примерах
      Сделка, заключенная между двумя гражданами

Гражданка Иванова приобрела автомобиль у гражданина Петрова. В последствие в автомобиле было выявлено множество существенных недостатков. Гражданка Иванова обратилась к Петрову с претензией, в которой, руководствуясь положениями Закона РФ «О защите прав потребителя» требовала вернуть оплаченные за автомобиль денежные средства, и предупреждала о том, что намерена обратиться в суд с иском о взыскании стоимости автомобиля, причиненного морального вред, неустойки и штрафа за не удовлетворение в добровольном порядке требований потребителя.

Покупка автомобиля с рук
Покупка автомобиля с рук

Правомерны ли требования гражданки Ивановой? Нет, неправомерны, т.к. граждане вступили между собой в договорные отношения с целью удовлетворения личных нужд. Законодательства о защите прав потребителей при разрешении подобных споров нет.

Знак стоп желтого цвета
Знак стоп желтого цвета

Часто подобную ошибку совершают граждане, привлекая к ремонтным работам в квартире сотрудников управляющей организации. Слесарь (или два слесаря) меняют полотенцесушитель или батарею и получают от жильца деньги за работу.

Слесарь-сантехник
Слесарь-сантехник

Обратите внимание - вы платите деньги лично физическому лицу - гражданину, но при этом не оформляете какие-либо отношения с организацией, в которой он работает. Но что делать, если что-то пойдет не так - не будет греть, протечет на несколько этажей вниз, причинив убытки соседям? Будет ли в этом случае управляющая компания нести ответственность за некачественную работу, выполненную слесарем? К сожалению, не будет, потому что вы фактически поручили, а потом и оплатили работу, выполненную не организацией, а гражданином. Поэтому законодательство о защите прав потребителей применить в этом случае невозможно. Причиненные убытки придется компенсировать самостоятельно, пытаясь одновременно в суде доказать вину слесаря и взыскать с него ущерб. Но сделать это будет затруднительно.

Оплата физическому лицу, а не организации
Оплата физическому лицу, а не организации

Вывод - не ленитесь оформлять все официально, получая от организации документы, подтверждающие, какие работы были выполнены, и документы об их оплате.

Официально-оформленная сделка
Официально-оформленная сделка

Однако, возможность применения законодательства о защите прав потребителей к сделками, заключенным между двумя физическими лицами (гражданами) существует. Верховный Суд РФ в Постановлении Пленума от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» отметил, что гражданин, осуществляющий предпринимательскую деятельность без образования юридического лица в нарушение требований, установленных статьей 23 ГК РФ, не вправе ссылаться в отношении заключенных им при этом сделок на то, что он не является бизнесменом. Верховный Суд РФ подчеркнул, что такие сделки регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей». Не лишне заметить, что потребитель, пытаясь получить в этом случае защиту в суде, будет обязан предоставить суду доказательства того, что гражданин действительно систематически занимается предпринимательской деятельностью.

Перечень доказательств для установления истины в суде
Перечень доказательств для установления истины в суде
      Сделка, заключенная между двумя организациями

Фирма «С» заключила с фирмой «А» договор на выполнение работ по ремонту офиса. Работы были выполнены некачественно и фирма «С», руководствуясь законодательством о защите прав потребителей, направила фирме «А» досудебную претензию, которая была отклонена на вполне законных основаниях - применять положения упомянутого Закона к взаимоотношениям, сторонами которого являются две организации, нельзя.

Ремонт в офисе
Ремонт в офисе
      Сделка, совершенная гражданином не с целью удовлетворения личных бытовых целей

Гражданин Я. приобрел у официального дилера автомобиль - фургон Fiat Ducato, предназначенный для грузопассажирских перевозок. В течение гарантийного срока двигатель автомобиля вышел из строя. Дилер обвинил владельца в нарушении прав эксплуатации. Истец обратился в суд с иском о защите прав потребителя. В ходе рассмотрения иска, истец пояснил суду, что использует фургон для поездок на дачу, для перевозки грузов для личных целей. Но у суда возникли сомнения - как выяснилось не беспочвенные. Налоговые органы сообщили суду, что истец зарегистрирован в качестве индивидуального предпринимателя в сфере грузовых перевозок. Получив доказательства того, что истец не является потребителем (т.к. использует приобретенный автомобиль не для личных бытовых целей) в удовлетворении требований, заявленных истцом в иске, суд отказал.

Грузовик для личных нужд
Грузовик для личных нужд
      Сделка, совершенная между гражданином и организацией с целью удовлетворения потребностей организации

Гражданин П. по поручению и за счет средств организации «Н», приобрел в магазине принтер. В дальнейшем, принтер использовался в офисе компании. Спустя некоторое время принтер вышел из строя и организация «Н» направила магазину письменную претензию, в которой требовала замены неисправного товара со ссылкой на Закон РФ «О защите прав потребителей». Магазин в удовлетворении претензии отказал, мотивировав тем, что покупка принтера была осуществлена гражданином П. отнюдь не для личных бытовых целей, а для удовлетворения потребностей организации «Н». Районный суд, в который обратился покупатель, отказал в удовлетворении иска. Суд в своем решении отметил, что Законом РФ «О защите прав потребителей» регулируются только отношения, возникшие исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Покупка принтера в офис
Покупка принтера в офис
      Отношения по гражданско-правовым договорам, не связанным с приобретением товаров (выполнением работ, оказанием услуг)

К таким отношениям, в частности, относятся отношения, вытекающие из договоренности государственного займа, заключаемого путем приобретения заимодавцем выпущенных гос. облигаций или иных государственных ценных бумаг, и законодательство о защите прав потребителей их не регулирует. Предметом договоренности государственного займа являются деньги, которые одна сторона (заимодавец) передает в собственность другой стороне (заемщику). В соответствии со статьей 817 ГК РФ по договору государственного займа кредитором выступает государство. Приобретая облигации или иные государственные ценные бумаги, гражданин предоставляет государству заем в виде денежных средств. Гражданину при этом не оказывается услуга, и, соответственно, нельзя применять Закон РФ «О защите прав потребителей».

Ценные бумаги
Ценные бумаги

Отметим, что Верховный Суд РФ в Постановлении Пленума от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» защитил права и законные интересы граждан, имеющих право на государственную социальную помощь и использующих в ходе ее реализации товары или услуги, получая их безвозмездно. Верховный Суд РФ указал, что граждане в подобных случаях вправе предъявлять требования к изготовителю (продавцу) этих товаров, исполнителю услуг, в порядке, предусмотренном законодательством о защите прав потребителей.

Имеют право
Имеют право
      Отношения граждан с некоммерческими организациями, если эти отношения возникают в связи с членством граждан в этих организациях

Некоммерческими организациями могут являться общественные объединения, жилищно-строительные, дачно-строительные кооперативы, товарищества и т.д. К спорам, связанным с членством граждан в таких организациях нельзя применить законодательство по защите потребителей. Но часто эти организации, в соответствии со своими уставами, оказывают гражданам (в том числе членам этих организаций) платные услуги. Например, граждане получают в обществах по защите прав потребителей платную юридическую помощь, товарищества собственников жилья обеспечивают оказание гражданам платных коммунальных услуг. Такие отношения регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей».

Некомерческими организациями являются
Некомерческими организациями являются
      Отношения сторон, основанные на безвозмездных гражданско-правовых договорах

Законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения, возникающие из возмездных договоров, поэтому если между сторонами заключен безвозмездный гражданско-правовой договор, то данным законодательством они не регулируются. Примером таких отношений может служить договор безвозмездного хранения верхней одежды в гардеробе организации.

Гардероб Камышинского драматического театра
Гардероб Камышинского драматического театра

Однако часто бывает, что в договоре не указана его цена, хотя по своей сути договор является возмездным. Пленум Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 определил, что законодательство о защите прав потребителей на подобные отношения распространяется. Поясним это на примере.

Стоимость товара или услуги
Стоимость товара или услуги

Истец обратился в суд с требованиями к агентству недвижимости о возмещении материального ущерба, причиненного при заключении незаконной сделки, взыскании пени и компенсации морального вреда. Суд первой инстанции пришел к выводу, что поскольку договор об оказании услуг, заключенный между истцом и ответчиком, не содержал указания о стоимости услуг, то услуги агентства недвижимости по приобретению квартиры осуществлялись на безвозмездной основе, в связи с чем, положения законодательства о защите прав потребителей к данным правоотношениям применяться не могут. С указанными выводами согласилась судебная коллегия по гражданским делам областного суда.

Отказать в удовлетворении иска
Отказать в удовлетворении иска

В судебном заседании Судебной коллегией по гражданским делам Верховного Суда РФ было установлено, что между сторонами был заключен договор об оказании услуг, предметом которого являлось оказание агентством недвижимости комплекса услуг по продаже двухкомнатной квартиры и приобретение в собственность истца однокомнатной квартиры. Цена соглашения сторонами определена не была. Между тем суд отметил, что отсутствие в договоре указания на стоимость оказываемых услуг не свидетельствует о недействительности данного договоренности, а лишь порождает у исполнителя право требовать от заказчика оплаты своих услуг на основании пункта 3 статьи 424 ГК РФ, в соответствии с которым в случаях, когда в возмездном договоре цена не предусмотрена и не может быть определена исходя из условий договора, исполнение договора должно быть оплачено по цене, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные товары, работы или услуги. Суд указал, что согласно пункту 1 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Состоявшиеся ранее по делу судебные постановления по делу были отменены.

Положительное решение Верховного Суда РФ
Положительное решение Верховного Суда РФ

Таким образом, на отношения, связанные с осуществлением юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями посреднических услуг (в том числе и не содержащие условия о стоимости таких услуг) на рынке сделок с недвижимостью распространяется действие Закона о защите прав потребителей. К таким услугам можно отнести риэлтерские услуги, заключающиеся, в частности, в подборе вариантов объектов недвижимости для их последующей купли-продажи, аренды гражданами для целей, не связанных с предпринимательской деятельностью, помощи в заключении указанными гражданами сделок по купле-продаже и иных сделок в отношении объектов недвижимости, организации продажи объектов недвижимости по поручению данных граждан.

Договор купли-продажи квартиры
Договор купли-продажи квартиры
      Участие граждан в конкурсах, играх, пари и т.д. с объявленным призом или выигрышем

К сожалению, различные несанкционированные в установленном законом порядке «игры» и «соревнования», получили довольно широко распространение. Они базируются на азарте граждан, принимающих в них участие с целью получения выигрыша (приза). Возникающие в связи с этим отношения, имеющие вполне определенное самостоятельное правовое регулирование в рамках гражданского законодательства (главы 56, 58 ГК РФ), нормами законодательства о защите прав потребителей не регулируются.

Лотерейные билеты
Лотерейные билеты
      Отношения по оказанию профессиональной юридической помощи адвокатами

Адвокатской деятельностью является квалифицированная юридическая помощь, оказываемая на профессиональной основе лицами, получившими статус адвоката. Помощь оказывается физическим и юридическим лицам в целях защиты их прав, свобод и интересов, а также для обеспечения доступа к правосудию. Адвокатская деятельность не является предпринимательской, поэтому Закон «О защите прав потребителей» к ней не применим.

Удостоверение адваката
Удостоверение адваката

Правила поведения адвоката при осуществлении адвокатской деятельности, основания и порядок привлечения адвоката к ответственности установлены Кодексом профессиональной этики адвоката.

Кодекс профессиональной этики адвоката
Кодекс профессиональной этики адвоката

Но если, гражданин заключает гражданско-правовой договор на оказание юридической помощи (включая консультирование, подготовку документов правового характера и т.п.) не с адвокатом, а с организацией, то ограничений по применению законодательство по защите прав потребителей в этом случае не существует.

Подписание договора на оказание услуг
Подписание соглашения на оказание услуг
      Отношения по совершению нотариусом нотариальных действий

В соответствии со статьей 1 Основ законодательства Российской Федерации о нотариате, нотариат обеспечивает защиту прав и законных интересов граждан и юридических лиц путем совершения предусмотренными законодательными актами нотариальных действий от имени Российской Федерации. Указанная деятельность не является услугой в гражданско-правовом смысле, следовательно, законодательство о защите прав потребителей не применимо. Отказ в совершении нотариального действия или неправильное совершение нотариального действия обжалуются в судебном порядке.

Нотариальная деятельность
Нотариальная деятельность

Исключение составляет деятельность нотариальных контор по предоставлению гражданам платных услуг, не связанных с осуществлением функций государственно-властного характера (консультации, печатные работы и др.). Положения законодательства по защите прав потребителей применяются к возникшим при этом правоотношениям в полной мере.

Нотариальная контора в Калининграде
Нотариальная контора в Калининграде
      Отношения, возникающие при осуществлении судом правосудия

В соответствии с Конституцией Российской Федерации суды являются органами государственной власти и осуществляют правосудие путем рассмотрения в судебных заседаниях гражданских, уголовных и иных дел в установленной законом процессуальной форме. Законодательство, регулирующее права потребителей, в таких отношениях не может быть применено.

Судебная система Российской Федерации
Судебная система Российской Федерации

Отношения, возникающие при осуществлении государственными органами исполнительной власти, органами местного самоуправления, государственными учреждениями возложенных на них законодательством административно-распорядительных полномочий.

Механизмы государства
Механизмы государства

Примером таких отношений является обращение гражданина в паспортно-визовую службу для оформления паспорта, визы и т.п. Закон РФ «О защите прав потребителей» эти взаимоотношения не регулирует.

Паспортно-визовый сервис Федеральной миграционной службы
Паспортно-визовый сервис Федеральной миграционной службы

Авторы, источники и ссылки

  Создатель статьи

Автором данной статьи является Фролова Виктория Ивановна

vk.com/id11016628 - профиль автора ВКонтакте

Facebook.com/frolova.vica - профиль автора статьи в Facebook

ok.ru/vikulya.frolova.vica16021981 - профиль автора данной статьи в Одноклассниках

plus.google.com/115456075839764268270 - профиль автора материала в Гугл+

my.mail.ru/mail/frolova_vica - профиль автора данного материала в Мой Мир

Twitter.com/zvodanoavsky - профиль создателя статьи в Твитере

frolova-vica.livejournal.com - блог создателя данной статьи в Живом Журнале

  Ответвенные администраторы

Главный редактор - Варис-смотрящий

Рецензент статьи - профессор, д. э. н. Хайзенберг

Корректировщик статьи - Джейкоб

  Источники текстов

ru.wikipedia.org - ресурс со статьями по многим темам, свободная энциклопедия Википедия

studopedia.ru - ресурс со статьями по многим темам, свободная энциклопедия Студопедия

investments.academic.ru - ресурс со статьями по многим темам, свободная электронная энциклопедия Академия

science.wikia.com - ресурс со статьями по многим темам, свободная электронная энциклопедия Викия

bibliotekar.ru - ресурс со статьями по многим темам, свободная электронная библиотека Библиотекарь.ру

bibliofond.ru - ресурс со статьями по многим темам, свободная электронная библиотека студента Библиофонд

studfiles.ru - ресурс со статьями на разные темя в помощь студенту

virtualvis.com - портал с информацией от юридической компании Зинтер

rusnauka.com - ресурс со статьями по многим темам, архив научных журналов и публикаций

finance-credit.news - портал со статьями и учебной литературов на экономические темы

aup.ru - административно-управленческий портал с электронной библиотекой деловой литературы и документации

sci.house - ресурс со статьями по многим темам, портал учебной бесплатной литературы

natecon.com - ресурс с литературой и статьями по экономическим наукам

biznes-econom.ru - портал со статьями и новостями на тему экономики

togan1.narod.ru - ресурс со статьями на разные темы

ozpp.ru - ресурс общества защиты прав потребителей "Общественный контроль"

news.zancor.ru - ресурс со статьями на различные темы "Былинные новости"

grandars.ru - портал со статьями на экономические и финансовые темы

economylit.online - ресурс со статьями по многим темам, свободная электронная экономическая библиотека

studme.org - ресурс с учебными материалами по различным темам

bgsha.com - ресурс брянского государственного аграрного университета

humanitar.ru - портал со статьями по обществознанию

topknowledge.ru - ресурс со статьями и учебной литературой по экономике и менеджменту

adindustry.ru - ресурс со статьями по многим темам, информационно-справочный портал "Индустрия рекламы"

wikipro.ru - ресурс со статьями по многим темам, отраслевая энциклопедия "Окна. Двери. Мебель"

moluch.ru - ресурс со статьями по многим темам, портал Молодой ученый

labex.ru - ресурс со статьями по юридическим темам

konspekts.ru - ресурс со статьями на экономические темы

rudiplom.ru - портал учебной литературы по гуманитарным наукам

managment-study.ru - портал учебных материалов по специальности менеджмент

otvet.mail.ru - портал ответов на вопросы от майл.ру

psychologos.ru - ресурс со статьями по многим темам, энциклопедии практической психологии Психологос

telenir.net - ресурс технической и гуманитарной литературы

createbrand.ru - портал со статьями на темы реклама, бизнес, pr, маркетинг и брендинг

mainmarketing.ru - ресурс со статьями по маркетенгу

work-now.ru - ресурс со статьями по психологии, Работа в современном мире

psylist.ne - портал со статьями по теме психология

potrepedia.ru - ресурс с информацией для потребителей

cae.nsu.ru - ресурс со статьями центра дополнительного образования новосибирского государственного университета

mbq.ru - портал с учебной литературой по разным темам

psychology.net.ru - ресурс со статьями и материалами по психологии

dist-tutor.info - портал со статьями и учебной литературой

vakurov.ru - портал со статьями Александра Вакурова

azpp.ru - портал электронного журнала Объединение потребителей Российской Федерации

zonaprav.ru - ресурс со статьями о защите прав потребителей

ivzpp.ru - ресурс со статьями Ивановского общества защиты прав потребителей

stihi.ru - портал со статьями на различные темы

alppp.ru - портал со статьями ассоциации лесопользователей

your-happy-life.com - портал онлайн журнала со статьями на разные темы Счастливая жизнь

allpravo.ru - свободная электронная библиотека с литературой по юриспруденции Все о праве

law.edu.ru - портал со статьями на юридические темы

knowledge.allbest.ru - ресурс с учебной литературой по различным предметам

pattern-cr.ru - портал с учебной информацией на разные темы

rudiplom.ru - ресурс с учебной литературой на различные темы

dist-cons.ru - портал дистанционного консалтинга со статьями на деловые темы

udalovaek.blogspot.ru - портал со статьями на разные темы, Электронная тетрадь Удаловой Евгении

festival.1september.ru - ресурс со статьями по педагогике Фестиваль педагогических идей

spros-online.ru - портал со статьями электронного журнала для потребителей Спрос

foxford.ru - ресурс с учебной информацией онлайн-школа

0zd.ru - ресурс с учебной информацией для свободного пользования

kotuch.ru - ресурс с информацией на вопросы пользователей

svoedelo.udm.ru - ресурс со статьями на разные темы, электронный журнал Свое дело

ngpedia.ru - ресурс со статьями на различные темы, Большая энциклопедия нефти и газа

mdforum.ru - ресурс со статьями на различные темы, MD форум

retail.bl.by - ресурс со статьями на темы ведения бизнеса, BL.BY

cyberleninka.ru - ресурс со статьями по многим темам, свободная энциклопедия, КиберЛенинка

eso-online.ru - портал со статьями на разные темы, Онлайн Служба Объявлений

bestreferat.ru - ресурс с учебной литературой и рефератами, Банк Рефератов

e-reading.by - ресурс со статьями на разные темы, электронная свободная библиотека e-Reading

pidruchniki.com - ресурс со статьями на разные темы, Навчальні матеріали

spargalki.ru - ресурс со статьями на разные темы, Шпаргалки к экзаменам и зачетам

merm.ru - ресурс со статьями на темы менеджмента, Мэрм Натальи Самойловой

neurology.com.ua - ресурс со статьями на темы психологии, Большой медицинский портал

xreferat.com - ресурс со статьями на многие темы, база данных Реферат

potrebitel.ru - ресурс со статьями, электронная версия журнала, Потребитель

yuridicheskaya-konsultaciya.ru - ресурс со статьями на многие темы, юридическая и налоговая консультация онлайн

dic.academic.ru - ресурс со статьями по многим темам, свободная электронная энциклопедия Академия

ru.wiktionary.org - ресурс со статьями по многим темам, Викисловарь

allpravo.ru - ресурс со статьями по многим темам, электронная библиотека Все о праве

29.rospotrebnadzor.ru - ресурс со статьями по многим темам, УФС архангельской области

e-xecutive.ru - ресурс со статьями по многим темам, портал для общения Эксклюзив

base.garant.ru - ресурс со статьями по многим темам, ассоциация правовой информации Гарант

rbc.ru - ресурс со статьями по многим темам, новостной портал РБК

blogmarketologa.ru - ресурс со статьями по многим темам, Дневник маркетолога

consumer.tomnp.ru - ресурс со статьями,объединение потребителей России

marketologi.ru - ресурс со статьями по многим темам, Гильдия маркетологов

zakonrf.info - ресурс со статьями по многим темам, правовая навигационная система, Кодексы и законы РФ

natecon.com - ресурс со статьями по многим темам, Экономические Науки

nado5.ru - ресурс со статьями по многим темам, Викиучебник

finpotrebsouz.ru - ресурс со статьями по многим темам, Общероссийская общественная организация потребителей Финпотребсоюз

  Использованные сервисы

forexaw.com - информационно-аналитический портал по финансовым рынкам

Гугл. Inc. Inc.ru - крупнейшая поисковая система в мире

images.google.ru - поиск картинок через сервис Google

youtube.com - поиск видео материалов на крупнейшем портале мира

translate.Google Inc..ru - переводчик от поисковой системы Гугл

Yandex.ru - крупнейшая поисковая система в Российской Федерации

images.Yandex.ru - поиск картинок через сервис Яндекса

wordstat.Yandex.ru - сервис от Яндекса позволяющий анализировать поисковые запросы

online-convert.com - сервис конвертирования файлов в нужный формат